Teknisk samhandlingsevne

Teknisk samhandling sikrer at ulike systemer kan «snakke sammen». Dette krever teknisk standardisering, og normalt dekker området forhold knyttet til applikasjon, data, teknologi og sikkerhet. Teknologi kan imidlertid ha to ulike roller, en der den opprettholder og digitaliserer eksisterende prosesser og en der den er en disrupsjonskraft som kan endre både forretningsmodeller, samhandling, prosesser og brukeropplevelsen.

Begrepet disrupsjon ble definert i 1997 av Professor Clayton M. Christensen i boken «The Innovators Dilemma», hvor han etablerte to kategorier av nye teknologier:

  1. Opprettholde (sustain)
  2. Forstyrre (disrupt)

Opprettholdende teknologi handler om forbedringer gjennom teknologi, mens forstyrrende teknologier handler om nye teknologier som kan bidra til å drastisk endre eller ødelegge etablerte strukturer og dermed også forretningsmodeller.

En disruptiv innovasjon som forstyrrer forretningsmodeller oppstår derfor når tekniske fremskritt skjer raskere enn brukernes behov utvikles. En innovasjon er disruptiv først når den er tilgjengelig for alle.

Illustrasjon. Digital assistent skal gi filter på alle offentlige nettsider, være tverrorganisatorisk, gi relevante data og tjenester, gi individuelt tilpasset innhold og ta hensyn til datasikkerhet, tillit, risiko og tilgjengelighet.
KOMPLEKST: Digitaliseringsstrategiens målbilde for digital assistent. Dette målbildet utløser en rekke nye behov for tjenester, eksempelvis “Tverrorganisatorisk innsynsløsning» (i tråd med GDPR) og “Fellesoffentlig profil om meg”.

Eksemplifiseringen er ikke en uttømmende liste, og vil endre seg etter hvert som digital assistent modnes. For å sette brukeren i sentrum av en fragmentert offentlig forvaltning, er det nødvendig å utforske hvilke muligheter ny teknologi gir (for eksempel via Gartners HypeCycle for emerging tech). Ikke bare for å opprettholde og forbedre dagens systemer, men faktisk endre måte innbyggerne samhandler med offentlig sektor. I tillegg skiller ikke teknologien på om brukeren er en innbygger, pårørende, næringsdrivende eller ansatt – mellom offentlig og privat sektor – mellom norske og utenlandske tjenester.

Det teknologiske mulighetsrommet er dermed tilnærmet grenseløst, og det er derfor nødvendig med reguleringer som styrer bruken av teknologi. Det bør imidlertid ikke være skranker innenfor teknologi som setter grensene for den digitale assistenten. I stedet har man føringer og reguleringer som jus, etikk, tillit og samfunnsoppdrag.

Illustrasjon. Målbildet om digital assistent tilsier at den skal dekke mange flere behov enn å gi filter på alle offentlige nettsider, være tverrorganisatorisk, gi relevante data og tjenester, gi individuelt tilpasset innhold og ta hensyn til datasikkerhet, tillit, risiko og tilgjengelighet.

Teknologiske utfordringer og muligheter

For å kunne realisere en digital assistent kan teknologien brukes både for å sikre samhandling på tvers og som en «disruptiv» kraft for å endre dagens verdikjeder. Innovasjon kan defineres som kreativ destruksjon, og mer brukerorientering sammen med ny teknologi vil trolig medføre at man må lage nye prosesser der brukerens behov vinner over forvaltningens ønsker. Allerede i 2016 ble det slått fast at dette er en villet politikk gjennom Digital agenda for Norge.

Brukeren i sentrum er en av fem hovedprioriteringer i IKT-politikken. Dette innebærer at brukernes behov skal være det sentrale utgangspunktet ved digitalisering av offentlig sektor.

Med brukeren menes innbyggere, ansatte, offentlige og private virksomheter, samt frivillig sektor. Offentlige tjenester skal fremstå sammenhengende og helhetlige for brukerne, uavhengig av hvilke offentlige virksomheter som tilbyr dem. Sektorene må derfor samarbeide om å lage helhetlige brukerrettede løsninger der enkelttjenester settes sammen i tjenestekjeder tilpasset brukernes behov og livssituasjoner.

I tillegg til at brukeren skal settes i sentrum er det en klar forventning at samarbeid mellom offentlige virksomheter for å lage best mulige tjenestekjeder for brukeren. Dette kan bety at flere virksomheter går fra å være tjenestetilbyder til å bli en dataleverandør der en annen etat er ansvarlig for den nye tjenesten. En slik endring vil ikke alltid være uproblematisk, verken med tanke på eksisterende tjenester eller ansvarsforhold knyttet til den nye tjenesten. Hvordan håndterer man avvik der noen av dataene i tjenesten er feil? Kan bruker melde dette til tjenesteyter, eller er det brukeren som må finne «riktig» virksomhet og kanskje melde inn endringer og feil i ett helt annet grensesnitt? Når man skal forenkle for brukeren er det viktig at dette også innbefatter denne delen av de nye tjenestene, slik at man sikrer en god, sammenhengende brukeropplevelse også ved avvik.

