Oppsummering, konklusjon og anbefalinger

Basert på innsikten er ikke løsningen å lage ett nytt stort initiativ, men heller å støtte dagens digitaliseringsinitiativer, og identifisere eventuelle gap mellom målbildet, og det som faktisk produseres.

Arbeidshypotese:

Digital assistent forenkler hverdagen til mennesker i dialog med én offentlig sektor, og skaper en ny måte å innfri rettigheter og plikter på – til brukerens beste.

Hva er en digital assistent

Arbeidshypotesen til digital assistent er i tråd med Digdir sin visjon om «Sammen for en enklere digital hverdag».

Forenkle og én offentlig sektor handler om å gjøre det enkelt for folk og virksomheter å navigere i søknader og prosesser. Det vil si at tjenestene skal oppleves sammenhengende og helhetlige av brukerne, uavhengig av hvilke offentlige virksomheter som tilbyr dem, på tvers av bransjer, sektorer, kommuner, fylkeskommuner og statlige virksomheter.

Mennesker handler om offentlig sektor, innbygger, frivillig sektor og næringsliv. Dialog handler om samtalen man har for å løse opp i problemstillinger eller utfordringer sammen.

Brukerens beste handler om å alltid ta utgangspunkt i å levere data/råd som gagner den som spør og ikke virksomheten som skal løse den. Dette for å unngå måldilemma og mistillit.

I fremtiden vil aktivitetene til relevante myndigheter være organisert på en slik måte at de støtter menneskers livshendelser og bedrifters forretningsrelaterte aktiviteter. Digital assistent vil legge til rette for en sømløs, effektiv og fungerende arbeidsflyt som består av tjenester og data fra flere ulike virksomheter. Dette vil gi mennesker tilgang til en ny måte å ivareta deres individuelle behov, rettigheter og plikter på; og vil samtidig fremme virksomhetenes evne til å danne kundeorienterte og dynamiske tjenestekjeder i samarbeid med andre aktører.

Den digitale assistenten kan hjelpe brukeren på ulike måter og nivåer: fra enkel informasjon tilpasset brukers kontekst og preferanser og kunne finne fram og presentere oversikt over egne data og kommunikasjon med det offentlige – til et proaktivt ombud som med brukers samtykke kan forvalte data, utføre plikter og utløse rettigheter på brukers vegne.

Digitaliseringsstrategien og oppdragsteksten setter søkelys på personlig tilpassede tjenester og informasjon. I innsiktsarbeidet har våre respondenter pekt på at de opplever offentlig sektor som fragmentert og at de forventer at digitaliseringstiltak vil bidra til bedre informasjonsutveksling mellom offentlige aktører. Dette fremstår som det viktigste behovet som assistenten kan bidra til å løse. Altså den personlige tilpasning av tjenester og informasjon bør ha fokus på å gi en tillitsvekkende opplevelse av sammenhengen i dialogen med det offentlige.

En digital assistent er en brukeropplevelse, det er ikke en teknisk løsning.

Vi har i arbeidet med denne utredningen kommet frem til at en digital assistent ikke behøver å være ett produkt, eller én løsning, men kanskje heller en tilstand hvor ambisjonen om “Once Only”, oversikt og kontroll over egen kontakt med offentlig sektor, og der innsyn og kontroll over egne data forvaltet av myndighetene er en realitet. Denne tilstanden nås når ambisjonsnivået for Livshendelsene, fellesløsningene og de øvrige tiltakene som er beskrevet i Digitaliseringsstrategien er nådd.

Verdi for bruker, forvaltning og virksomheter

Verdiskaping i offentlig sektor har mange ulike dimensjoner. Flere dimensjoner er koblet til økonomi og er realisert i økonomisk vekst, jobbskaping og effektivitet. Andre verdier er innbyggernes tilfredshet, sosiale og kulturelle verdier, bærekraftig utvikling, og demokratiske verdier som innbyggerinvolvering og dialog med samfunnets ulike aktører.

Offentlig sektor utvikler og leverer tjenester som møter reelle behov, og skal være brukerrettet, av god kvalitet og likeverdig for alle innbyggere. Verdier som tillit og legitimitet er helt avgjørende i tjenesteproduksjonen.

I vårt arbeid ønsker vi å fremheve følgende verdier:

  • For innbyggere: Mer sammenheng, lettere å få tak i plikter og rettigheter, “Once Only”-prinsippet, mer kontroll og oversikt, tillit til at det offentlige er på din side
  • For forvaltning: Informasjon flyter mellom andre aktørene, økt etterlevelse, tillit fra brukere, effektiviseringsgevinst (frigjøre tid til mellommenneskelige oppgaver)
  • For virksomheter: Mulig å bygge verdiøkende tjenester på toppen av et offentlig økosystem, for eksempel tilpasset spesielle brukergrupper og deres behov

Konklusjon – bygge opp under eksisterende tiltak og samhandling

Basert på innsikten er ikke løsningen å lage ett nytt stort initiativ, men heller å støtte dagens digitaliseringsinitiativer, og identifisere eventuelle gap mellom målbildet, og det som faktisk produseres.

