EUs eGovernment Benchmark 2025
Norge havner på en 13. plass i undersøkelsen der offentlige tjenester i 28 europeiske land blir testet. Ni livshendelser blir testet for blant annet tilgjengelighet og brukervennlighet.
EU-kommisjonens eGovernment Benchmark for 2025 viser at Norge presterer godt over gjennomsnittet til de 27 EU-landene, men samtidig at vi har en vei å gå opp til toppen. Iblant de nordiske landene ligger Norge nesten identisk med Danmark og Sverige, men et godt stykke bak Finland. Norge gjør det bedre i de bedriftsrettede livshendelsene, enn de innbyggerrettede livshendelsene. Vi er best på livshendelsene som angår familie, flytting og å starte bedrift, og dårligst på livshendelsene knyttet til justis og helse.
Jevnt i Norden
Undersøkelsen viser at Norge, Sverige og Danmark ligger svært jevnt, med henholdsvis 77,3, 77,6 og 77,6 poeng. Finland derimot, er betydelig bedre med 89,3. Undersøkelsen viser en viss homogenitet i tjenestene i Norden, da livshendelsene de fire ulike landene skårer best på i stor grad er de samme. Alle landene har oppstart for bedrifter, samt flytting, som to av de tre livshendelsene hvor landene skårer best. Ellers er familie og studering høyt rangert i Norden. Den samme trenden ser man på andre siden av skalaen, hvor både justis og helse er to av de tre dårligste for både Sverige, Danmark og Norge.
Tre dimensjoner, mange indikatorer
Metodikken i eGovernment Benchmark forandres hvert femte år. Årets versjon er den første med litt justeringer fra forrige metodiske femårsperiode. I 2025 er det tre hoveddimensjoner i undersøkelsen. Disse tre er igjen et resultat av flere underindikatorer, som er kalkulert basert på enkeltspørsmål, besvart av «mystery shoppers» eller automatiserte nett-tjenester.
Digital tjenestelevering ("Online Service Delivery")
Måler om offentlig sektors tjenestelevering på nett er tilgjengelig og vellykket, både fra Norge og utlandet, på mobil og data. Denne dimensjonen er den eneste av de tre hoveddimensjonene hvor Norge skårer lavere enn EU27-snittet, med 80,6 poeng, mot EU-snittets 81,0.
Dimensjonen omfatter fem indikatorer, hvorav en indikator tester om offentlige tjenester er tilgjengelige på nett. På denne indikatoren skårer Norge 98,4 poeng, fordi de aller fleste offentlige tjenester kan utføres digitalt, uten papirarbeid. Imidlertid skårer Norge kun 71 poeng på tilsvarende indikator for utlendinger. Dette reflekterer at noen tjenester som utlendinger trenger, fremdeles må skje manuelt. Videre går to indikatorer på om tjenestene er brukervennlige og sømløse ved bruk av mobil. På disse ligger Norge godt an, med henholdsvis 96 og 85 poeng.
Siste indikator i dimensjonen går på transparens i tjenesteleveringen, hvor Norge skårer 47 poeng, mens EU27-snittet er 59,7 poeng. Manglende forventningsavklaring overfor brukerne (for eksempel estimert ventetid) trekkes frem som årsaken til at Norge skårer dårlig her.
Sammenhengende tjenester ("Interoperability Signifiers")
Måler i hvilken grad offentlige tjenester henger sammen for en enklere og mer effektiv tjeneste for innbyggere og bedrifter. Totalt oppnår Norge en skår på 68,9 poeng, 1,6 poeng foran EU27-snittet. Åtte indikatorer ligger bak denne dimensjonen.
To indikatorer handler om eID, henholdsvis innad i Norge og internasjonalt. Det er hele 80 poeng som skiller eID-skåren for nordmenn (97 poeng) og for utlendinger (17). Denne store differansen gjenspeiler seg for de fleste andre land og EU27-snittet viser 41 poeng forskjell på disse to. Allikevel greier for eksempel Finland å skåre 82,4 på eID for utlendinger, som måles ved at en innbygger fra landet med størst immigrasjonsflyt til det aktuelle landet, forsøker å få tilgang på de samme tjenestene.
Norge skårer høyt på indikatoren for forhåndsutfylte skjemaer (92 poeng) og for transparens om personlig data (77 poeng), som måler i hvilken grad innbyggere kan få tilgang til, og styre, personlige data som offentlige virksomheter innehar.
De fire gjenværende indikatorene for interoperabilitet-dimensjonen knytter seg til EUs «Single Digital Gateway Regulation» (SDGR). «Delivery of output» måler om brukerne av tjenester får kvittering på bestillinger og varsler ved avslutning av saker. Norge skårer 93 poeng på denne indikatoren. På tilsvarende indikator for utlendinger/grensekryssende skårer Norge derimot kun 42 poeng.
På indikatoren for internasjonale betalinger oppnår Norge en skår på 67 poeng, bak EU-snittet på 81 og godt bak Finland og Sverige som begge oppnår 100 poeng. De fleste EU-land får 100 poeng på internasjonale betalinger. Norge straffes fordi det ikke er mulig å betale avgifter i forbindelse med oppstart av bedrift til Brønnøysundregistrene digitalt fra utlandet.
Siste indikator for dimensjonen som omhandler «kun én gang-prinsippet» gir en skår på 0 til alle land, da det ikke er implementert enda, men allikevel et krav i SDGR.
