Digitaliseringsbloggen Vi må snakke det samme språket i sammenhengende tjenester!

26. Mai 2021
4 minutter å lese

Gjennom å definere noen felles begreper og bruke de samme modellene når vi utvikler sammenhengende tjenester, vil vi gjøre det enklere å samarbeide. La oss ta utgangspunkt i hendelser, tjenester og data.

Tjenester, hendelser og data går i sirkel

Regjeringen og KS har i digitaliseringsstrategien pekt på at viktige situasjoner og livshendelser skal velges som utgangspunkt for utvikling av sammenhengende tjenester.

Sammenhengende tjenester stiller store krav til offentlige sektor. Det betyr at brukeren eller innbyggeren skal stå i sentrum for tjenesteutviklingen. For å få til dette må virksomheter og sektorer samarbeide.

Det er krevende når mange ulike fagdisipliner skal samarbeide. Et godt sted å begynne er å få på plass felles begrepsbruk. Hvis vi klarer å bruke de samme begrepene på tilstrekkelig presist nivå, vil vi raskere kunne identifisere de viktigste utfordringene med å utvikle sammenhengende tjenester. For at begrepene skal gi mening må de settes i sammenheng, for eksempel i form av en modell. Vi tror dette vil være til hjelp i utviklingen av sammenhengende tjenester. Er du enig?

Slik beskriver vi sammenhengende tjenester

Vi kan beskrive sammenhengende tjenester som hendelser, tjenester og data. En hendelse kan utløse behov for en tjeneste. Tjenesten bruker og fører til endringer i data. Endring i data fører til en ny hendelse som igjen kan utløse behov for tjenester. Da snakker vi om en kjede av tjenester. Hvis tjenestekjeden fremstår sammenhengende for brukeren snakker vi om sammenhengende tjenester.

Tjenester, hendelser og data går i sirkel

Hvis det er hindre i flyten mellom hendelse, tjeneste eller data, får vi en dårlig tjenestekjede. Årsaken til hindrene kan være juridisk, organisatorisk, semantisk og teknisk. Offentlig sektor har en rekke fellesløsninger, prinsipper og veiledninger i felles økosystem, som skal forenkle samhandlingen og fjerne hindre i tjenestekjeden. En av Digitaliseringsdirektoratets viktigste oppgaver er å hjelpe til med å fjerne disse hindrene.

Noen sentrale begreper

Nedenfor har vi definert noen begreper som vi mener er sentrale i diskusjonen om sammenhengende tjenester. Disse er basert dels basert på EUs arbeid med semantisk interoperabilitet (CPSV). Begrepene er publisert i Felles begrepskatalog. En diskusjon om disse begrepene kan hjelpe oss til å enda bedre beskrivelser. Formålet er at ulike fagdisipliner skal kunne ha noenlunde lik forståelse, og dermed få til en felles forståelse av sammenhengende tjenester.

Hendelse

– endring i en aktørs livssyklus som kan utløse behov for tjenester

Hvis det skjer en endring i en aktørs, for eksempel innbygger, sin livssyklus som kan utløse behov for tjenester, snakker vi om en hendelse. Det finnes mange typer hendelser, noen av disse er så viktige i en innbyggers liv at de kan kalles livshendelser. En hendelse kan være å miste jobben, et dødsfall i familien, eller at ditt barn blir alvorlig sykt.

Tjeneste

– avgrenset sett av aktiviteter som utføres av eller på vegne av en virksomhet for en aktør

En tjeneste er i dette tilfellet et avgrenset sett av aktiviteter som utføres av eller på vegne av en virksomhet for en bruker. Dette kan være å utbetale arbeidsavklaringspenger etter at du har mistet jobben.

Data

– avgrenset og selvstendig mengde representasjon av informasjon, som gir mening i en gitt kontekst

Data er en mengde informasjon som er avgrenset og selvstendig, og som gir mening i en gitt kontekst.

Tjenestekjede

– kjede av tjenester hvor en tjeneste kan bruke resultatet fra en eller flere andre tjenester​

En kjede av ulike tjenester. En tjeneste kan bruke resultatet fra en eller flere andre tjenester. Eksempel på en tjenestekjede er tjenestene som understøtter Starte og drive bedrift.

