Fra språkbarriere til trygg dialog: Slik utforsker politiet KI for å forstå alle

Natalia har fått telefonen sin stjålet. Hun snakker verken norsk eller engelsk, men får hjelp til å komme seg til politistasjonen. Når politiet forstår situasjonen, ringer de tolk og hun får den hjelpen hun trenger.

Men så er det Krzysztof. Han bor i Norge, snakker ikke norsk eller engelsk, og har blitt utsatt for seksuell utpressing på nett. Han prøver politiet.no, men finner ingenting på polsk. Han ringer politiet, men de klarer ikke å forstå hverandre. Selv om han har et reelt behov, klarer han aldri å kommunisere problemet sitt. Han når ikke engang terskelen for å få tolk.

– Dette prosjektet handler om alle disse møtene som skjer før en formell rett til tolk utløses. Møtene der vi virkelig har behov for å forstå hverandre, men ikke klarer det. Det gjelder både for innbyggeren og for oss i politiet, sier Frode Hauge, prosjektleder i Vest politidistrikt.

Gjennom Stimulab, Digitaliseringsdirektoratets og DOGAs ordning for innovasjon i offentlig sektor, har politiet fått midler og metodisk støtte til å utforske denne komplekse floken. Sammen med et tverrfaglig team fra PwC, har prosjektet TEK tatt en eksperimentell tilnærming for å finne ut hvordan teknologi kan bidra til å løse språkutfordringene.

En utfordring som angår mange

Prosjektet setter søkelys på en stor gruppe mennesker med begrensede muligheter for kommunikasjon med politiet og andre offentlige etater. Ved inngangen til 2025 var det over 965 000 innvandrere bosatt i Norge, tilsvarende 17 % av befolkningen, hvorav mange har en annen språklig bakgrunn enn norsk. I 2001 anslo Språkrådet at mellom 300 000 og 350 000 personer brukte et minoritetsspråk. Antallet innvandrere har økt siden da, og man kan derfor anta at dette tallet i dag er høyere. I tillegg besøker rundt 6 millioner utenlandske turister Norge hvert år. Mange som bor i Norge forstår og snakker norsk, men det er utfordrende å finne nøyaktige tall på hvor mange som har tilstrekkelige norskkunnskaper. En viss andel vil alltid ha vanskeligheter med å kommunisere på norsk eller engelsk.

Politiet i Norge mottar årlig millioner av henvendelser fra innbyggere og besøkende, som spenner fra nødssituasjoner til enkle spørsmål om saksbehandling. Mange søker også informasjon på politiet.no, som hovedsakelig er tilgjengelig på norsk og delvis engelsk. Dette skyldes at oversetting til flere språk er manuelt arbeid som krever mye ressurser. Ved telefonhenvendelser eller fysisk oppmøte er det heller ikke alltid praktisk mulig å få hjelp på andre språk enn norsk og engelsk, noe som begrenser tilgangen for mange innbyggere og besøkende.

En utfordring som angår mange

Prosjektet setter søkelys på en stor gruppe mennesker med begrensede muligheter for kommunikasjon med politiet og andre offentlige etater. Ved inngangen til 2025 var det over 965 000 innvandrere bosatt i Norge, tilsvarende 17 % av befolkningen, hvorav mange har en annen språklig bakgrunn enn norsk. I 2001 anslo Språkrådet at mellom 300 000 og 350 000 personer brukte et minoritetsspråk. Antallet innvandrere har økt siden da, og man kan derfor anta at dette tallet i dag er høyere. I tillegg besøker rundt 6 millioner utenlandske turister Norge hvert år. Mange som bor i Norge forstår og snakker norsk, men det er utfordrende å finne nøyaktige tall på hvor mange som har tilstrekkelige norskkunnskaper. En viss andel vil alltid ha vanskeligheter med å kommunisere på norsk eller engelsk.

Politiet i Norge mottar årlig millioner av henvendelser fra innbyggere og besøkende, som spenner fra nødssituasjoner til enkle spørsmål om saksbehandling. Mange søker også informasjon på politiet.no, som hovedsakelig er tilgjengelig på norsk og delvis engelsk. Dette skyldes at oversetting til flere språk er manuelt arbeid som krever mye ressurser. Ved telefonhenvendelser eller fysisk oppmøte er det heller ikke alltid praktisk mulig å få hjelp på andre språk enn norsk og engelsk, noe som begrenser tilgangen for mange innbyggere og besøkende.

