Interaksjon med enkelttjenester
Byråkratisk språk og manglende prioritering av informasjon, innlogging, manglende universell utforming og dårlige analoge alternativer skaper problemer for innbyggerne.
For mye informasjon på en gang
Mange offentlige nettsteder, vedtaksbrev og skjema har mye informasjon. Innbyggerne blir overveldet av informasjonen når den ikke er sortert eller prioritert med utgangspunkt i hva de trenger. Dermed blir det vanskelig for innbygger å forstå hva som er relevant for dem.
Språket skaper distanse
Språket er vanskelig å forstå på mange nettsteder og i andre offentlige tjenester. Når informasjonen fra det offentlige ikke er i klarspråk, men for eksempel inneholder fagsjargong, fører det til at brukerne blir usikre og føler seg fremmedgjorte. SINTEF beskriver også språket som en barriere. Det blir beskrevet som byråkratisk, formelt, fremmedgjørende og lite brukervennlig. Videre får språket brukerne til å føle seg usikre og de får mindre mestringstro (SINTEF 2022).
Våre funn viser at brukere ikke får treff på søkeord fra dagligtalen, som for eksempel “blindehund” eller “stokk å gå med”, fordi det ikke er det begrepet som brukes i forvaltningen.
"Skal du søke etter hjelpemidler eller info om blindehund kommer jo ingenting opp for det heter jo førerhund. Det samme gjelder “stokk å gå med”, “sukkersyke” eller “begrave noen”. Man må jo være begrepsekspert for å finne frem."
Det varierer også hvilket innhold som er på andre språk enn norsk. Noen ganger er bare deler av brukerreisen på andre språk. For eksempel kan informasjonen om tjenesten være på engelsk og norsk, men skjemaet bare være på norsk.
Å være digital krever gode lese- og skriveferdigheter
Å være digital krever at innbyggerne både må lese og forstå tekst, og klare å formidle behovene sine skriftlig. Dette kan gjøre det vanskelig for dem med lavere utdanningsnivå, lese- og skrivevansker og variable norskferdigheter. Tidligere, da det var vanligere at innbyggerne snakket med mennesker i det offentlige når de lurte på noe, var det lettere for disse gruppene å benytte seg av de offentlige tjenestene.
Innbyggere som ikke klarer å formidle sine behov skriftlig, har dårligere sjanser for å få det de har krav på og større sannsynlighet for å misforstå og gjøre feil.
For å få tjenestene man har rett på, må man vite “triksene”. For å få innvilget søknader må en kjenne vurderingene som ligger til grunn. Eks. for å få handicap-parkering holder det ikke si at man sitter i rullestol, men heller passe på å skrive at en må slå bildøren helt opp for å kunne komme seg ut av bilen.
De analoge tjenestene er dårligere enn de digitale
Innbyggerne opplever at de analoge alternativene ikke er like gode som de digitale. Oppgavene krever mer tid og tilgang på printere og papir, og baserer seg på postgang. I tillegg er det som nevnt vanskelig å komme i kontakt med brukerstøtte både fysisk og digitalt.
Innlogging forkludrer brukervennligheten
Noen innbyggere kan oppleve innlogging som en digital hinderløype. Ulik utforming og ulike steg i for eksempel BankID, forvirrer. I tillegg er det noen innbyggere som ikke kan logge seg inn på høyt nok sikkerhetsnivå for å få tak i informasjonen de trenger. Mange digitale offentlige tjenester ligger bak innlogging med BankID, som har høyeste sikkerhetsnivå. Har man for eksempel MinID er dette på et for lavt sikkerhetsnivå.
I tillegg er det flere som ikke engang kan få BankID. Du må ha gyldig norsk legitimasjon for å få BankID, pass eller norsk ID-kort. Det kan være vanskelig å skaffe seg legitimasjonen du trenger for å få BankID. Det kan være lang ventetid for å få time for å få pass, og lang reisevei til både politistasjon og bank. I tillegg må du ikke være fratatt helt eller delvis din rettslige handleevne, som om du for eksempel er under vergemål. Som verger eller pårørende som skal hjelpe andre, har man heller ikke en måte å representere andre digitalt. Dette fører som nevnt tidligere til at reglene for BankID brytes. Dermed må de bruke analoge tjenester for å hjelpe. Hvis vi antar at alle har BankID og kan bruke det, gjør vi informasjon og tjenester utilgjengelig for mange.
Få steder å gi tilbakemelding
Mange innbyggere har innspill til hva som ikke fungerer og hvordan brukeropplevelsen kan bli bedre, men har få muligheter til å gi tilbakemelding. Hvis det er mulig å gi tilbakemelding, er det ofte vanskelig å finne ut hvordan du kan gjøre det, og det er ikke alltid tilgjengelig i den sammenhengen det gjelder.
Uforståelige feilmeldinger
Når innbyggerne gjør oppgaver eller leter etter informasjon, kan det oppstå feil som de ikke forstår. For eksempel er det feilmeldinger som ikke beskriver hva som er feil eller hvordan man kan rette opp feilen. Ofte henviser feilmeldingen til en feilkode som brukerne må søke opp for å forstå.
SINTEF peker også på dette.
«Mange digitalt sårbare med behov for relasjonell støtte klarer ikke å håndtere avvisning i form av feilmeldinger og manglende tilbakemeldinger i selvbetjeningsløsningene og faller fra.»
Alt eller ingenting på papir
Det er ikke mulig å velge å få enkelttjenester fra det offentlige på papir. Digital reservasjon er et enten/eller spørsmål. En innbygger som ønsker å få bare pensjonsutbetalingene på papir, må reservere seg mot digital kommunikasjon med det offentlige og dermed få alt på papir.
Klarer mobil, men ikke PC
Noen kompliserte oppgaver krever at innbyggerne bruker PC, fordi ikke alle tjenester er tilpasset mobilvisning. De som er litt digitale, mestrer ofte smarttelefon bedre enn en datamaskin. Derfor er det viktig å lage responsivt design, det betyr at designet tilpasser seg den enheten innbyggeren bruker.