Sammenhengende tjenester

– tjenester som oppleves helhetlig for brukerne, uavhengig av hvilke virksomheter som tilbyr dem​

Et eksempel på en god sammenhengene tjeneste er eResept, som vi skal beskrive for deg.

Livshendelse

– viktig endring i en innbyggers liv som kan utløse behov for tjenester

En viktig endring i en innbyggers liv som kan utløse behov for tjenester. En livshendelse kan bestå av flere ulike hendelser og tjenestekjeder. Regjeringen og KS har i digitaliseringsstrategien definert syv prioriterte livhendelser. Eksempler på disse livshendelsene er Miste og finne jobb og Starte og drive bedrift.

Med bakgrunn i begrepene er det mulig å tegne ut en metamodell, som illustrerer sammenhengende tjenester:

Metamodell for sammenhengende tjenester. Forklaring til modellen står i teksten.

Vi vil fjerne hindre

Så lenge en hendelse fører til behov for en ny tjeneste, vil det være snakk om en kjede av tjenester. Det viktige i metamodellen er å fjerne hindre mellom hendelser, tjenester og data.

Hvis det ikke er noen hindre, så snakker vi om full samhandlingsevne (interoperabilitet). EU har pekt på hva som må til for å ha samhandlingsevne. Vi har i Norge laget en tilpasset versjon av dette som kalles Rammeverk for samhandling. Vanligvis deler vi problemstillingen i fire:

  • Juridisk (f.eks. at det er anledning til å dele data mellom virksomhetene)
  • Organisatorisk (f.eks. at det er økonomisk grunnlag for samhandling)
  • Semantisk (f.eks. det er felles forståelse av hvilke data som deles)
  • Teknisk (f.eks. at tjenestene kan «kobles» sammen)
Juridisk, organisatorisk, semantisk og teknisk samhandlingsevne. Styring og forvaltning av sammenhengende tjenester går på tvers av disse.

Når sammenhengende tjenester skal utvikles er det viktig å identifisere om det er hindre eller forhold som gjør at flyten stopper opp. Kanskje er det et regelverk som hindrer samhandlingen, at en av virksomhetene har ikke penger til å dele data, at virksomhetene opererer med helt forskjellige begreper i sine retningslinjer eller at fagsystemene hindrer deling av data. Dette er bare noen få eksempler på problemer som kan gjøre det vanskelig å utvikle sammenhengende tjenester.

Et eksempel på sammenhengende tjenester

Vi har testet ut metamodellen på en sammenhengende tjeneste som de fleste har erfaring med, nemlig eResept. De fleste opplever eResept som en svært god ordning, som forenkler livet. Eksemplet er en grov forenkling av eResept, men illustrerer flyten mellom en hendelse (ellipser), en tjeneste (fargete bokser) og data (datatabellene).

Utgangspunkt er at en person, la oss kalle denne for Turid, blir syk (det oppstår en hendelse). Turid oppsøker lege (tjeneste) og det lages en elektronisk resept (data). Turid vil bruke resepten (hendelse) og få medisin. Hun oppsøker et apotek, som utleverer medisinen (tjeneste) til henne. Ved utleveringen av medisinen så skjer det endringer i egenandelen (data), og når egenandelen overstiger frikortgrensen (hendelse) utstedes frikort (tjeneste). Dette endrer data om egenandel (data) som har betydning for hvor mye Turid skal betale for medisinen. Når apoteket utleverer medisinen så endres status på reseptene (data). Dette fører til hendelsen at medisinen er utlevert og tjenesten Mine resepter oppdateres, samtidig gis det informasjon om denne endringen tilbake til legen.

Fremstilling av brukerreisen rundt eResept. Brukerreisen er beskrevet i teksten.

I dette eksempelet er det ulike aktører (person, lege, apotek og Helfo, Helsenorge.no), som både er offentlig og private aktører. Det er hendelsenes karakter som avgjør om det er behov for ny tjeneste, som igjen bruker og endrer data. Modellen viser at man ikke er ikke avhengig av en standardisert lineær prosess. Den kan tilpasses den enkeltes behov og type hendelse. Videre kan en hendelse trigge flere uavhengige tjenester.

Hva kan modellen brukes til?

