Komplekse problemstillinger krever nytenkning i forvaltningen

Mange av oss som jobber med sammenhengende tjenester og livshendelser jakter på hvordan vi best jobber
tverrsektorielt. Og vi er enige om at det ikke finnes enkle svar. Mange komplekse problemstillinger dukker opp og disse krever nytenking i både måten vi styrer, organiserer og leder arbeidet på. Livshendelsen Alvorlig sykt barn har eksperimentert og funnet ut hvordan de hjelper brukernes stemme hele veien fra stua hjemme til departementet.

En sterkere tilbakemeldingssløyfe mellom forvaltningsnivå

Sammen med flere kommuner, fylkeskommuner og direktorater har Alvorlig sykt barn testet en ny måte der de eksperimenter med å løfte tilbakemeldinger fra innbyggere til topps i forvaltningen. Statsforvalteren pekes på som bindeleddet som skal sikre læring fra innbyggere og helt frem til ansvarlig direktorat og departement.

Målet med å styrke tilbakemeldingssløyfen er å løfte både familienes stemme og de kommuneansattes erfaringer oppover i systemet. Kanskje blir det ny politikk som kan komme både familiene og de ansatte til gode?

Stimulab-prosjektet viser at vi vet for lite om hvordan tiltak og offentlige tjenester faktisk fungerer. Tverrsektorielle løsninger gir oss ny og nødvendig kunnskap og løsninger. Prosjektet fant også ut at Statsforvalter har begrenset kunnskap om hva som skjer av tverrsektorielt arbeid i kommunen og at kompleksiteten i familiens situasjon er vanskelig å aggregere til styringsinformasjon.

En måte å jobbe tverrsektorielt på, er å jobbe hypotesedrevet og gjennom eksperimenter utfordre den sektorvise forståelsen av et problem. Det har livshendelsen Alvorlig sykt barn gjort og i filmen under kan du høre mer om erfaringene.

Laget av Thomas Koonce/Helsedirektoratet

Funn fra eksperimenter i livshendelsen Alvorlig sykt barn

Erfaringer fra livshendelsen Alvorlig sykt barn peker på en rekke problemstillinger som følge av en sterk sektorisert offentlig forvaltning. De mener et slikt system gjør det krevende å sette brukeren i sentrum og de ønsker seg en radikal endring i måten offentlig forvaltning fungerer på. Vi mener dette er et ambisiøst utgangspunkt vi tror mange kjenner seg igjen i. Spørsmålet er hvordan man går frem for å få erfaringer med slikt systemendrende arbeid? Hvordan dele opp elefanten?

Alvorlig sykt barn valgte eksperimentering som metode for å identifisere systemiske utfordringer i samarbeid med flere sektorer og ulike forvaltningsnivåer. I filmen over hører vi Ellen Margrethe Carlsen, programeier for livshendelsen Alvorlig sykt barn, si at de startet arbeidet med en ganske løs hypotese og at de ikke helt visste hvilken vei de skulle gå. Etter en stund utkrystalliserte det seg noen helt konkrete eksperimenter som de gjennomførte, forteller hun. I begge disse eksperimentene løftes brukerstemmen fra førstelinja i kommunen opp til departement. Det er spennende, og det er læring vi tar med oss til andre digitaliseringstiltak.

Disse funnene mener Digdir gjelder for flere fagområder og er overførbart til andre sammenhengende tjenester på tvers av sektorer. Et naturlig spørsmål er hvordan forvaltningen kan tilrettelegge for bedre samordning og styring mellom forvaltningsnivåene. Det kan være mange måter å tenke styringsinformasjon og måling av tverrsektorielt samarbeid på, for å fange økt kompleksitet i tjenester på tvers. Vi tar med oss nye arbeidsformer og metodikk om tilbakemeldingssløyfer på ulike forvaltningsnivå, med overføringsverdi til andre tiltak innenfor sammenhengende tjenester.

Bedre tverrfaglig samhandling med nytt digitalt verktøy: Kommunebilde

Ett av funnene fra tilbakemeldingssløyfen førte til bedre samhandling i et nytt digitalt verktøy, kalt Kommunebilde. Statsforvalterne bruker verktøyet som underlag i sin dialog mellom kommunens ledelse og statsforvalterens ulike avdelinger. Kommunebilde er i praksis både et arbeidsverktøy og et rapporteringsverktøy, der man opplevde at tverrfaglig samhandling ble bedre. Statsforvaltere kan også bruke verktøyet som bakgrunn for rapportering til departement.

