Lettere å få hjelp i digitale tjenester

Dette kan være ulike former for digitale hjelpeløsninger som for eksempel digital representasjon (digitale fullmaktsløsninger). Brukerstøtte bør også bli bedre integrert i de digitale tjenestene slik at det blir lett å få hjelp når du trenger det.

Hjelperne har en nøkkelrolle

Disse hjelperne er spesielt viktige for de digitalt sårbare. De hjelper dem med å løse oppgaver digitalt.

Venner og familie

Mange hjelper familiemedlemmer eller venner med å løse oppgaver digitalt. Det kan typisk være eldre foreldre som trenger hjelp, eller at noen i familien har blitt syke og ikke er i stand til å gjøre oppgavene selv. Det kan også være et arveoppgjør hvor arvingene hjelper hverandre. Hjelpen kan være alt fra et enkelt spørsmål til at man vil overlate hele oppgaven til en annen.

Verger og vergehavere

Vergene har en viktig jobb med å bistå de mest sårbare i samfunnet. De mangler fullmakt til de digitale tjenestene. Dette gjør jobben deres tidkrevende og frustrerende. De bruker mye tid på å finne alternative veier til å hjelpe. 60 prosent av alle verger er pårørende, mens resten er profesjonelle verger. Det er stor forskjell på hvor mye hjelp vergehaver trenger. Noen ønsker å kunne gjøre mer selv.

Ansatte i NAV, helsevesenet og advokater

Sosionomer og andre som hjelper folk i en sårbar situasjon bruker i dag ofte telefonkontakt med NAV og skriver ut skjemaer på papir. Dette er tungvint og tar mye tid fra de ansatte som ikke ser på slik veiledning som sine kjerneoppgaver. Vi bør utforske hvordan digitale hjelpeløsninger kan være til hjelp i møtet mellom innbygger og ansatte i offentlig sektor.

Innbyggerne må kunne velge hvor mye hjelp de vil ha

Noen klarer å være digitale hvis de får hjelp, men andre må overlate hele oppgaven til en annen. Innbyggerne bør kunne velge hvor mye hjelp de trenger selv. Det kan være du vil overlate en oppgave helt til et familiemedlem eller at du bare trenger bekreftelse på at det du har tenkt er riktig, før du kan gå videre med oppgaven selv. Det kan være god læring og gi mestringsfølelse for mange å klare å gjøre noe selv.

Begge parter bør kunne ta initiativ

Digitale hjelpe- og fullmaktsløsninger bør kunne fungere på tvers av private og offentlige hjelpere. Både den som trenger hjelp og hjelperen bør kunne ta initiativ til hjelpen. For fullmakter bør denne kunne gis til en spesifikk situasjon eller til oppgaver over tid.

Løsningene må være enkle å ta i bruk. De bør være integrert i oppgavene eller tjenestene slik at den som trenger hjelp enkelt kan velge å kontakte en hjelper eller gi oppgaven videre når man står fast. Hvem som har gjort hva bør også loggføres i en historikk som en sikkerhet for både den som eier oppgaven og hjelperen.

Lettere å kontakte brukerstøtte hos de ulike etatene

Hvis du står fast i en oppgave digitalt må du i dag finne frem til kontaktinformasjon til etaten og gjerne ringe og be om hjelp. Du må forklare situasjonen for brukerstøtte og eventuelt bli sendt videre til dem som kan hjelpe. Ofte får du beskjed om å ringe en annen etat enn dem du snakker med og da må du forklare situasjonen på nytt.

Det er et stort potensial for å forenkle ved å integrere hjelpen bedre i de digitale tjenestene. Hvis vi bruker informasjonen om hvor du er i prosessen vil vi kunne route deg til riktig brukerstøtte og riktig person som kan hjelpe med akkurat det du lurer på. Og hva hvis du kunne ringe til det offentlige via en app hvor du kan se video av hjelperen og omvendt slik at hjelpen blir mer personlig? Kanskje du også skal kunne dele skjerm for å gjøre det lettere å få veiledning og klare oppgaven selv? Eller kanskje det offentlige kan tilby hjelp automatisk i vanskelige livssituasjoner?

Bedre hjelpeløsninger vil få flere med

I dag er valget om å være digital eller ikke et enten-eller-spørsmål. Hvis du ikke klarer å være digital kan du reservere deg mot digital kommunikasjon. Da vil du få alle vedtak og andre brev fra det offentlige på papir. I en fremtid med digitale fullmakter og bedre tilgjengelig hjelp i tjenestene vil flere kunne ha nytte av digitale selvbetjeningsløsninger.

Forslagene kan:

• gjøre det lettere for venner og familie å hjelpe de digitalt sårbare ved at de enkelt kan be om tilganger og gjøre oppgavene på vegne av dem
• gjøre at innbyggere som enten er i en midlertidig eller permanent sårbar situasjon kan klare å være digitale siden de enkelt kan få hjelp til å utføre oppgavene
• gjøre jobben til vergene enklere fordi de får tilgang til digitale løsninger på vegne av vergehaver
• gi økt beskyttelse for den som får hjelpen ved at innbygger kan se hva som har blitt gjort på vegne av seg

• få de som er usikre på møtet med digitale løsninger til å føle trygghet i at hjelpen er nær
• gi gevinst for forvaltningen ved at det blir lettere å formidle hjelpen til riktig sted – i dag sender brukerservice på telefon folk videre