For ansatte medfører språkbarrierer flere utfordringer. Manglende evne til effektiv kommunikasjon med innbyggere kan føre til misforståelser og feilvurderinger, noe som i verste fall kan ha alvorlige konsekvenser i nødssituasjoner. Manglende språkkompetanse kan føre til at viktige opplysninger går tapt eller misforstås, noe som kan hindre politiets evne til å handle raskt og effektivt. Ansatte må bruke ekstra tid og ressurser på å finne løsninger for å forstå og hjelpe innbyggere som ikke snakker norsk eller engelsk.

Utforske, ikke utrede

Prosjekter som får støtte fra Stimulab, må forplikte seg til å følge en innovativ arbeidsmetode som kalles trippel diamant. Gjennom tre faser veksler man mellom å utforske og åpne opp – og å definere og lukke. Denne fremgangsmåten bidrar til å adressere de riktige problemene, involvere relevante interessenter tidlig, og finne de mest effektive løsningene. Samtidig er det viktig å tilpasse metodikken til problemstillingen og til virksomheten:

Diagnosefasen (fase 1) dannet grunnlaget for prosjektet ved å kartlegge og forstå de komplekse språkbarrierene som politiet møter i møte med ulike brukergrupper. Teamet samlet eksisterende brukerinnsikt, intervjuet innbyggere som ikke behersker norsk eller engelsk, samt observerte og intervjuet politiansatte for å få et helhetlig bilde av utfordringene. I tillegg vurderte de teknologiske muligheter innen språkteknologi og KI, og fikk oversikt over juridiske, etiske og forvaltningsmessige rammer.

Utforske- og definerefasen (fase 2) handlet om å få opp et mangfold av ideer til ulike løsninger på språkproblemene, og prioritere de mest lovende mulighetene. Deretter planla og gjennomførte teamet konkrete eksperimenter for å få verdifull innsikt i både teknologiske og bruksmessige aspekter av de foreslåtte løsningene.

Utvikle- og leverefasen (fase 3) ble brukt for å forberede operasjonalisering og videreutvikling av konkrete løsninger. En viktig suksessfaktor for dette prosjektet har vært å sikre at implementering av løsningene både har et organisatorisk hjem i politiet, tilstrekkelig finansiering og en plan for videreutvikling.

For at en slik tilnærming skal gi resultater trengs det mer enn en prosess. Det handler minst like mye om folk, og at et tverrfaglig team løser oppgaven sammen:

– Den virkelige kraften oppstår i skjæringspunktet mellom ulike fagfelt som teknologi, juss, design og operativ polititjeneste, og på tvers av virksomheter og aldersgrupper. Når du får til psykologisk trygghet i et slikt team, hvor man er mye uenig og stanger litt, da blir det magi, sier Hauge.

I tillegg til kjerneteamet har prosjektet involvert en bred intern referansegruppe med alt fra jurister til operative politiansatte fra ulike distrikter. En kritisk suksessfaktor har også vært å involvere sin egen styringsgruppe.
– Som leder handler min innsats om mer enn bare å heie fra sidelinjen. Min oppgave er å sette arbeidet på dagsorden, sikre forankring i ledelsen og bidra med ressurser som trengs for å gå fra idé til gjennomføring. Da må jeg også ta meg tid til å delta aktivt i prosjektet, forteller Ane Kvaal, politimester i Vest politidistrikt. Hun utdyper: – Vi opplever økt oppdragsmengde og stramme rammer, og nettopp derfor mener jeg også at det er viktig at vi som ledere prioriterer utvikling. Vi må tenke nasjonalt og handle lokalt.

Å lede et innovasjonsprosjekt er noe helt annet enn å lede i linjen. Så i stedet for å få presentert ferdige saker til beslutning, ble topplederne invitert inn i selve «maskinrommet» gjennom kreative arbeidsmøter og workshoper. De har selv fått prøve ut ulike språkteknologiske løsninger, og måttet kjenne på følelsen av å ikke bli forstått.

– Vår erfaring er at vi da får ledere som har mer eierskap og bedre forståelse, og dermed tør å ta veivalg i en usikker prosess, forklarer tjenestedesigner og innovasjonsrådgiver Anders Kjeseth Valdersnes i PwC.

Så, hva fant de ut på veien?

Å oppdage at problemet er noe annet enn du tror

Mange kan kjenne igjen utfordringen som TEK tar tak i: Hvordan kan vi sikre god kommunikasjon med en stadig mer mangfoldig befolkning? Hypotesen var at den raske utviklingen innen kunstig intelligens og språkteknologi måtte kunne brukes. Men i stedet for å starte med teknologien, startet teamet med menneskene.

