Design

Designtilnærminger, som tjenestedesign og systemisk design, er menneskeorienterte og tar utgangspunkt i behov. Design representerer en ny tilnærming til problemløsning, innovasjon og endring.

Hvem passer det for?

Designmetodikk, slik som tjenestedesign og systemisk design, er relevant for deg som er nysgjerrig på å jobbe behovsdrevet og vil prøve en ny tilnærming til innovasjon. Dette kan være nyttig for deg som er prosjektleder, medarbeider, leder eller innovasjonsansvarlig i offentlig sektor. Det er også relevant for deg som er leverandør i privat sektor og jobber – eller er interessert i å jobbe – designdrevet sammen med offentlig sektor.

Designtilnærmingen kan bidra til å svare på både menneske- og samfunnsbehov. Behov er i førersetet for problem- og mulighetsforståelsen. Sånn sett kan tankesettet design bringer inn oppsummeres med setningen: Hva og for hvem, før hvordan.

Ofte er vi for raske med å se for oss en konkret løsning på dagens utfordringer. Det gjør vi gjerne med utgangspunkt i virksomhetens forståelse og dagens praksis. Gjennom designtilnærming utfordres slike etablerte antakelser. Med utgangspunkt i innsikt om brukernes situasjon, kartlegges utfordringsbildet og problemet. Dette kan gi en ny og felles virkelighetsforståelse av problem, behov og mulige løsninger. Altså å stille rett diagnose før man begynner å diskutere riktig medisin.

Hva er en designtilnærming?

Design blir brukt til å løse utfordringer eller behov på forskjellige nivåer, fra et overordnet systemnivå og ned til detaljer i interaksjonen med enkeltindivider. Design handler ikke om én konkret metodikk, men omfatter flere ulike fagdisipliner med hver sine verktøykasser:

Illustrasjon av hvordan systemisk design, tjenestedesign og interaksjonsdesign skiller seg fra hverandre i en trakt.

Systemisk design retter søkelyset mot helheten

Systemisk design er en praktisk orientert designdisiplin som kombinerer systemtenkning og design. Den handler om å forstå sammenhenger og helheter i omfattende systemer for å komme fram til riktige problemdefinisjoner og bedre løsninger. Systemisk design tar brukernes perspektiv, men krever også forståelse for aspekter som økonomi, sikkerhet, kultur, etikk, bærekraft, lovgivning og teknologi. I systemisk design brukes for eksempel metoder som gigamapping.

Tjenestedesign tar utgangspunkt i prosesser i virksomheten

Tjenestedesign handler om å utvikle, planlegge og organisere helhetlige tjenester som skaper gode brukeropplevelser og mer effektive prosesser for virksomheten. Tjenestedesign har et holistisk perspektiv med brukeren i sentrum. For å innhente innsikt med utgangspunkt i brukeren benyttes blant annet intervjuer, observasjoner, og brukerreiser. Løsninger blir utviklet gjennom samskaping og kontinuerlig testing.

Interaksjonsdesign har hovedfokus på individnivået

Interaksjonsdesign handler om å tilrettelegge grensesnittene mellom mennesker og digitale produkter eller systemer slik at de skaper gode brukeropplevelser og er effektive å bruke.

Eksempel: Felles problemforståelse for de mest komplekse flokene

I den designorienterte innovasjonsordningen Stimulab støtter Digdir og DOGA komplekse, offentlige utfordringer. I oppsummeringen av ordningens første fem år, understrekes nytten til design og metoden den triple diamanten:

«Mer tid til å stille rett diagnose resulterer rett og slett i mer presis medisinering. Tiden investert her gjør også utviklingsfasen mer treffsikker og effektiv. Og jo mer komplekse problemstillingene er, jo viktigere er det å investere tid i diagnosefasen – og samle prosjektdeltakerne om én felles problemforståelse.»

Fra rapporten Stimulab: Brukerorientert offentlig innovasjon – råd og erfaringer fra frontlinjen, rapport 2020:2 Digitaliseringsdirektoratet.

Offentlig sektor + design = sant

Forvaltningen løser mange av sine oppgaver ved å yte tjenester til innbyggerne. Her kan design bidra til at kommunal og statlig sektor skaper meningsfulle tjenester, ved å ta utgangspunkt i menneskers behov og samfunnsbehov.

Det koster å ikke lage innbygger-tilpassede, offentlige tjenester. Uforståelige, kompliserte eller tidkrevende offentlige tjenester kan føre til feil og ekstra kostnader for alle parter. Folk kan bli forvirret, de må bruke ekstra tid, og i verste fall får de ikke ytelsen de har krav på eller behov for. Tjenester som ikke fungerer godt, er også dyrere enn nødvendig for virksomhetene som yter dem. I sum risikerer vi at forvaltningen verken oppfyller politikkens intensjon eller menneskers behov.

Myndigheter og offentlige virksomheter rundt om i verden, inkludert Norge, anvender i økende grad design og innovative metoder for å utvikle og forbedre tjenestene de leverer til innbyggerne. Årsakene til det er blant annet:

  • En erkjennelse av at vi må bli bedre til å sette brukeren i sentrum
  • Et behov for å se nytt på fastlåste utfordringer
  • Et behov for å finne løsninger på nye og stadig mer komplekse og flokete problemstillinger
  • Nødvendigheten av å effektivisere forvaltningen

Ved å bruke designtilnærming i utvikling eller forbedring av tjenester, vil tjenestene bli mer treffsikre ved at de tar utgangspunkt i reelle behov på både menneske- og samfunnsnivå.

Våre virkemidler

Fem prinsipper for tjenestedesign

KS har definert fem prinsipper som er nyttige for å forstå og ta i bruk tjenestedesign:

  1. Mennesker i sentrum Ta utgangspunkt i menneskers behov og adferd for å skape meningsfulle tjenester
  2. Samskaping Involver alle berørte parter i tjenestedesignprosessen for å gi eierskap.
  3. Helhetlig tilnærming Ta hele tjenesten i betraktning for å skape en god og sammenhengende opplevelse for alle berørte parter.
  4. Visualisering Visualiser informasjon og idéer for å forenkle kompleksitet og skape felles forståelse
  5. Test tidlig og ofte Lag utkast til ulike elementer av tjenesten gjennom hele prosessen for å utprøve, validere og videreutvikle ideer

Kontakt

Ellen Strålberg

Fagdirektør, Digitaliseringsdirektoratet
Telefon: +47 97 67 97 68

Sigrid Grønland Hoel

Rådgiver, Digitaliseringsdirektoratet
Telefon: +47 94 83 32 02