Hva er digital assistent?

Digitaliseringen av samfunnet og ulike brukertjenester går i et raskt og akselererende tempo. En digital assistent i dag kan være noe helt annet om to, eller fem, eller ti år. Dette fordi teknologien vil gi oss nye spennende muligheter i fremtiden, som for eksempel: Språkgjenkjennelse kombinert med kunstig intelligens, noe som vil kunne styre dialogen med innbyggeren på helt nye måter.

Dagens teknologi løser svært grunnleggende behov, som å finne rett person å snakke med. Framtidens teknologi – som allerede finnes, men med begrenset modenhet og utbredelse – vil inneha mer presise kapabiliteter, basert på både analyse av ord, av stemmelag (frustrasjon, fortvilelse) og av samspill mellom informasjon fra forskjellige kilder. Dette er en av grunnene for at utredningen ikke kommer med en anbefaling av en teknisk løsning, men tiltak som må være på plass som fundament for videre utvikling.

Vår tilnærming til oppdraget gjør at det er vanskelig å beskrive en generell eller ferdig utviklet digital assistent. Innen vi kan realisere digital assistent vil de teknologiske mulighetene være helt annerledes enn i dag. Derfor anbefaler vi en tilsvarende tilnærming som i Singapores’ Smart Nation (SNDGO Transforming Singapore) der man utvikler en assistent om gangen, lærer – og iterativt arbeider med utvidelsen av løsningen på flere områder.

Arbeidshypotese

Digital Assistent forenkler hverdagen til mennesker i dialog med én offentlig sektor, og skaper en ny måte å innfri rettigheter og plikter på - til brukerens beste.

Arbeidshypotesen til digital assistent er i tråd med Digdir-visjonen «Sammen for en enklere digital hverdag».

Begrepene forenkle og én offentlig sektor handler om å gjøre det enkelt for innbyggere og virksomheter å navigere i søknader og prosesser. Det vil si at tjenestene skal oppleves sammenhengende og helhetlige av brukerne, uavhengig av hvilke offentlige virksomheter som tilbyr dem, på tvers av bransjer, sektorer, kommuner, fylkeskommuner og statlige virksomheter.

Mennesker handler om offentlig sektor, innbygger, frivillig sektor og næringsliv.

Dialog handler om samtalen man har for å løse opp i problemstillinger eller utfordringer sammen.

Brukerens beste handler om å alltid ta utgangspunkt i å levere data og veiledning som gagner den som spør og ikke virksomheten som skal løse det. Dette for å unngå måldilemma og mistillit.

En digital assistent kan være mye, men det handler i utgangspunktet om hvordan brukeren blir møtt og kan forholde seg til digital informasjon og digitale tjenester. Det vil si at den for eksempel både kan være i regi av NAV eller en tredjepart som hjelper brukeren å navigere i NAV-systemet.

En digital assistent identifiseres ikke av den tekniske løsningen som den når brukeren på, det vil si at når vi snakker om digital assistent snakker vi ikke om chatbots, stemmestyring, språkgjenkjenning m.m. som det som identifiserer en digital assistent, men en digital assistent kan bruke disse kanalene og tekniske løsninger til å nå brukeren i den konteksten som brukeren ønsker.

Samtidig kan en assistent hjelpe brukeren på ulike måter og nivåer:

  • Fra enkel digital assistent, med informasjon tilpasset brukers kontekst og preferanser, hjelp til å finne frem, presentere oversikt over egne data, og kommunikasjon med det offentlige
  • Til et proaktivt ombud, en avansert digital assistent som forstår brukerens intensjoner og som med fullmakt kan agere på vegne av bruker; og kan håndtere brukerens data og dele dem videre der det er hensiktsmessig.

