Prosjektportefølje Stimulab NAV: Utsiden inn – med tjenestedesign for mer helhetlige tjenester i NAV

Stimulab 2019: Arbeids- og velferdsdirektoratet har sammen med lokale NAV-kontor jobbet med hvordan de kan lage bedre og mer helhetlige tjenester i de nye, sammenslåtte NAV-kontorene som etableres i forbindelse med kommunereformen.

Virksomheter: Nav – Arbeids-og velferdsdirektoratet, sammen med Nav Lillestrøm og Lillestrøm kommune

Leverandør: Halogen og Rambøll

StimuLab-prosjektet er gjennomført i partnerskap mellom NAV og Halogen og Rambøll. Prosjekteier har vært Arbeids- og tjenesteavdelingen i Arbeids- og velferdsdirektoratet. Andre involverte har vært ressurser fra HR-avdelingen, IT-avdelingen og Kompetanseprosjektet i NAV, samt fem pilotkontor; NAV Grünerløkka, NAV Klepp-Time, NAV Balsfjord-Storfjord, NAV Lillestrøm og NAV Hareid-Ulstein-Sande.

Behovet som skal dekkes

Hvordan kan NAV skape en menneskeorientert utviklings- og endringskultur som setter menneskers behov i sentrum?

Om prosjektet

Prosjektet pågikk fra desember 2019 til februar 2021. Prosjektet har utforsket hvordan ansatte i lokale NAV-kontor, sammen med fagressurser sentralt, kan gjøres i stand til å innovere NAVs tjenester med en menneskeorientert tilnærming.

Essensen i utforskningen har handlet om kompetansebygging innen tjenestedesign og gevinstmetodikk, samt å skape felles forståelse for hva NAV gjør når de lykkes og hvordan ulike deler av NAV-systemet påvirker hverandre. Utforskningsprosessen har skjedd på tvers av forvaltningsnivåer i NAV; lokale NAV-kontor, fylkesnivå og ulike deler av direktoratsnivå, og nettopp det har vært et viktig element. I sentrum for arbeidet, på tvers av nivåer, fag og metoder, står en menneskeorientert tilnærming som gir plass til ulike stemmer i tjenesteinnovasjonen fra både sluttbrukere, samarbeidspartnere, samt øvrige kollegaer i NAV-kontorene lokalt og i direktoratet. Menneskeorienteringen har resultert i verdifull innsikt om NAV - sett innenfra og - kanskje aller viktigst - utenfra.

Innovasjonsarbeidet har pågått gjennom innovasjonsplattformen. Med plattform menes i denne sammenheng en struktur som tilrettelegger for kompetanseutvikling, erfaringsdeling og læring, som en katalysator for å skape medarbeiderdrevne innovasjonsprosesser og endringer i NAV. Arbeidet med innovasjonsplattformen er i stor grad samskapt mellom nøkkelressurser fra Arbeids- og velferdsdirektoratet og prosjektteamet fra Halogen og Rambøll.

NAV Lillestrøm ble valgt ut som spydspisskontor og er samarbeidspart. Prosjektet involverte også NAV-kontorene Balsfjord og Storfjord; Sande, Ulstein og Hareid; Klepp og Time; og Grünerløkka.

Resultater

Som en del av oppdraget har Rambøll og Halogen gjennomført en følgeevaluering. Det innebærer at erfaringer og læring fra denne måten å jobbe med utvikling i kontorene på – både strukturelt og prosessuelt har blitt kartlagt og dokumentert. Formålet med evalueringen var å etablere et kunnskapsgrunnlag som oppsummerer hvordan plattformen har blitt organisert og gjennomført, hvordan de ulike deltakerne i NAV har opplevd plattformen, samt refleksjoner rundt hvordan plattformen kan videreutvikles og videreføres.

Deltakerne har fått økt sin kompetanse innen tjenestedesign og andre metoder, og blitt gjort i stand til å jobbe på nye måter med tjenesteutvikling. De har også fått en felles behovsforståelse for menneskene som mottar tjenester fra NAV. Sist, men ikke minst har deltakerne fått økt forståelse for verdien som ligger i erfaringsdeling og læring på tvers.

NAV har på sine nettsider publisert en evaluering av prosjektet Evaluering av «Utsiden inn» - Et innovasjonsprosjekt med bruk av tjenestedesign i form av «den triple diamant» ved fem NAV-kontor - nav.no

Veien videre

De lokale NAV-kontorene vil jobbe videre med sine endringsprosesser, og ressurser fra Arbeids- og velferdsdirektoratet utforsket hvordan de kan videreføre og videreutvikle strukturer og prosesser for medarbeiderdrevet innovasjon i NAV.

Ballen har allerede begynt å rulle i NAV og momentum må utnyttes.

NAV har fått verdifulle erfaringer med hva et slikt innovasjonsarbeid kan føre til av konkrete resultater og et bilde av hvilke ringvirkninger eller gevinster det kan gi på sikt. For å hente ut potensialet som ligger i innovasjonsarbeidet, har Halogen og Rambøll pekt på noen anbefalinger til veien videre:

  • Dedikert kompetanse og kapasitet
  • Utvide målgruppen for kompetansebyggingen
  • Tilrettelegge for økosystem-tenkning
  • Tilgjengeliggjøre læring
  • Systematisk oppfølging av gevinstpotensialet