Brukervennlighet på tvers

Dårlig flyt på tvers av offentlige nettsteder

Livet er sammensatt, og mange livssituasjoner krever at innbygger bruker tjenester i flere enn bare en offentlig virksomhet. I dag er det opp til innbygger å finne ut hvilke virksomheter som kan hjelpe med hva, siden nettsidene ikke er designet for å henge sammen på tvers. Mange innbyggere synes det er vanskelig å navigere mellom de ulike nettsidene.

Alle nettstedene ser forskjellige ut

Det er mange små og store ulikheter på offentlige nettsteder. Det er ulik navigering og layout. Menyer, plassering av vesentlige funksjoner, ikoner, navigasjon, chatboter, språkvalg, datoformateringer, skjemautfylling og knapper er forskjellige fra nettside til nettside. Ulik grad av etterlevelse av IKT-forskriften om universell utforming og forskjeller i hvordan man løser WCAG-kravene skaper ulikheter på tvers for de som trenger disse tilpasningene. Ulikhetene skaper forvirring og bidrar til at brukskvaliteten på tvers ikke er god. Utfordringene for innbygger øker.

Vi deler ikke nok data på tvers

For hvert møte med det offentlige, må innbyggere ofte oppgi samme informasjon gang på gang. Dette gjelder både informasjon som er lett å hente ut, som adresse og telefonnummer, men også sykdomshistorikk og sammensatte utfordringer. De fleste synes det er irriterende å måtte oppgi opplysninger som navn og adresse gang på gang. Belastningen er større for brukere med kompliserte og sammensatte utfordringer. De kan oppleve det som stressende og belastende å gang på gang måtte fortelle sin historie.

Mange og uklare kommunikasjonskanaler

Mange offentlige virksomheter har lagd egne innbokser og «Mine sider» fordi privat e-post er en usikker kanal. Det medfører at innbyggere må forholde seg til mange offentlige innbokser, i tillegg til egen e-post og SMS.

Kommunikasjon med det offentlige oppleves derfor forvirrende for mange. De er usikre på når de ulike kanalene brukes, hvor de finner informasjonen de har mottatt og hvilke kanaler som er sikre og ikke. Samhandlingen mellom de digitale postkassene, “Mine sider” og personlig e-post oppleves uryddig og fragmentert, særlig når brukere får varsling om det samme fra ulike avsendere.

Analoge oppgaver i digitale tjenester

Mange innbyggere må bruke analoge tjenester fordi de ikke har BankID. I tillegg er det en rekke digitale løsninger som er delvis analoge fordi de krever dokumentasjon på papir i løpet av prosessen. Siden offentlige virksomheter ikke alltid kan dele data, fører det til at innbygger må levere informasjonen fra den ene offentlige virksomheten til den andre. Eksempler på dette er søknad om hjelpemidler og innhenting av politiattest og legeattest. Krav om dokumentasjon på papir forsinker prosesser og skaper mye ekstraarbeid for både innbyggere og offentlig ansatte.

Utvikling av digitale tjenester skjer fortsatt i silo

Selv om det er stadig flere eksempler på at offentlig sektor samarbeider når de utvikler digitale løsninger, er det fortsatt en utfordring at en virksomhet, etat eller sektor jobber «i silo» og lager hver sine løsninger. Livshendelsene krever samarbeid på tvers, men ansatte i det offentlige som deltok på våre workshops sier at de likevel opplever at rammebetingelsene ofte gjør det vanskelig å jobbe helhetlig med brukeropplevelsen på tvers.

Det er utfordrende å finansiere samarbeidsprosjekter, fordi gevinstene ofte ikke havner hos virksomheten(-e) som betaler. En annen utfordring er at samarbeidsprosjekter ofte kommer i tillegg til oppdragene virksomhetene er pålagt å levere på. Det gjør det vanskelig å prioritere knappe ressurser som kompetanse, tid og penger til samarbeidsprosjektene, selv om de gir store gevinster for samfunnet og brukerne. I prosjektets workshop om erfaringsdeling, fremtidsscenarier, barrierer og drivere, trakk deltakerne fram et grep som ville framtvunget samarbeid på tvers, nemlig at organisering og finansiering bør knyttes til et felles målbilde som virksomhetene blir fulgt opp og styrt på.

I workshopene sa mange av de som utvikler tjenester i offentlig sektor sammen med andre virksomheter, at de kan møte byråkratiske hindringer som gjør det vanskelig å eksperimentere og utvikle etter smidig metodikk. Deltakere på en av workshopene om brukskvalitet understreket av vi ved å bli flinkere til å dele innsikt og erfaringer, vil spare tid, ressurser og treffe riktigere fordi vi vet mer.

De digitale fellesløsningene er gjenbrukbare byggeklosser som kan brukes i utviklingen av digitale tjenester, slik allerede mer enn 12 000 offentlige tjenester gjør i dag. Flere av disse tjenestene retter seg mot innbyggerne i Norge. Økt bruk av fellesløsninger kan gjøre offentlige tjenester mer gjenkjennbare, fordi de reduserer omfanget ulike løsninger innbygger må forholde seg til.

Offentlig sektor har i liten grad samarbeidet om og dele innsikt og beste praksis for design. Noen offentlige virksomheter med sterke og store designmiljøer har laget eller har begynt å lage egne designsystemer, mens de mindre virksomhetene ikke har ressurser til det. Et klart funn i arbeidet med brukskvalitet er at de som designer offentlige tjenester ønsker å samarbeide og dele mer for å unngå dobbeltarbeid, jobbe mer effektivt og for å lage bedre tjenester for brukerne og hele offentlig sektor.

Få tjenester ivaretar behovene til mangfoldet av brukere

WCAG-kravene for universell utforming skal oppfylles i alle digitale løsninger. Selv om kravene i IKT-forskriften er et minimumskrav, etterleves disse i altfor liten grad. UU-tilsynet avdekker brudd i så mange som 96 prosent av gjennomførte tilsyn. I tillegg avdekker de manglende universell utforming i nær 95 prosent av klagesaker om diskriminering på IKT-området, der UU-tilsynet gjør faglige vurderinger på oppdrag fra Diskrimineringsnemda. Men disse kravene alene er ikke tilstrekkelig for å lage brukervennlige tjenester for digitalt sårbare. Klarspråk og andre designvalg er også en del av arbeidet med å lage brukervennlige tjenester.

Når vi i offentlig sektor digitaliserer, lager vi ofte en løsning som skal videreutvikles. Den første versjonen tar ofte utgangspunkt i en bruker som har digital innlogging og gode digitale ferdigheter. Det gjør vi fordi vi antar at de fleste hører til denne gruppen. Dermed lager vi ikke en tjeneste som ivaretar behovene til de digitalt sårbare.

Å videreutvikle funksjonalitet som gjør det enklere for de sårbare gruppene og hjelperne, blir ofte sett på som kostbart å gjøre i ettertid. Derfor blir det sjeldent prioritert å gjøre noe med det. Disse gruppene møter derfor ofte analoge og lite brukervennlige tjenester. Det er derfor viktig å jobbe med klarspråk, inkluderende design og universell utforming fra starten, slik at vi unngår store og kostbare endringer senere for å gjøre tjenesten brukervennlig og tilgjengelig for alle.