I denne utredningen skiller vi mellom enkle og avanserte assistenter der det har relevans for drøftingen. Et eksempel er at en digital assistent kan hjelpe brukeren med å fylle ut og sende inn et skjema, f.eks. starte et nytt foretak gjennom en dialog med den digitale assistenten. Assistenten kan veilede om forskjellige selskapstyper, orientere om mulige støtteordninger for oppstartsbedrifter og fylle ut skjema med informasjon for deg. Akkurat slik en menneskelig assistent vil kunne hjelpe deg.

Hva er forskjellen mellom digital assistent, digital tvilling og personlig assistent

Illustrasjon. En pyramide plasserer fellesløsninger og grunndata nederst, deretter digital tvilling, digital assistent og personlig assistent, med "bruker i sentrum" øverst.
Illustrasjonen viser visjon og sammenheng mellom ulike «nivåer» av digital assistent.

Digital assistent (synonym: virtuell assistent) er en persontilpasset tjeneste som proaktivt ivaretar dine rettigheter, plikter og guider deg gjennom prosesser.

En virtuell assistent bidrar til at offentlig informasjon og tjenester oppleves som sammenhengende for brukeren. Det skal være et filter som viser relevant og individuelt tilpasset informasjon når innbyggeren er logget på offentlige nettsider.

En digital tvilling er en digital rekonstruksjon av noe som eksisterer i den virkelige verden. Det kan være en representasjon av et fysisk objekt, et sted, et system, en prosess eller et menneske.

En personlig assistent hjelper mennesker med daglige gjøremål og aktiviteter, og bistår slik at brukeren kan delta i fritidsaktiviteter eller jobb. I den digitale verden kan det være en tjeneste som utfører oppgaver for deg.

Hva er digital assistent for innbyggeren

En digital assistent bør skape verdi for innbyggeren ved å hjelpe med å navigere gjennom komplekse prosesser. Det bør være et mål at assistenten sikrer at innbyggerne får rettighetene de har krav på, og ikke gjør feil eller glemmer frister.

Det kan også være et filter som gjør en personlig tilpasning. For eksempel legger man i dag manuelt inn preferanser i Kontakt- og reservasjonsregisteret, men i fremtiden vil dette automatisk kunne hentes ved hjelp av språkgjenkjenning, slik at alle som for eksempel snakker sunnfjorddialekt automatisk får selvangivelsen sin på nynorsk. Det kan også være funksjonalitet for å samle all dialog og data delt med aktørene som i dag er fragmentert og befinner seg flere steder.

Magda er en livsglad 82 år gammel dame som hele livet har pleid hus og hjem på Skedsmokorset, der bor hun i et hus med stor hage. Hun har 3 sønner og har delt livet med Steinar, som nylig gikk bort.

Det er mye Magda og sønnene må ta tak i etter at Steinar gikk bort, men Magda synes det er vanskelig å områ seg og vite hva hun skal gjøre og hvem hun skal snakke med. Hun vet at det finnes mye informasjon på internett, men er ikke så komfortabel med å bruke PC. Hun har en smarttelefon, og tenker at hun må ringe de ulike etatene, men det er vanskelig å få oversikt over alt, og hvordan det henger sammen.

Digitale Iben er Magda sin digitale assistent og veileder henne igjennom livssituasjonen hun står i. Digitale Iben møter Magda på de stedene som Magda er komfortabel med. Det vil si at Magda får brev, telefon og hjelp til å laste ned en app, alt fra Digitale Iben. Digitale Iben hjelper Magda med å få oversikt over alle aktivitetene hun og sønnene må gjøre i denne situasjonen og hjelper dem til å ta de riktige avgjørelsene og koordinere prosessene mellom aktørene, slik at Magda bare trenger å forholde seg til de absolutt viktigste tingene.

Dette er en tung tid for Magda og Digitale Iben ivaretar Magda sine interesser og sikrer at Magda gjør de riktige tingene i riktig rekkefølge.