Arbeidet viste at oppfølging og måling av tverrsektorielt samarbeid er mulig og nyttig. Erfaringen med bruk av Kommunebilde viser at det er mulig å oppnå felles forståelse på tvers av forvaltningsnivåene og at det er mulig å utvikle tversektorielle indikatorer. Helt essensielt er det at familienes vurderinger tas med for å vurdere kvaliteten og om en familiene opplever at tjenestene faktisk «treffer» behovene de har.

Medfinansieringsordningen bidrar til teknologiutvikling

Avdeling for sammenhengende tjenester og livshendelser i Digdir møter mange komplekse problemstillinger og det dukker opp en rekke spørsmål fra ulike aktører og nivåer. Familier med alvorlig syke barn bruker i snitt 19 timer i uka på å søke etter informasjon og koordinere tjenester rundt barnet. Prosjektet Enklere tilgang til informasjon, et annet prosjekt i livshendelsen alvorlig sykt barn, har fått finansiering av Medfinansieringsordningen i Digdir for å bedre informasjonsflyten fra det offentlige til familier med alvorlig syke barn. Snart lanseres en løsning ved bruk av KI. Helsedirektoratet har døpt KI-løsningen Svar_Veien, og den har en integrert chat som heter Solvei – hun viser vei.

Alle i tilbakemeldingssløyfen, fra familier, via kommuner, statsforvaltere, direktorat og helt opp til departement, kan stille spørsmål og få svar på det man lurer på om sin familiesituasjon. Solvei setter sammen informasjon fra ulike pålitelige offentlige nettsider. KI-løsningen kan gjenbrukes til andre sammenhengende tjenester og bruksområder. Prosjektet har tett dialog med KS, for å finne kommuner til testing.

Bruk av KI vil hjelpe flere i informasjonsjungelen fra offentlige nettsider. Digdir bidrar til å gjøre Norge klar for trygg og innovativ KI-bruk, med KI Norge. Det er en ny nasjonal arena for innovativ og ansvarlig bruk av kunstig intelligens .

Brukerstemmen blir hørt hele veien

Digdir mener de ulike prosjektene i livshendelsen alvorlig sykt barn samler verdifull innsikt knyttet til det å jobbe tverrsektorielt og på tvers av forvaltningsnivåene. Vi ser at brukerstemmen faktisk får gjennomslag i arbeidet, og at brukerne har potensiale til å bli hørt hele veien. Det er i tråd med gjeldene digitaliseringspolitikk. For at innbyggerne skal slippe å oppgi den samme informasjonen gang på gang, må vi fortsette samarbeidet på ulike forvaltningsnivå.

Vi ser at Helsedirektoratet er gode på å prøve ut metoder og tidlige versjoner av løsninger, slik at kursen kan justeres fortløpende. Arbeidsformen bidrar til kontinuerlig forbedring av digitale tjenester. For eksempel har livshendelsen etablert et eget «stjernelag», for å sikre en helhetlig og treffsikker utvikling. «Stjernelaget» er i praksis en sparrings- og forankringsgruppe og den består av fagpersoner med lang erfaring fra både departement, direktorat og kommuner.

Digdir har tro på eksperimentering som arbeidsmetode. Komplekse problemstillinger kan vanskelig bli løst en gang for alle og vi må øve oss på å jobbe kontinuerlig med tidlig testing og utvikling. Mange som har prøvd eksperimentering som metode, sier de kjenner det på kroppen at forvaltningen tradisjonelt har vært ekspert-tung, hver sektor har sine fageksperter som mener noe om hva som er rett og gal vei å gå. Det kan fort oppleves krevende å stå i. Derfor må vi øve, dele erfaringer og bli bedre sammen.

Norge skal ha en offentlig forvaltning som leverer sammenhengende tjenester til både innbyggere og næringsliv. Vi må gå sammen for å oppnå en enklere digital hverdag for alle. Eksperimentering og utprøving fører til at man kan se om løsningen gir de ønskede svarene i forhold til behov, kvalitet og skalerbarhet. Vi fortsetter å teste og utvikle tjenester til det beste for brukerne, og se hva som fungerer i praksis.

Hva blir ditt neste eksperiment?