For å lykkes med tverrgående tjenestekjeder er teknisk samhandling en forutsetning, og det er allerede iverksatt mange tiltak som underbygger dette. Eksempler er arbeidet med informasjonsforvaltning, felles økosystem og de syv livshendelsene.

Eksisterende samfunnsutvikling legger dermed godt til rette for at man kan ta i bruk en digital assistent «på toppen» av det arbeidet som allerede gjøres. Ett viktig spørsmål blir da hvordan en digital assistent kan gi merverdi for brukeren, og om den digitale assistenten kan utfordre dagens løsninger gjennom ny bruk av teknologi. Dersom man tar utgangspunkt i de globale, generiske assistentene som Alexa og Siri er det lite tvil om at en slik tilnærming vil ha store konsekvenser for brukergrensesnitt og dagens tjenester. Det er imidlertid lite som tyder på at dette er ett ønskelig målbilde for brukerens digitale assistent.

Det kan imidlertid være interessant å se på enkeltelementer fra disse løsningene, som for eksempel tale som ett mulig grensesnitt for noen tjenester. Man kan se for seg at den digitale tjenesten er multimodal og at bruker kan velge om man vil kommunisere med tale eller tekst. Videre kan man vurdere om assistenten skal være del av en annen tjeneste eller om den kan være en selvstendig tjeneste for noen bruksområder. Vurderingene knyttet til dette bør først og fremst ta utgangspunkt i brukerens behov.

Teknologien gir også mulighet for å automatisere prosesser som brukeren tar del i. Dette kan skje reaktivt, ved at brukeren kan benytte informasjon til å sende inn en søknad. Det kan skje proaktivt, at forvaltningen automatisk gir brukeren rettigheter man har. Ett eksempel på dette er elektronisk frikort for helsetjenester. I stedet for å samle på kvitteringer og søke om frikort når egenandelstaket var nådd, får man nå tilsendt frikortet automatisk. Tilsvarende kan man se for seg at den digitale assistenten kan gjøre denne typen automatiserte oppgaver på vegne av brukeren. Spørsmålet blir da raskt hvordan brukeren skal styre slik automatisering, og om brukeren kan velge bort automatisering når det gjelder plikter. I disse tilfellene gir teknologien mange muligheter, men det er langt fra sikkert at man bør ta disse i bruk. Ett sentralt spørsmål er om forvaltningen selv skal legge til rette for dette, om man skal åpne opp for slik bruk etter brukers initiativ, eller om man aktivt skal forsøke å hindre slik automatisering hvis den ikke er «godkjent» av forvaltningen?

Med innsamling av persondata får man også muligheter for persontilpassing, både på individ og gruppenivå. Denne typen data kan kombineres med kunstig intelligens, og brukes allerede av for eksempel Netflix for å gi oss anbefalinger. Teknologirådet gav i 2017 ut rapporten «Denne gangen er det personlig», som beskriver mulighetsrom og anbefalinger knyttet til dette. Rapporten omtaler også «dulting» (nudging), som kan være en utfordring når man ønsker ett gitt utfall fra brukeren:

«I motsetning til åpne holdningskampanjer i det offentlig rom, kan mer subtil bruk av atferdspsykologi og dulting kritiseres for å være både usynlig og manipulativ. I stedet for å gi innbyggerne vektet informasjon til å treffe selvstendige og informerte valg, lukkes mulighetsrommet rundt et utfall som er forhåndsdefinert som det 'riktige valget'.»

Dersom man legger opp til at brukeren gjennom sin digitale assistent skal kunne dele sine offentlige data med «hvem som helst» er det viktig at man tar høyde for denne typen adferd fra enkeltleverandører. Det finnes foreløpig ikke så mange saker i Norge knyttet til dette, men Forbrukerrådet anklaget tidligere i år Amazon for å manipulere sine brukere ved at det var vanskelig for forbrukere å melde seg av et abonnement.

I tillegg til å se på teknologi som en muliggjører for samhandling er det sentralt at vi ser på hvordan ny teknologi kan påvirke samfunnsutviklingen – og at vi regulerer bruken av nye teknologi slik at den har en positiv effekt og den underbygger tilliten mellom bruker og forvaltning.

Oppsummering om teknisk samhandlingsevne

Den teknologiske utviklingen gir oss mulighet til å løse oppgaver på nye måter, og i sum er endringstakten og mulighetsrommet tilnærmet grenseløst. Dette gjør at vi kan realisere det offentlige samfunnsoppdraget på måter som ikke var mulig for få år siden. Samtidig kan teknologien misbrukes og ødelegge tilliten mellom forvaltningen og innbygger. Bruken av ny teknologi må derfor ta utgangspunkt i samfunnets behov og interesser, noe som krever god innsikt i både teknologien og hvordan den påvirker samfunnsutviklingen. For å utløse gevinstpotensialet i nye teknologi må vi ha en risikobasert tilnærming, tørre å bruke teknologiens disruptive kraft og ha en åpen samfunnsdebatt om fremtidenes oppgaveløsning.