Hva er digital assistent for virksomheter

Private virksomheter kan ha ulike roller i relasjon til en digital assistent. De kan være en del av den tjenesteytende siden i tjenestekjeder som involverer både offentlig og privat sektor (for eksempel begravelsesagenter i forbindelse med dødsfall). Virksomhetene kan også dra stor nytte av å få støtte og bistand fra en digital assistent i ulike faser som oppstart, drift og avvikling. En digital assistent vil også kunne fungere som en datamegler på vegne av – og med samtykke fra – bruker, slik at den kan dele dataene sine med private aktører i gitte tilfeller. Dette vil kunne forenkle og forbedre private virksomheters tilgang til data.

Virksomheter kan for eksempel i dag finne helhetlig og kvalitetssikret informasjon under «Starte og drive bedrift» i Altinn. En digital assistent vil kunne hente ut og sammenstille informasjonen til personlig tilpassede guider, den vil kunne minne om skjemafrister og søknadsfrister, finne fram til aktuelle støtteordninger og kunne varsle om endringer i markedet man opererer i. For eksempel om pris og renteendringer, nye konkurrenter eller konkurser i samme bransje i nærområdet.

En digital assistent vil også kunne understøtte de første syv livshendelsene, der en eller flere digitale assistenter kan hjelpe til med å sikre en god dialog mellom bruker og involverte offentlige og private virksomheter. Slik kan en digital assistent være en viktig kapabilitet for samhandlingsperspektivet.

Hanne er norsk (hun måtte gi fra seg det russiske og spanske statsborgerskapet da hun fylte 18 år), er 28 år og bor i sin egen bolig utenfor Bodø. Hun har samboer og 2 barn og har jobbet i et vikariat som språklærer, som nå er utløpt. Derfor er hun for tiden arbeidsledig. Nå vurderer hun å starte eget firma.

Hanne har mye å tenke på med to barn og et hjem, så å sette seg inn i offentlige prosesser syns hun er vanskelig. Både på grunn av komplekst språk og prosessene som det er vanskelig å orientere seg i. Hanne liker egentlig å ha kontroll, gjøre ting riktig og ha en forutsigbar hverdag. Det gjør at hun synes det virker uoverkommelig å starte for seg selv. Særlig med tanke på alle de forpliktelsene det ser ut til å medføre.

Mens hun sitter og prøver å finne ut av hvordan hun kan starte sitt eget firma på Brønnøysundregistrene sine websider, kjenner Hanne at hun begynner å bli fortvilet over kompleksiteten. Heldigvis ser hun på skjermen sin at websiden har et tilbud om å kommunisere med en Digital Assistent som heter Mica. Mica spør om hun vil ha hjelp og sier at hun kan hjelpe henne med generell informasjon rundt det å starte bedrift, men også individuell tilpasset informasjon dersom hun logger seg inn med ID-porten.

Mica hjelper Hanne med å fylle ut skjemaer og følger henne i den tiden det tar å starte et enkeltpersonsforetak. Så hjelper Mica med å opprettholde frister for MVA og årsoppgave igjennom året i regnskapsprogrammet til Hanne. Hanne føler at Mica er på hennes side, hjelper henne med å opprettholde plikter overfor det offentlige, og gir henne smarte tips på tvers av ulike offentlige aktører. Dersom det er noe assistenten ikke kan hjelpe til med, eller assistenten merker at Hanne blir frustrert, hjelper hun til ved å sette Hanne i kontakt med en person som spesifikt kan veilede henne videre.

Avgrensninger

Avgrensninger mot eksisterende nasjonale fellesløsninger, portaler og plattformer er viktig for å unngå å bygge parallelle
løsninger og funksjonalitet.

Dette er blitt ytterligere aktualisert med EU-kommisjonens nylige forslag om at alle EU/EØS-land skal utvikle en «European Digital Identity Wallet», der du kan gi andre tilgang (via samtykke) til ulike typer data om deg selv.

Det blir viktig å holde orden på de ulike tiltakene, og koordinering av hva som utvikles hvor. For å lykkes med dette vil det være vesentlig med en stor grad av samstyring av ulike tiltak slik at vi går i felles retning. I dag har SKATE en slik koordinator-rolle.