Digital assistent kan være et virkemiddel for å oppnå den gode samhandlingen, og videre arbeid med digital assistent kan bidra til at Livshendelsene ikke blir nye siloer, men henger sammen på tvers med et intelligent og smidig samspill mellom livshendelsene. Det anses som en suksessfaktor at videre arbeid med digital assistent får høy grad av samarbeid og koordinering med andre digitaliseringstiltak- Slik kan vi sikre høyest mulig verdiskapning og unngå for stor “spredning i feltet”. Eksempler på aktører som kan ha en viktig rolle å spille i videre arbeid kan være: SKATE, og sekretariatet for sammenhengende tjenester.

Det har også kommet frem et behov for ytterligere utredning på flere områder (se foreslåtte tiltak).

Anbefalt tilnærming

Utredningen foreslår i første omgang å bygge et økosystem som sørger for et nettverk av digitale assistenter, det vil si at disse assistentene kan ha større eller mindre bindinger med andre assistenter for å hjelpe brukeren i livssituasjoner på en helhetlig og hensiktsmessig måte. Noen livssituasjoner krever mer samhandling med aktører enn andre og tilnærmingen vi foreslår vil legge til rette for at man kan bygge og lære raskt, gjennom mindre prosjekter. Etter at man har bygget flere mindre assistenter, kan det for eksempel være mulig å lage assistenter med samhandlingsfunksjoner, som også kan være innganger til andre assistenter.

Denne utredningen beskriver fundamentet for å kunne skape et godt møte med brukerne, ikke brukeropplevelsen, og det legges til grunn at brukeren må møtes på en vennlig og hensiktsmessig måte avhengig av livssituasjon og konteksten de befinner seg i. En slik tilnærming vil i våre øyne være den mest effektive og det vil være her det kan høstes flest gevinster for det offentlige, innbyggere og andre aktører.

For å kunne få dette til må det bygges på eksisterende initiativer, både i enkeltsektorer og i sentrale fellesløsninger, som Orden i eget hus, Livshendelsesarbeidet m.m. Digitale dialoger, uten å nødvendigvis erstatte dagens løsninger med mindre de er modne for det. Den enkelte digitale assistent kan være en agent eller katalysator for gode forvaltningsprinsipper og en behovsdriver for både fellesløsninger og sektorielle løsninger.

For å sikre innbyggernes rettigheter og at gode forvaltningsprinsipper overholdes, må disse assistentene ha en sterk tilknytning til det offentlige, selv om næringslivet bør være tett involvert og kan levere deler av tjenestene. Det er viktig at brukerne av assistentene hele tiden føler at de jobber for dem og deres interesser og ikke har andre mål med hjelpen som gis, derfor skal man være tydelig på at hjelpen understøtter brukeren og ikke interne mål. Dersom ikke dette skjer kan man fort lage assistenter som forvitrer tilliten til de offentlige. Derfor er gjeldende rett og rettspraksis veldig viktig i dette arbeidet.

Illustrasjon. Trinnvis framstilling fra 2022 til 2024 med tilsammen 6 tiltak.
Illustrasjon som viser hvordan tiltakene bygger på hverandre på en tidslinje.

Hvordan vet vi at vi har lykkes?

Vi vet at vi har lykkes med ambisjonen om at «Digital Assistent forenkler hverdagen til mennesker i dialog med én offentlig sektor, og skaper en ny måte å levere rettigheter og plikter på – til brukerens beste.» når vi har oppnådd våre tre kriterier for verdiskapning:

  1. Vi har økt tillit til og mellom systemer, virksomheter og mennesker.
  2. Vi har hindret utenforskap og sikret at alle i samfunnet er inkludert, uavhengig av digitale ferdigheter og vilje til å bruke digitale tjenester. Det vil si at vi har realisert flere kontaktflater og ikke minst sørget for menneskelig kontakt på de riktige stedene.
  3. Vi har lagt til rette for medvirkning og økt samskaping på tvers av flere forskjellige aktører og dimensjoner.

Avslutning

Denne utredningen har blitt til takket være medvirkning av et konsortium bestående av over 100 deltakere fra offentlig forvaltning, innovasjonsmiljøer, privat næringsliv, akademia og ikke minst frivillig sektor. Dette mangfoldet av bidragsytere har vært til uvurderlig hjelp for å belyse problemstillinger fra ulike nødvendige perspektiv. Vi ønsker særlig å takke alle de som har bidratt i dette arbeidet, som har ført til en god og gjensidig læringsprosess.

Se for deg at:

I 2040 er tilliten i samfunnet høy. Nye måter å produsere og levere tjenester er testet ut og utviklet for å opprettholde og øke velferdsnivået. Eksperimentering og bruk av ny teknologi skjer offensivt og innen etisk forsvarlige rammer. Overgangen til et klimavennlig samfunn ble ikke enkel, men de fleste opplevde omstillingen som rimelig og nødvendig. Med ny teknologi og digital transformasjon er systemene forbedret, og menneskelige ressurser møtes på nye måter. Maskinene gjør rutineoppgaver. Innbyggerne er deltakere i utforming og gjennomføring, i tillegg til brukere av offentlige tjenester. Noen ønsker likevel ikke delta, eller klarer ikke å henge med.

Illustrasjon. To hender gjør et håndtrykk.

Digital assistent bidrar til innenforskap for alle og er med på å sikre at teknologien virker innenfor etisk forsvarlige rammer og understøtter norske verdier. Den nordiske modellen har i 2040 blitt en attraktiv eksportvare.