Prosjektet fikk hjelp av Bydel Gamle Oslo og Bydelsmødrene til å etablere et eget flerspråklig innbyggerpanel. De satte sammen en gruppe innbyggere med bakgrunn fra blant annet Ukraina, Somalia, Pakistan og arabisktalende land. Formålet var tredelt: For det første å bygge en relasjon over tid og få dyp, ærlig innsikt fra de som faktisk opplever språkbarrierene. For det andre fungerte panelet som en uvurderlig og trygg arena for å teste tidlige prototyper. Her kunne teamet prøve ut uferdige teknologiske løsninger, motta umiddelbar og brutalt ærlig feedback, identifisere ukjente risikoer og justere kursen. Ikke minst, fordi deltakerne i varierende grad forstod norsk, måtte kjerneteamet selv erfare hvordan man håndterer språkutfordringer ansikt til ansikt.

Diagnosefase inneholdt også intervjuer, observasjoner, workshoper med ansatte og dialog med andre etater og ideelle organisasjoner. Denne utforskingen avdekket flere overraskende innsikter som endret hele retningen på prosjektet:

• Det handler om mye mer enn bare ord. En samtale er ikke en enkel transaksjon av informasjon. Kultur, tidligere erfaringer, kroppsspråk, maktbalanse og tillit er avgjørende. En ren oversettelse kan ikke fange opp dette, det handler like mye om bevissthet og kompetanse hos ansatte.
• «Nullalternativet» er ikke null. I mangel på godkjente verktøy, tyr både innbyggere og politifolk til det de har tilgjengelig, som Google Translate og ChatGPT. Dette skjer i dag, med de risikoene det innebærer for personvern og feiltolkninger. Innsikten viste hvor stort behovet for en trygg løsning er, og at risikoen ved å ikke gjøre noe, er høy.
• Ingen oversettelse uten klarspråk. Den kanskje største aha-opplevelsen var at mye av politiets språk er uforståelig selv om det blir oversatt. Et byråkratisk og juridisk fagspråk blir ikke enklere på et annet språk. Plutselig ble klarspråk med empati en sentral forutsetning for hele prosjektet.

– Vi lærte hvor dårlig politiet var på klarspråk. Det ble en stor og uventet del av prosjektet. Innsikten om at du ikke kan oversette byråkratisk språk og forvente at folk forstår, ble en vekker, forteller Hauge.

Tale-til-tale på grensen og i arresten

Norges digitaliseringsstrategi har som mål å gjøre landet til verdens mest digitaliserte nasjon, med sterkt fokus på kunstig intelligens innen offentlig sektor. Det forventes at KI vil bli integrert i en rekke tjenester og forbedre effektivitet, sikkerhet og åpenhet. Strategien vil kreve økt datadeling og utvikling av robuste datainfrastrukturer for å sikre at KI-løsninger er både pålitelige og effektive. Offentlig sektor må ivareta personvern og sosial inkludering, og samtidig navigere komplekse juridiske utfordringer.

TEK-prosjektet er et eksempel på hva dette betyr i praksis, og hvordan vi kan jobbe konkret med å utforske og utvikle slike løsninger. For å lære raskt valgte teamet å eksperimentere med ytterpunktene av politiets kommunikasjonsflater: det spontane, ansikt-til-ansikt-møtet og den standardiserte, skriftlige kommunikasjonen.

Men hvordan tester man ny teknologi i sårbare situasjoner uten å sette rettssikkerheten på spill? Den opprinnelige planen var å prøve ut tale-til-tale-teknologi i reelle, skarpe situasjoner. Tidlig utprøving sammen med innbyggerpanelet avdekket imidlertid at teknologien var for umoden, situasjonene for sårbare, og at det ikke var etisk forsvarlig å teste i ekte innbyggermøter helt ennå. I stedet for å avlyse, valgte teamet realistiske simuleringer: De dro til grensekontrollen på Flesland og arresten i Oslo, og lot politiansatte spille ut typiske situasjoner med ulike «markører», altså personer med forskjellige språkbakgrunner som teamet hadde rekruttert spesielt for dette formålet.

Lærdommene var ganske konkrete:
• Menneskelig kontakt trumfer alt: Teknologien må understøtte, ikke erstatte, den menneskelige dialogen. Et verktøy som lar politibetjenten opprettholde øyekontakt er mer verdifullt enn ett som krever at begge ser ned i en skjerm.
• Kontekst har veldig mye å si: En ansatts joviale og avvæpnende tone ble oversatt til noe fornærmende av KI-en. Teknologien forsto ikke den norske ironien. Lærdommen: Språket må tilpasses verktøyet.
• Omgivelsene stiller ulike krav til teknologien: Bakgrunnsstøy på grensekontrollen gjorde tale-til-tekst-løsningen ustabil. Kanskje fremtidens skranker må bygges annerledes?
– Vi lærte utrolig mye, kanskje mer enn i en ekte situasjon, fordi vi kunne teste en større bredde i trygge rammer, forteller Hauge.