En digital assistent skal kunne utnytte eksisterende fellesløsninger og API-er til å bistå og veilede brukerne, men det kan ikke forventes at assistenten skal kunne skape innhold som ikke finnes fra før. For at en digital assistent skal kunne gi god veiledning ved en livshendelse, må god, helhetlig, strukturert og kvalitetssikret
informasjon skrevet i klarspråk være tilgjengelig slik at assistenten kan presentere den for brukeren, og tilføre merverdi med personlig tilpasning av hvordan informasjonen presenteres. Under tilgjengelig budsjett- og tidsramme har det ikke vært mulig å gjøre en detaljert samfunnsøkonomisk analyse i denne utredningsrunden. Gitt usikkerheten rundt hva en digital assistent kan utvikle seg til å bli, er det heller ikke hensiktsmessig å lage
en fullstendig gevinstanalyse.

Vår anbefaling er at det i en senere fase gjøres gevinstanalyser, og settes måleparametre i både menneske/samfunn, økonomi, og bærekraftsmål for hver enkelt assistent, funksjon eller
kapabilitet som vurderes realisert, og at dette følger en lik tilnærming for livshendelsene og andre relevante
prosjekter og løsninger.

Denne aktiviteten vil være en naturlig del å jobbe videre med i flere av de tiltakene vi anbefaler i denne utredningen, særlig med tanke på utvikling og utvelgelse av en eller flere “MVP” (Minimum Viable Product).

Anbefalinger for et suksessfullt videre arbeid

Dersom digital assistent skal skape verdi for samfunn, innbyggere, næringsliv og forvaltning må den oppfylle tre kriterier:

  1. Digital assistent skal ha bidratt til økt tillit til og mellom systemer, virksomheter og mennesker.
  2. Digital assistent skal ha bidratt til å hindre utenforskap og sikre at alle i samfunnet er inkludert, uavhengig av digitale ferdigheter og vilje til å bruke digitale tjenester. Det vil si at man må tenke på flere kontaktflater og ikke minst inkludere menneskelig kontakt på de riktige stedene. Teknologien har størst verdi for samfunnet når vi bruker den til å løse oppgaver den gjør bedre enn mennesker.
  3. Digital assistent skal føre til medvirkning og økt samskaping på tvers av flere forskjellige aktører og dimensjoner. Arbeidet med å utvikle løsningen sikrer godt samarbeid og likeverdighet mellom alle de ulike aktørene involvert i utviklingen – inkludert innbyggere.

Utredningen foreslår i første omgang å bygge et økosystem som sørger for et nettverk av digitale assistenter, det vil si at disse assistentene kan ha større eller mindre bindinger med andre assistenter for å hjelpe brukeren i livssituasjoner på en helhetlig og hensiktsmessig måte.

Noen livssituasjoner krever mer samhandling med aktører enn andre og tilnærmingen vi foreslår vil legge til

rette for at man kan bygge og lære raskt, gjennom mindre prosjekter. Etter at man har bygget flere mindre assistenter, kan det for eksempel være mulig å lage assistenter med samhandlingsfunksjoner, som også kan være innganger til andre assistenter.

Denne utredningen beskriver fundamentet for å kunne skape et godt møte med brukerne, ikke brukeropplevelsen, og det legges til grunn at brukeren må møtes på en vennlig og hensiktsmessig måte avhengig av livssituasjon og konteksten de befinner seg i. En slik tilnærming vil i våre øyne være den mest effektive og det vil være her det kan høstes flest gevinster for det offentlige, innbyggere og andre aktører.

For å kunne få dette til må det bygges på eksisterende initiativer, både i enkeltsektorer og i sentrale fellesløsninger, som Orden i eget hus, livshendelsesarbeidet m.m. Digitale assistenter kan dermed sikre gode dialoger, uten å nødvendigvis erstatte dagens løsninger med mindre de er modne for det.

