Manglende trygghet og mestring
Konsekvensene av å gjøre feil i offentlige tjenester er store og det er ikke noe sted å «øve». Videreutvikling av funksjonalitet og endringer i brukergrensesnittet gjør at noen blir utrygge. Noen klarer ikke å være selvbetjente i dag, og er avhengige av å få hjelp.
Noen klarer ikke å være selvbetjent
De mest sårbare innbyggerne klarer ikke å bruke digitale løsninger på egenhånd. De er avhengig av å få hjelp eller å få tjenester gjennom fysiske møter med tjenesteytere.
Å bli overlatt til digitale selvhjelpsløsninger uten bistand kan gi store konsekvenser for sårbare brukere, både økonomiske, helserelaterte og juridiske konsekvenser. Eksempler på konkrete konsekvenser kan være at brukerne ikke får de ytelsene de har krav på, at de gir opp, at helse-tilstanden eller livssituasjonen forverres eller at allerede lav mestringstro og selvfølelse forsterkes.
Det er ikke mulig å øve på digitale tjenester
I dag er det ikke mulig å "trene" på offentlige digitale tjenester eller på en trygg måte sjekke konsekvenser av ulike handlinger. Dette gjelder både i opplæring og bruk av tjenester.
Mange innbyggere er redd for å gjøre feil, for eksempel trykke på feil knapp, og ikke forstå konsekvensene av handlingene sine. Årsaken til det er at det kan bli store konsekvenser av å gjøre feil, for eksempel at de mister rettigheter de har.
SINTEF trekker frem at det vil være nyttig å:
"- tilby dummy-påloggingsmuligheter hvor de som gir bistand, kan demonstrere eller vise frem hvordan man skal manøvrere i de tekniske løsningene, og brukerne kan prøve seg frem uten å være redd for å gjøre feil som de frykter kan gi store konsekvenser. Innholdet kan vise for eksempel hvor man finner skjema, hvordan de fylles ut, hvordan man blar mellom ulike sider, hvordan man laster opp vedlegg og hvordan man ser at man er ferdig med en digital oppgave."
Høy terskel for å bruke digitale tjenester
Konsekvensene av å gjøre feil i digitale tjenester kan være store for enkeltbrukere. I tillegg er mye informasjon kun tilgjengelig for de som logger inn. Det bidrar til at terskelen for å bruke de digitale tjenestene blir høy for noen. Frykt for svindel bidrar også til at noen innbyggere vegrer seg for å bruke digitale tjenester.
Mange og uforutsigbare endringer i digitale tjenester
Stressende og/eller belastende situasjoner senker kognitive evner og gjør det vanskelige å lære nye ting. De digitale tjenestene er i konstant endring. Brukere som har lært hvordan noe fungerer, opplever at dette er endret fra en dag til en annen. Til tross for at de som lager tjenesten ser på endringene som en forbedring, kan det gjøre brukere usikre fordi de ikke får informasjon om hva som er nytt.
Mange eldre bruker lang tid på å lære seg hva som er trygt og hva som er svindel. Når de opplever at noe ser annerledes ut fører det med seg en usikkerhet som gjør de utrygg på om de er på rett sted eller om det har gjort noe galt.
Da koronapasset endret seg fra grønt til blått pga EU regler var det mange som ringte inn til oss og var bekymret for om det var noe galt med deres pass. Hadde det vært så vanskelig å sende ut noe info eller legge informasjon på nettsiden da denne endringen fant sted?