Slik har vi jobbet

Prosjektgruppen begynte arbeidet med å få en felles forståelse av oppdraget. Vi diskuterte oppdraget og definisjoner av brukskvalitet.

Vi diskuterte tolkning av oppdraget, avgrensninger og forventninger til leveranse med oppdragsgiver, Kommunal- og distriktsdepartementet (KDD).

Digitalt utenforskap har fått økt oppmerksomhet de seneste årene. Det har blitt gjort flere undersøkelser om temaet som vi har brukt i arbeidet vårt. I tillegg har vi gjennom intervjuer, observasjoner og workshops supplert den eksisterende innsikten.

Vi intervjuet fagpersoner som jobber med design og brukskvalitet i offentlig sektor. Noen av de vi snakket med var Brønnøysundregistrene, UDI, NAV, Oslo kommune, Skatteetaten og Politiet.

Samtalene var nyttige for å forstå hvilke konkrete utfordringer de møter når de lager digitale tjenester. Et viktig funn fra intervjuene var at vi har ganske like utfordringer på tvers av offentlig sektor.

I vårt innsiktsarbeid har vi prioritert å forstå hvilke konkrete utfordringer de digitalt sårbare møter når de bruker offentlige digitale tjenester. Dette har vi undersøkt ved å intervjue brukerorganisasjoner og ansatte i offentlig sektor som møter digitalt sårbare i hverdagen.

Eksempler på aktører vi har snakket med er Trondheim folkebibliotek, Deichman Holmlia, Seniornett, Mangfold i arbeidslivet, Profesjonelle vergers interesseorganisasjon og brukerrådet til Helsetilsynet.

Vi har også observert innbyggere på dataveiledning og datakurs og fått god innsikt i hvilke utfordringer deltakerne står ovenfor.

Formålet med workshopen var å samle kunnskap fra de som jobber med digitalisering og kjenner utfordringene til innbyggerne, spesielt digitalt sårbare. Spørsmål og temaer i workshopen:

• Hva ligger i begrepet brukskvalitet?
• Hva sliter typisk målgruppen med? (konkrete ting)
• Utforske fremtidsscenarier der alle problemer er løst
• Barrierer og drivere for å få til god brukskvalitet

Workshopen er oppsummert her.

Innsikten er oppsummert i fire hovedområder. Vi har også laget en liste med over 50 konkrete eksempler på hva som er vanskelig i offentlige digitale tjenester.

Vi prioriterte fire utfordringer som ligger til grunn for forslagene vi har kommet frem til. De fire utfordringene er:

• At folk ikke forstår hva de har rett til
• At det er vanskelig å navigere i og samhandle med de digitale tjenestene
• At det er vanskelig å gi hjelp uten å bryte personvernet
• At det er vanskelig for innbyggerne å få hjelp av en ansatt i offentlig sektor

Etter å ha fått innsikt og forståelse for hvilke utfordringer digitalt sårbare brukere møter, gikk vi videre til neste fase. Der utforsket vi ulike idéer.

Innsikten og workshop #1 ga oss et godt grunnlag for en iterativ utforsking av idéer. Vi hadde idémyldring både internt i prosjektgruppen og sammen med andre aktører.

Resultatet var en håndfull overordnede idéer til hvordan redusere digitalt utenforskap.

Formålet med workshopen var å sammen utforske ulike idéer for å forankre ideene blant de som jobber med digitalisering i offentlig sektor. Prosjekgruppen presenterte ulike idéer som deltakerne skulle reagere på, rive ned og bygge videre på. Temaer i workshopen:

• Presentasjon av ulike idéer
• Tilbakemelding på idéene i grupper
• Liste med utfordringer og utforsking av hva som skal til for å løe dem

Workshopen er oppsummert her.

For å kvalitetssikre forslagene har vi underveis i prosjektet diskutert idéene og forslagene i tverrfaglige møter i Digdir. Fagmiljøene vi har involvert er universell utforming, virksomhetsarkitektur, produkteiere, juridisk, brukeropplevelse og design, kunnskap og analyse, samt brukerstøtte. Vi har også fått tilbakemeldinger fra Digitaliseringsrådet som består av ledere i offentlig og privat sektor.

Underveis i fase to av prosjektet har vi justert og spisset forslagene etterhvert som vi har fått ny innsikt. Innspillene vi har fått i workshopene med eksterne aktører og tverrfaglig sparring har vært spesielt nyttige i dette arbeidet.

NAV ønsket å benytte livshendelsen dødsfall og arv som case i et eksperiment for å lage en rettighetsveileder, og inviterte oss til å delta. Eksperimentet ga oss muligheten til å utforske en radikalt annerledes tilnærming til hvordan man kan redusere behovet for forvaltningskompetanse hos innbygger.

Du kan lese mer om eksperimentet MinVei her.

Før vi kan gå videre til denne fasen må vi gjøre ferdig fase 2. Der gjenstår det å videreutvikle forslagene ved å brukerteste og justere, og velge de forslagene som vil ha størst effekt. Først når det er gjort kan vi utvikle og levere.

Vi har ikke utforsket relevante fremtidstrender. Det er noe vi anbefaler at blir gjort i det videre arbeidet.

I veien videre anbefaler vi helhetlig utforsking av forslagene gjennom tverretatlig og tverrfaglig samarbeid. I tillegg anbefaler vi brukertesting av forslagene og å fortsette arbeidet med designsystem og retningslinjer for brukeropplevelse.