Arbeidet skal følge nasjonale retningslinjer, herunder nasjonale arkitekturprinsipper og referansearkitekturer. Den enkelte digitale assistent kan være en agent eller katalysator for gode forvaltningsprinsipper og en behovsdriver for både fellesløsninger og sektorielle løsninger.

For å sikre innbyggernes rettigheter og at gode forvaltningsprinsipper overholdes, må disse assistentene ha en sterk tilknytning til det offentlige, selv om næringslivet bør være tett involvert og kan levere deler av tjenestene. Det er viktig at brukerne av assistentene hele tiden føler at de jobber for dem og deres interesser og ikke har andre mål med hjelpen som gis, derfor skal man være tydelig på at hjelpen understøtter brukeren og ikke interne mål.

Dersom ikke dette skjer kan man fort lage assistenter som forvitrer tilliten til de offentlige. Derfor er gjeldende rett og rettspraksis veldig viktig i dette arbeidet.

Et eksempel er strømleverandøren, som lager en tjeneste som gir deg tips til når du bør bruke strøm. Her vil motivet til denne tjenesten kunne være uklart, fordi brukeren ønsker å betale minst mulig i strømregning, mens strømselskapet ønsker å tjene mest mulig penger.

Brukeren vil kunne spørre seg hvilke motiv som ligger bak rådene man får – det er ikke ønskelig at digitale assistenter kommer opp i dette mål-dilemmaet.

Gjennomføringsplan

Tiltakene i punkt 2.8 bygger på en erkjennelse av at det, for å lykkes med realiseringen av digital assistent, må bygges på det som allerede finnes. Et solid fundament skal sikre de grunnleggende verdiene i samfunnet slik at vi oppfyller kriteriene ovenfor. Gitt kompleksiteten og risikoen som drøftes i denne utredningen foreslår vi på flere områder tverrfaglig utredning på tvers av ulike aktører.

I tillegg til flere tverrfaglige utredninger ønsker vi å starte et arbeid med å iverksette digitale assistenter på et mindre avgrenset område. En viktig innsikt fra våre samtaler med representanter fra livshendelsesarbeidet er at det kan være vanskelig å se langt frem i en situasjon der mange ulike aktører har del-ansvar knyttet til en tjenestekjede.

Derfor har vi som første steg, i tiltak 1, anbefalt å bygge en pilot rundt livshendelsen Dødsfall & Arv. Piloten kan bygge på resultatene fra det innledende arbeidet fra livshendelsen (Oppgjør etter dødsfall), der det grunnleggende ansvaret er kartlagt.

Piloten vil kunne bidra til å belyse de organisatoriske, juridiske og semantiske utfordringene realiseringen av en digital assistent vil støte på. Dersom dette tiltaket iverksettes, bør det være en målsetning om at alt som utvikles skal kunne gjenbrukes i sammenhengende tjenester og livshendelsesarbeidet.

Illustrasjon. Trinnvis framstilling fra 2022 til 2024 med tilsammen 6 tiltak.
Illustrasjon som viser hvordan tiltakene bygger på hverandre på en tidslinje.

Liste over tiltak for gjennomføring – i prioritert rekkefølge

Tiltak 1: Utvikling av pilot i tilknytning til livshendelsen “Dødsfall og arv” med fokus på informasjonsforvaltning

Utvikle pilot for å demonstrere behovet for – og verdien av – å dokumentere data og tjenester på tilstrekkelig nivå.

  • Passer med utviklingsløpet som pågår i prosjektet Oppgjør etter dødsfall (OED)
  • Kan piloteres i Altinn 3.0
  • Kan vise gap og avdekke behov til informasjonsforvaltningsløsningene (data.norge.no) og stimulere til bedre dokumentasjon i virksomhetene

Kompleksitet

Ved hjelp av en pilot/MVP rundt en sammenhengende tjeneste (OED), vise eventuelle mangler i dokumentasjon og brøytekjøre informasjonsforvaltning og dokumentasjon for de andre livshendelsene. Høy kvalitet på dokumentasjon av data, og tjenester er essensielt for videre utvikling av digital assistent.