Prosjektet forbereder nå å gjennomføre tilsvarende eksperimenter med skreddersydde KI-løsninger for nødtelefoner hos operasjonssentralen 112, og i skranken på Servicesenter for utenlandske arbeidstakere (SUA).

Rask gevinst med klarspråk og KI

På en helt annen ende av skalaen så teamet en mulighet for en rask og trygg gevinst. Politiet sender ut hundrevis av standardiserte brev og maler. Ved å samarbeide med politiets interne «malgruppe», trente prosjektet ansatte i å bruke KI til å omarbeide kompliserte tekster til empatisk klarspråk, for deretter å oversette dem.

– De var kjempegira! Fordi malene ikke inneholder sensitive opplysninger, kunne vi bruke kommersielle KI-verktøy på en trygg måte som forbedret språket dramatisk. På kort tid hadde vi nye oversatte maler klare til bruk. Det viser kraften i å koble seg på eksisterende initiativer for å få raske gevinster, forteller sier Oline Zachariassen, teknologirådgiver og KI-ekspert i PwC.

Flere av disse brevene er allerede satt i produksjon og prosjektet jobber med å dokumentere gevinstene i form av færre manuelle henvendelser fra mottakere av de nye brevene.

Et tilsvarende eksperiment pågår også på politiet.no. Nettsiden om «ID-kort for utenlandske statsborgere» er oversatt til klarspråklig polsk ved hjelp av KI, verifisert av politiansatt med polsk som morsmål og publisert. Noe av hensikten er å måle om antallet personer som møter opp med riktig dokumentasjon er høyere enn før når informasjonen bare var på norsk og engelsk.

En felles løsning for et felles problem?

Prosjektet hadde fra start en hypotese om at politiet ikke var alene. I en serie workshoper med åpen invitasjon fra Politiet og Digdir kom over 30 ulike offentlige virksomheter, fra NAV og UDI til kommuner og helseforetak. Det var en tydelig gjenklang i rommet: Deltakerne kjente ikke bare igjen problembeskrivelsen, men uttrykte en lettelse over at noen endelig løftet utfordringen opp på et systemnivå.

– Jeg tror at politiet, sammen med andre, har en unik mulighet til å ta ansvar, gå foran og vise vei. Vi må tørre å dele, samarbeide og samskape, oppsummerer Anne-Catherine Gustafson som er en del av teamet fra Politidirektoratet.

Mange fortalte at de lenge hadde strevd med å finne gode løsninger internt. Spesielt positivt ble det fremhevet at TEK-prosjektet siktet mot en felles, kvalitetssikret løsning. I sterk kontrast til dagens fragmenterte landskap av usikre verktøy og tilfeldige metoder, ble ambisjonen om en nasjonal fellesløsning ønsket varmt velkommen.

Veien fra felles ambisjoner og felles behov til faktiske samarbeid på tvers av sektorer er likevel ikke brøytet og klar. Det er ikke tydelig om eller hvordan en etat som politiet kan gå i bresjen for en fellesløsning. Er offentlig sektor tilstrekkelig rigget for at behovsdrevet innovasjon kan gi gevinster på tvers? Et sted å starte er i alle fall å bli bedre på å involvere hverandre tidlig:

Det har vært svært verdifullt for prosjektet å dele underveis og ha en åpen innovasjonsprosess. I tillegg til de åpne workshopene har teamet jevnlig delt på LinkedIn, på e-post og i podkaster hva de gjort og lært. Det har gjort at teamet raskt kom i kontakt med riktige eksperter og andre som jobber med det samme. I tillegg har prosjektet fått nyttige innspill tidlig, både kritiske og støttende, som igjen hjelper politiet å ta veivalg. På toppen av det, bidrar delingen til at andre kan ta innsikt og erfaring rett inn i egen virksomhet. Det har igjen ført til at TEK-prosjektet har blitt invitert til innledende samtaler med mulige samarbeidspartnere.

Men selv om det gir så positive ringvirkninger å dele, tyder tilbakemeldingen på at det er ganske uvanlig i offentlig sektor å være så åpne som TEK-prosjektet har vært. Det krever selvsagt en del å invitere, forberede, dokumentere og dele på denne måten. Kanskje mange tenker at «det har vi ikke tid til» eller «alt må være ferdig før det kan deles»? Eller tror man at det vil være forstyrrende for egen prosess å få innspill fra andre for tidlig? TEK-teamet har i alle fall erfart noe annet.

Selve Stimulab-prosjektet var ferdig etter 9 måneder, og teamet jobber nå videre med å utvikle og teste ut språkløsninger i reelle brukssituasjoner. De har søkt finansiering eksternt og internt, og vil selvfølgelig dele underveis i neste etappe. Fortsettelse følger.