Selv om interoperabilitetsdimensjonen er den dimensjonen Norge skårer nominelt dårligst på, er det likevel verdt å bemerke at Altinn trekkes frem, som en av de beste løsningene i Europa for interoperabilitet og integrert funksjonalitet.
Brukervennlige portaler ("User Friendly Portals")
Måler hvorvidt offentlige tjenesteportaler støtter brukeren underveis i tjenesteleveringen, blant annet gjennom hastighet, enkelhet, sikkerhet og tydelig brukerstøtte. Dette er dimensjonen hvor Norge gjør det best, med en skår på 88,1 poeng, 12,3 poeng foran EU27-snittet og 4,5 poeng foran gjennomsnittet av de tre andre nordiske landene. Syv indikatorer gir utgjør denne dimensjonen.
Indikatorene for brukerstøtte og grensekryssende brukerstøtte måler brukerstøtte på nett og tilbakemeldingsmekanismer. Dette er den grensekryssende indikatoren Norge gjør det desidert best i, med 93 poeng, 16 poeng bedre enn gjennomsnittet hos de tre andre nordiske landene. Nasjonal brukerstøtte får hele 97 poeng, det samme som EU27-snittet. I transparens ved tjenestedesign skårer Norge 75 poeng, en av indikatorene som har økt mest de siste årene.
De fire gjenværende indikatorene for denne dimensjonen er målt ved automatiske verktøy. Disse omhandler universell utforming, hurtighet og ytelse på nettsider, cybersikkerhet og hvor lett det er å finne frem til nettsidene. Her skårer Norge henholdsvis 86, 95, 64 og 56 poeng. Undersøkelsen viser at Norge er europaledende på fart og ytelse på nettsidene, nest best på universell utforming bak Sverige og nest best på cybersikkerhet bak Nederland. Gjennomsnittet av EU27 skårer henholdsvis 48, 85, 42 og 60 poeng på disse indikatorene.
Noen konkrete eksempler
Undersøkelsen trekker frem flere konkrete, gode eksempler på digitalisering fra offentlig sektor i Norge, blant annet søknadstjenesten for pensjon fra NAV. Her kan man søke med eID og en stor del av informasjonen er forhåndsutfylt. NAVs høye brukertilfredshet og integrering med Altinn og ID-porten fremheves. I tillegg fremheves helsenorge.no som en trygg og oversiktlig plattform hvor brukeren har kontrollen. På den annen side fremheves det at det er negativt for den grensekryssende eID-skåren at man med utenlandsk eID blant annet ikke kan få fødselsattest digitalt fra Norge.
Norge har en vei å gå
Selv om Norge ligger over gjennomsnittet i Europa, har vi kun en 13. plass av 28. Norge har ligget 15-17 poeng bak 1. plassen (Malta) i alle år mellom 2020 og 2025. Samtidig har Norge ligget på topp ti blant EU-landene hvert år siden 2020, så årets 13. plass er den dårligste på flere år. Dette skjer samtidig som det har blitt lansert en ny digitaliseringsstrategi som inneholder en målsetning om at Norge skal være verdens mest digitaliserte land innen 2030.
eGovernment Benchmark er en nyttig undersøkelse fordi et bredt spekter av tjenester blir testet ut ifra brukerens perspektiv, kontra andre undersøkelser hvor spørsmålene for eksempel besvares av tilbydere av tjenesten. Samtidig som Norge har en vei å gå, er det viktig å bemerke at det allerede er etablert initiativer for bedre tjenester som på sikt vil bidra til bedre plassering. Blant annet jobbes det for fullt mot et bedre eID-samarbeid i Norden/Baltikum gjennom NOBID, samt eIDAS 2.0-forordningen med digital lommebok i hele EU. Dette er initiativer som vil forbedre cross-border tjenestene som Norge gjennomgående gjør det svakt på i årets eGovernment Benchmark.
EU-kommisjonens eGovernment Benchmark ble for første gang publisert i 2012 og det er Capgemini som støtter kommisjonen i arbeidet med undersøkelsen. Den tar for seg brukeropplevelsen i ni ulike livshendelser. 98 tjenester er testet og 339 nettsider er besøkt av mystery shoppers, i tillegg er noen nettsider testet ved bruk av automatiserte verktøy for å teste hurtighet, tilgjengelighet, sikkerhet osv., ved bruk av verktøy som for eksempel Deque sin Axe® og moz.com. Undersøkelsen dekker tjenester fra 57 forskjellige offentlige virksomheter i Norge.
I en fireårsperiode beholdes samme metodikk, før det gjøres endringer som er nødvendige for å opprettholde relevansen til undersøkelsen. Årets utgave er første år i ny syklus med delvis ny metode, hvor en del av endringene begrunnes i å gjøre undersøkelsen bedre rustet som overvåkning av EUs "Single Digital Gateway Regulation". Tidligere år ble halvparten av livshendelsene testet annet hvert år, mens fra og med 2025 blir alle testet hvert år. I tillegg er de fire hovedkategoriene fra fjorårets versjon byttet ut med tre nye hovedkategorier som omtalt over. Slik metodologisk endring gir utslag på skåren i noen kategorier. I de fleste tilfellene beveger Norge seg i takt med resten av EU og Norden, men cross-border eID skiller seg ut. Norge faller 9 poeng fra i fjor, mens Finland øker med 24 poeng, og EU-snittet øker med 9 poeng.