Ved å bruke virksomhetenes dokumentasjon på data.norge.no stimulerer vi og viser nytten av informasjonsforvaltningsarbeidet

Nytte/kost

Formål: Utvikling av nye tjenester med en viss grad av kompleksitet med hensyn til databruk og samhandling vil kunne være en driver og et insentiv for bedre dokumentasjon av data og tjenester i offentlige virksomheter.

Tidsbruk er estimert til 5 årsverk.

Kostnader kan påløpe for drift og forvaltning av tjenesten som utvikles i den grad den ikke erstatter allerede eksisterende tjenester.

Foreslått eierskap

Digdir

Tiltak 2: Utvikle prototype for Digital tvilling

Legge til rette for innsyn og kontroll over egne data, for forvaltning og innbygger.

  • Kartlegge og kategorisere persondata forvaltet av offentlig sektor, og de juridiske bindingene disse har
  • Metamodell for persondata og knytning til ID
  • Hva kan deles og videredeles på grunnlag av hjemmel og samtykke
  • Hva kan ikke deles og eller videredeles

Kompleksitet

En digital tvilling kan stimulere til en opplyst diskusjon og utvikling i tankesett rundt metadata, persondata og informasjonsforvaltning, eID, hjemmel og samtykke. Offentlig sektor og akademiske miljøer kan sammen jobbe videre med en modell for dette.

Dette er en god start da det er enklere å beskrive data enn å gjøre de tilgjengelig.

Det er sterk knytning til tiltak 1, 2 og 3 samt pågående utredningsoppdrag hos Digdir knyttet til innsyn og kontroll.

Nytte/kost

Formål: En felles modell for persondata vil kunne gjøre deling enklere og sikre dataene mot feil bruk. Dette er første skritt mot å kunne tilby innsyn i og kontroll over egne persondata.

Tidsbruk er estimert til 5 årsverk.

Foreslått eierskap

  • Akademia
  • SKD
  • BRREG
  • NAV
  • eHelse
  • KS
  • Digdir

Tiltak 3: Igangsette tverretatlig og tverrfaglig arbeid

Tiltaktet omfatter å igangsette tverretatlig og tverrfaglig arbeid med fokus på samfunnsmessige konsekvenser, etikk, verdier og ny teknologi.

Arbeidet skal etablere tilstrekkelig nivå av nasjonal styring og kontroll for å sikre god risikostyring og for å unngå utilsiktede konsekvenser ved bruk av nye teknologier og kompleks deling av data.

Eksempler på spørsmål som bør vurderes:

  • Utvidelse av nasjonalt kompetansesenter for datadeling som også inkluderer kunstig intelligens
  • Behov for nasjonal regulering på området
  • Implementering av EU-regelverk på feltet
  • Digital Etikk (teknologisk fokus)

Kompleksitet

Tiltaket krever forankring og oppslutning. Det vurderes som et enkelt grep, forutsatt tilgang til riktig kompetanse som kan fylle rollene.

Dette ansvaret kan gis til f.eks:

  • SKATE
  • Ressursenteret for deling av data
  • Datatilsynet
  • Statssekretærutvalget for IKT

Nytte/kost

Formålet er kompetansebygging og lik forståelse av risikoer knyttet til komplekse digitale tjenester.

Utredningen kan avdekke nye behov for tiltak.

