Tilpasset veiledning og hjelp
I mange tilfeller er vanskelig for innbyggerne å få hjelp når de trenger det, og det finnes lite helhetlig informasjon som går på tvers av offentlig forvaltning. Mange trenger hjelp, og det er mange som hjelper. Også de som skal hjelpe møter mange utfordringer på grunn av brukskvalitet.
Ingen oversikt som guider innbyggere i en gitt livssituasjon
Innbyggerdelen av IT i praksis 2022 viste at nesten to av tre var overlatt til seg selv da de skulle få oversikt og skape sammenheng i en situasjon der de måtte kontakte flere offentlige myndigheter. Bare 30 prosent syntes det var lett å skape en slik sammenheng og overblikk. Disse tallene har vært stabile de siste årene. (Rambøll 2022).
Den offentlige forvaltningen er bygd med sektoransvar. Informasjonen fra det offentlige reflekterer dette. De fleste virksomheter informerer kun om det som er deres ansvarsområde. Det betyr at informasjon om relevante oppgaver som går på tvers av tjenester, offentlige virksomheter og andre aktører som oftest utelates. Det finnes ikke en fullstendig oversikt over alt som må gjøres i en livssituasjon. Innbyggerne må samle informasjon og lage en oversikt selv.
Lukkede dører når du trenger hjelp
Målet for digitalisering har vært at tjenestene skal bli så gode at det reduserer behovet for personlig hjelp eller brukerstøtte på telefon. Derfor har de offentlige virksomhetene blitt mindre tilgjengelige etter hvert som digitaliseringen har skutt fart.
Det er ofte vanskelig å finne kontaktinformasjon på nett, og enda vanskeligere, om ikke umulig, å få et fysisk møte med en ansatt som kan hjelpe. Innbyggerne opplever at flere og flere dører lukkes, åpningstider kuttes drastisk og telefoner blir gjort om til roboter og chatter.
En undersøkelse fra Helsetilsynet viser hvordan dette påvirker NAV-brukere:
"49 av de 70 undersøkte Nav-kontorene hadde åpent og betjent publikumsmottak i seks timer eller mindre pr. uke. 11 av de 70 hadde helt stengt. Brukere som møtte opp på Nav-kontoret uten avtale, kom derfor som oftest til stengt dør. Når publikumsmottaket var åpent og betjent, fikk brukerne som regel den hjelpen de trengte, men de korte åpningstidene førte likevel til at brukere med akutte behov sjelden fikk snakke med en veileder samme dag. Brukere opplevde dette som utfordrende, og noen sa at de hadde gitt opp å ta kontakt, selv om de hadde et akutt behov for hjelp."
I noen situasjoner er det behov for hjelp fra et menneske
Noen ganger har innbyggere behov for å få hjelp av et menneske, én som forstår situasjonen og det de skal gjennom. Dette kommer også frem i IT i praksis 2022. På spørsmål om hvordan de foretrekker å ha kontakt med offentlige myndigheter, svarer en av fem at de foretrekker personlig frammøte når kontakten handler om noe som betyr mye for dem (Rambøll 2022).
De som er digitalt sårbare er ofte i en vanskelig situasjon og har sammensatte og kompliserte behov. Likevel møter de ofte prosesser og tjenester som krever mye av dem. Informasjon på en nettside eller hjelp av en chatbot gir ikke den samme tryggheten som å få hjelp av et menneske. Når brukere ønsker å snakke med noen, men blir møtt av en chatbot, kan det skape mer misnøye.
For sårbare brukere ser det ut til å være avgjørende å ikke erstatte all relasjonell kontakt med digitale løsninger. Disse brukerne har behov for noe relasjonell kontakt og støtte eller bistand for å komme til det stadiet at de evner å ta gode valg for egen helse og livssituasjon, noe som på sikt vil føre til bedre helse og livskvalitet. En andel brukere vil alltid ha behov for bistand, mens andre kan bli mer selvstyrte og myndiggjorte etter en stund med bistand og opplæring.
Det vil alltid være et behov for opplæring
Befolkningen øker, det blir flere eldre, nye flytter til Norge og flere vil få kroniske eller midlertidige funksjonsnedsettelser. I tillegg møter nye unge mennesker offentlig forvaltning hvert år. Det er svært viktig at disse gruppene får gode opplæringstilbud. Samtidig er det også viktig at det finnes individuell hjelp og veiledning for de som trenger det.
Det er flere som tilbyr opplæring. Frivillige organisasjoner som Seniornett og MiRA har dedikerte tilbud. Bibliotekene tilbyr både kurs og én-til-én veiledning om generelle digitale ferdigheter. Kommunene har ulikt tilbud om opplæring. Rambøll skriver at ifølge KSs kartlegging har 75 kommuner og 2 fylkeskommuner etablert et fast veiledningstilbud i grunnleggende digital kompetanse (Rambøll 2021).
Det mangler gode verktøy til opplæring
De som skal veilede eller gi opplæring mangler gode verktøy, for eksempel tilgang på testbrukere de kan logge inn som når de skal vise hvordan en tjeneste skal brukes. I tillegg blir kursmateriell utdatert når tjenester oppdateres.
For å vise hvordan en tjeneste fungerer eller hvordan oppgaver utføres må den som hjelper eller holder et kurs ofte logge inn med sin personlige ID. Det er problematisk fordi sensitiv informasjon kan bli synlig for andre.
Bibliotekansatte kan ikke tilby den hjelpen som trengs
Offentlige virksomheter ber ofte innbyggere oppsøke biblioteket for å få hjelp. Mange som kommer for å få hjelp skal løse konkrete oppgaver som krever personlig pålogging. Det fører til at bibliotekarene får tilgang til sensitiv informasjon om den de hjelper. Våre intervju viser at de ansatte på bibliotekene opplever å bli satt i en skvis fordi de verken har mandat, kapasitet eller kunnskap til å hjelpe, men innser også at de som trenger hjelp ikke har noen andre å gå til. SINTEF har tilsvarende funn i sin undersøkelse av NAV (SINTEF 2022).
Nye personvernregler har redusert mulighetene for å skrive ut og skanne dokumenter på bibliotekene. Det gjør det ekstra vanskelig for dem som ikke har utstyr hjemme eller på jobb.
I strategien Digital hele livet sier regjeringen at de vil at bibliotekene skal ha en rolle som lokale veiledningssentre for digital kompetanse (Kommunal- og moderniseringsdepartementet 2021, 17), men bibliotekansatte kan ikke dekke alle behovene innbyggerne har.
«Det er hele tiden dilemmaer. Vi får tilgang til personopplysninger vi ikke skal ha. Det er ikke en oppgave vi i utgangspunktet har, men vi føler ofte at hvis ikke vi hjelper, hvem gjør det da?»
Reglene for BankID brytes
De som hjelper med digitale tjenester bruker ofte BankID-en til den de hjelper. Dette er ikke lov, fordi BankID er personlig og skal kun brukes av den som har fått den. Selv om hjelperne vet at det ikke er lov å bruke andre sin innlogging, gjør de det likevel, enten fordi de ikke kjenner til alternativer eller at alternativer ikke finnes. Det er noen muligheter for å gi digitale fullmakter, blant annet i Altinn, men det løser ikke alle behovene.
Et annet problem er at det hjelperen gjør ikke blir loggført eller registrert. Det fremstår at eier av BankID har utført handlingen selv. Det betyr at en hjelper i verste fall kan utnytte situasjonen uten at det kan bevises.
Problematisk at NAV sier - kan du ikke få hjemmesykepleien til å hjelpe deg med å logge inn med BankID? Særlig når opptil 30 ulike personer kan være innom.