Hva er utfordringene?

Innsikten vi presenterer er et sammendrag av hovedfunnene fra analysen av intervjuer og tverretatlig arbeid med ansatte i offentlige virksomheter, samtaler med brukerorganisasjoner og brukerråd og observasjoner av digitale opplæringskurs. I tillegg viser vi til relevante funn fra andre forskningsrapporter og undersøkelser.

Fire hovedområder for utfordringene

Vi har fått innsikt i hvordan innbyggere i Norge opplever offentlige digitale tjenester og hva som påvirker brukeropplevelsen. I tillegg har det gitt oss innsikt i hvordan ansatte i offentlig sektor opplever situasjonen.

Svakhetene ved brukskvaliteten i offentlige digitale tjenester på tvers påvirker hvor mange som faller utenfor digitalt, både permanent og midlertidig. I tillegg påvirker svakhetene brukeropplevelsen både av enkelttjenester og på tvers av offentlig sektor.

Et hovedfunn, som var slående, er at mange trenger hjelp og det er mange som hjelper. Vi så at hjelpere i alle varianter fra venner, familie, profesjonelle verger til sosionomer i spesialisthelsetjenesten sliter med å hjelpe. Vi konkluderte med å benytte ordet «hjelpere» for hele gruppen. Vi har skilt mellom private og profesjonelle hjelpere når det har vært fornuftig.

Konkrete brukerutfordringer

I tillegg til beskrivelse av hovedutfordringene har vi samlet en oversikt over konkrete utfordringer med brukskvaliteten i offentlige digitale tjenester. Dette er eksempler vi har samlet fra de vi har snakket med. Liste over utfordringene har lagt ut i Digdirs åpne samling av brukerinnsikter på GitHub.

Vi har også oppsummert oppgaver og utfordringer folk sliter med i seks typiske brukergrupper. Disse er laget på bakgrunn av innsiktsarbeidet i projektet. Selv om digital sårbarhet kan ramme alle er det fortsatt noen grupper som sliter oftere enn andre.

Hvordan har vi jobbet fra innsikt til forslag?

Det vil kreve svært mye å løse alle utfordringene, derfor har vi prioritert å ta tak i noen av dem. Våre forslag løser altså ikke alle problemene vi peker på i de fire hovedområdene.

Kriteriene vi la til grunn for hvilke utfordringer vi skulle prioritere, var hvilken effekt forslagene kan ha, i hvilken grad de var relevante for innsatsområdene i "Digital hele livet", tiltakene i digitaliseringsstrategien og den demografiske utviklingen. Det siste har betydning fordi vi vet at det blir stadig flere eldre, og mange av dem vil trenge hjelp når de skal kommunisere med offentlig sektor.

Vi valgte å jobbe videre med fire utfordringer

De fire utfordringene vi har prioritert ligger til grunn for forslagene vi presenterer i denne rapporten.

Den første utfordringen er at innbyggerne ikke forstår hva de har rett til. Innbyggerne synes både det er vanskelig å finne informasjon om hva de har rett til, og forstå informasjonen de finner. Det er flere årsaker til dette. Informasjonen fra det offentlige reflekterer siloene forvaltningen består av, det er sjelden de informerer om mer enn sitt eget ansvarsområde. Det fører til at innbyggerne selv må samle informasjon fra ulike offentlige virksomheter for å få oversikten de trenger.

I tillegg er kvaliteten på informasjonen varierende. Når den ikke er sortert eller prioritert med utgangspunkt i brukerbehov, blir det vanskelig for innbyggerne å forstå hva som er relevant i deres situasjon. Språket bidrar også til at det er vanskelig. Når informasjonen ikke er skrevet i klarspråk, krever det gode språkferdigheter hos innbyggerne.

Den andre utfordringen er at innbyggerne synes det er vanskelig å navigere i og samhandle med de digitale tjenestene. Grunnene til det er at nettsidene har ulik navigering og layout, det er dårlig flyt på tvers av offentlige nettsteder og det offentlige kommuniserer med innbyggerne i flere ulike kanaler.

Den tredje utfordringen er at det er vanskelig å gi hjelp uten å bryte personvernet til den man hjelper. I dag får hjelperne ofte se personsensitiv informasjon, og det er heller ikke mulig å registrere hvem som har gjort noe på vegne av andre. Når hjelperne ikke kan logge inn på vegne av andre, kan de ikke kommunisere med det offentlige på vegne av andre på en sikker måte. Hjelpen andre gjør kan heller ikke dokumenteres i systemet. Årsaken til dette er at vi ikke har de løsningene for representasjon som det er behov for.

Den fjerde utfordringen er at det er vanskelig for innbyggerne å få hjelp av en ansatt i offentlig sektor. De mest sårbare innbyggerne klarer ikke å bruke digitale løsninger på egenhånd. De er avhengig av å få hjelp eller å få tjenester gjennom fysiske møter med tjenesteytere. Andre opplever at det er vanskelig å få hjelp fordi kontaktinformasjonen er lite tilgjengelig, at de møter en chatbot eller at hjelpen ikke er tilgjengelig i kontekst.