Foreslått eierskap

KMD

Tiltak 4: Modell for styring og organisering

Modellen omfatter å

  • Avklare, og forankre visjon. Avgrense ansvar og videre organisering
  • Avklare modell for helhetlig styring sett i sammenheng med insentiver for utbredelse
  • Oppnå oppgavedeling offentlig–frivillig–privat
  • Undersøke effekten av ulike modeller i relasjon til for eksempel maktfordeling, ansvar, myndighet og finansiering

Kompleksitet

Krever forankring flere steder, og konsensus. På dette området er det mange ulike synspunkter. Målsetningen med denne aktiviteten må være å speile vårt meningsmangfold og vår politiske virkelighet og vårt verdigrunnlag (den nordiske modellen)

Dette arbeidet må forholde seg til eksisterende styringsmekanismer og organisering, som f.eks. SKATE og finansieringsmodell for felleskomponenter.

Nytte/kost

Formålet er å legge grunnlag for videre arbeid.

Tidsbruk er estimert til 1/2 årsverk fordelt på Digdir og KS.

Utredningen bør vurdere kost/nytte ved å iverksette mandat.

Foreslått eierskap

  • Digdir
  • KS

Tiltak 5: Sikre samhandling mellom digitale assistenter

Utrede hvordan de bygges opp og hvilke kriterier skal legges til grunn.

  • Standardisering for teknisk integrasjon av data og tjenester “hvor som helst” for å sikre at informasjon og tjenester kan presenteres der det er hensiktsmessig for innbyggeren
  • Legge til rette for et åpent, men regulert marked rundt digital assistent
  • Sikre god tilnærming til informasjonsforvaltning

Kompleksitet

Sikre lik praksis rundt hvordan data, informasjon og tjenester skal integreres på tvers for å muliggjøre avanserte brukeropplevelser som for eksempel digital assistent.

Behov for konsensus, eller styring. Tiltaket omfatter også hvordan kommersielle løsninger brukt av offentlige virksomheter må forholde seg til sammenhenger, for å unngå “lock-in”-effekter og lignende.

Nytte/kost

Formålet er å

  • legge til rette for at digital assistent kan gi verdi for innbygger.
  • sikre bedre integrasjon og sammenheng mellom ulike datakilder, forvaltningsorgan, og tjenestetilbydere. Dette vil også kunne ha positive effekter for arbeidet med sammenhengende tjenester.

Tidsbruk er estimert til 2 årsverk.

Implementering kan ha kostnader i virksomhetene.

Foreslått eierskap

Digdir

Tiltak 6: Etablere målbilde og veikart for en understøttende tillitsinfrastruktur

Kompleksitet

Avhengigheter til kjerneidentiten og at man kan identifiseres.

Pågående tiltak for representasjon i fullmaktsløsning for innbyggere (FuFinn). Deling av data må sees i sammenheng med digital tvilling.

Digital assistent vil ha behov for svært god infrastruktur for tilganger, fullmakter og samtykker for å kunne fungere godt på innbyggers premisser.

Foreslått eierskap

KMD

Eksempler på mulige digitale assistenter

Vi ser at behovene fra et innbyggerperspektiv er ganske like for hele offentlig sektor og ønsker derfor å skissere opp tre konkrete eksempler der en digital assistent vil kunne bidra til å løse utfordringene:

Mine plikter og rettigheter

Jeg kan som innbygger finne en totaloversikt over hvilke plikter og rettigheter som gjelder for meg i den livssituasjonen jeg står i. Med utgangspunkt i denne oversikten hjelper digital assistent meg på generell basis; eller i sammenheng med en spesifikk situasjon.

Oppgaveregisteret holder oversikt over skjemaplikter for næringslivet, med mål om å eliminere unødvendig rapportering. Kunne tilsvarende virkemiddel fungert for innbyggere også? Dette konseptet har også klare sammenhenger med informasjonsforvaltningsarbeidet og kunne bidratt til et økt fokus på informasjonsforvaltning i brukerdialogen.

Dette vil bidra til at færre vil falle utenfor fordi flere får tjenester de har rett på og klarer å oppfylle sine plikter.