  • Identifisere og kvantifisere hindre for digitale tjenestekjeder (Value stream mapping/verdistrømkartlegging)
  • Måle digitaliseringsgrad på sammenhengende tjenester
  • Enklere kobling mellom brukerreisen til økosystemene som benyttes i utviklingen
  • Modellen gjør det enklere å utvikle sammenhengende tjenester stegvis, ved at det settes større fokus på hendelser fremfor prosess. Digitale tjenester kan erstatte manuelle tjenester etter hvert som de blir tilgjengelige

Ble du litt klokere? Det er som nevnt krevende å lage sammenhengende tjenester på mange plan, men vårt håp er at metamodellen og felles forståelse av begrepene kan forenkle utviklingen av sammenhengende tjenester. Har du innspill eller kommentarer? Vi hører gjerne fra deg.

Portrett Helge Bang

Helge Bang

Seniorrådgiver
Digitaliseringsdirektoratet
Helge Bang har jobbet i Digdir (og Difi) siden 2008. Hovedområdene er nasjonal arkitektur, styring og samordning. Helge har tidligere jobbet med standardisering og deltatt i en rekke utredninger innen Digdirs fagområder.
Helle Astrid Stedøy

Helle Astrid Stedøy

Seniorrådgiver
Digitaliseringsdirektoratet
Helle Stedøy har jobbet som virksomhetsarkitekt i Digdir siden februar 2020. Hovedområdet er nasjonal arkitektur og innen dette fagområdet er hun blant annet med på å utarbeide nasjonal verktøykasse for deling av data, og modeller for felles økosystem og bruk av disse. Helle har 14 års erfaring fra OsloMet der hun har jobbet med virksomhetsarkitektur, informasjonssikkerhet, GDPR, prosjektledelse, ledet seksjon for brukerstøtte og bidratt i opplæring av ansatte.
Portrett Stig Bjarne Dørmænen

Stig Bjarne Dørmænen

Seniorrådgiver
Digitaliseringsdirektoratet
Stig B. Dørmænen har jobbet i Digitaliseringsdirektoratet siden januar 2020. Han kom da fra Brønnøysundregistrene der han jobbet med Felles datakatalog. Stig har stadig ansvaret for datakatalogen på data.norge.no, både som utvikler og arkitekt. Med sin bakgrunn som virksomhetsarkitekt er Stig engasjert i standardiseringsarbeidet i Digitaliseringsdirektoratet, og han er også bidragsyter i ulike prosjekter, blant andre Datafabrikken, Deling av data og Sammenhengende tjenester.

Skriv ny kommentar

Felt merket med en rød stjerne (*) er obligatoriske.

Innholdet i dette feltet blir holdt privat og vil ikke bli vist offentlig.

Forfattere

Portrett Helge Bang

Helge Bang

Seniorrådgiver
Digitaliseringsdirektoratet
Helge Bang har jobbet i Digdir (og Difi) siden 2008. Hovedområdene er nasjonal arkitektur, styring og samordning. Helge har tidligere jobbet med standardisering og deltatt i en rekke utredninger innen Digdirs fagområder.
Helle Astrid Stedøy

Helle Astrid Stedøy

Seniorrådgiver
Digitaliseringsdirektoratet
Helle Stedøy har jobbet som virksomhetsarkitekt i Digdir siden februar 2020. Hovedområdet er nasjonal arkitektur og innen dette fagområdet er hun blant annet med på å utarbeide nasjonal verktøykasse for deling av data, og modeller for felles økosystem og bruk av disse. Helle har 14 års erfaring fra OsloMet der hun har jobbet med virksomhetsarkitektur, informasjonssikkerhet, GDPR, prosjektledelse, ledet seksjon for brukerstøtte og bidratt i opplæring av ansatte.
Portrett Stig Bjarne Dørmænen

Stig Bjarne Dørmænen

Seniorrådgiver
Digitaliseringsdirektoratet
Stig B. Dørmænen har jobbet i Digitaliseringsdirektoratet siden januar 2020. Han kom da fra Brønnøysundregistrene der han jobbet med Felles datakatalog. Stig har stadig ansvaret for datakatalogen på data.norge.no, både som utvikler og arkitekt. Med sin bakgrunn som virksomhetsarkitekt er Stig engasjert i standardiseringsarbeidet i Digitaliseringsdirektoratet, og han er også bidragsyter i ulike prosjekter, blant andre Datafabrikken, Deling av data og Sammenhengende tjenester.