Personlig presentasjon

Uavhengig av om jeg er fremmedspråklig, blind, eller har kognitive utfordringer, får jeg presentert offentlig informasjon og tjenester tilpasset situasjon, behov og evner ved hjelp av en digital assistent.

En samkjøring av klarspråkarbeidet, kombinert med god informasjonsforvaltning, kunnskap om brukeren, brukerens kontekst, behov og intelligent språkteknologi gjør det mulig å presentere samme informasjon på ulike måter – visuelt, skriftlig, muntlig, på ulike språk og med ulik detaljeringsgrad.

Innbyggere med ulik forutsetning sikres likere muligheter.

Enkel dialog

Som innbygger, offentlig ansatt, eller virksomhet så kan jeg ved å legge inn en identifikator som for eksempel fødselsnummer, organisasjonsnummer eller en “public key” komme i kontakt og ha sikker dialog med dem jeg ønsker; uansett om det er legen min, lærerne til mine barn, naboen, eller en kommunal saksbehandler. Denne dialogen bygger på en svært enkel underliggende infrastruktur for sikker meldingsutveksling, som enkelt kan integreres i den kanalen jeg foretrekker uavhengig av om det er epostboksen min, meldingstjenester hos for eksempel Facebook, eller via ulike offentlige nettsteder. Den digitale assistenten kan fungere som et slags sentralbord, og hjelper meg til å komme i kontakt med de jeg bør ha kontakt med i ulike situasjoner.

I dag må jeg forholde meg til forskjellige løsninger avhengig av hvem jeg snakker med (for eksempel helsenorge.no og andre løsninger for dialogen med fastlegen, digitale meldingsbøker for skolebarn og foreldre, nav.no, skatteetaten.no, Digital postkasse, meldingsboksen i Altinn osv.). For meg som bruker hadde det beste vært å kunne forholde meg til ett kontaktpunkt for all digital kommunikasjon.

For meg som innbygger vil dette konseptet sikre en intuitiv, forutsigbar og trygg digital kommunikasjon.

Sammenhenger med andre pågående tiltak som kan være relevante for en digital assistent

Under følger eksempler på tiltak som, med tanke på gjensidig verdiskapning, kan være relevante for en digital assistent.

Med en smidig tilnærming i utviklingen av digital assistent, bør det være en fast målsetning å oppnå gjensidig verdi for alle involverte og berørte parter.

Sammenhengende tjenester

Digital assistent kan bidra til realiseringen av sammenhengende tjenester ved å løse samhandlingsutfordringer og tilby en god brukeropplevelse.

EU-initiativer som rammevilkår

Implementering av regelverk og fellesløsninger fra EU på områder som:

Fellesløsningene

En rekke utviklingsaktiviteter i tilknytning til fellesløsninger har klare sammenhenger med realiseringen av digital assistent, med gjensidige avhengigheter.

Prosjekter i Digital Samhandling Offentlig og Privat-porteføljene (DSOP)

Flere samhandlingsprosjekter hvor digital assistent kan skape verdi for dem og vise versa

Tilnærming

Arbeidet med digitalisering av offentlige tjenester må sikre god samhandlingsevne (interoperabilitet), både innen det juridiske,
organisatoriske, semantiske og tekniske området på tvers av alle sektorer. Noen utfordringer avdekkes sent i prosessen og kan på den måten føre med seg større problemer for arbeidet enn raskere avdekking. Typisk blir det ofte tidlig fokus på de tekniske løsningene, mens de juridiske utfordringene avdekkes for sent. Det vil ofte være de juridiske utfordringene
som tar lengst tid å løse. For å belyse ulike sider ved en digital
assistent, har vi derfor valgt å benytte oss av rammeverket for digital samhandling – European Interoperability Framework (EIF-modellen), der vi først drøfter temaet og så ser på både muligheter og utfordringer, før vi kommer med forslag til tiltak rundt digital assistent.

Figur som viser de fem forskjellige typene samhandling: Juridisk, organisatorisk, semantisk, teknisk, samt styring og forvaltning.