Prosjekt med støtte fra medfinansieringsordningen Garantiinstituttet for eksportkreditt (GIEK): CRM-system

Prosjektet skal innføre et Customer Relationship Management System (CRM-system) som vil være avgjørende for å kunne oppnå formålet om å fremme norsk eksport og investeringer i utlandet ved å utstede garantier på vegne av den norske stat. Støtte: 3 461 000.

Ved innføring av et CRM-system integrert med øvrige IKT-systemer, i Garantiinstituttet for eksportkreditt (GIEK) vil det være mulig å ha en mer strukturert oppfølging av nye og eksisterende kunder.

GIEK ønsker å lage digitale løsninger for:

  • Kommunikasjon med kunder og samarbeidspartnere i offentlig og privat sektor
  • GIEKs saksbehandling av garantisøknader og øvrig saksbehandling

Prosjektet er særlig viktig i omstillingsperioden norsk eksport befinner seg i.

Suksessfaktorer i prosjektet

Beslutningen om å anskaffe CRM-system kom i kjølvannet av at vi etablerte en kundestrategi for GIEK hvor målet var å jobbe mer strukturert mot nye og eksisterende kunder. CRM -system ble ansett for å være helt nødvendig for å understøtte strategien. Arbeidet med kundestrategien bidro til å forberede organisasjonen på CRM-systemet, noe vi anser for å være en viktig faktor for å nå prosjektets mål.

For å sikre god forankring i ledergruppen ble fire av ledergruppens medlemmer deltakere i styringsgruppen for prosjektet, hvorav en av disse er prosjekteier.

Ettersom GIEK ikke selv hadde erfaring fra CRM-prosjekter, valgte vi å anskaffe en ekstern prosjektleder med slik erfaring for å bistå oss med å utvikle kravspesifikasjon og gjennomføring av anskaffelsesprosess. Vi hadde videre opsjon på å benytte prosjektlederen i utviklings- og implementeringsfasen. Prosjektleder fungerte godt, og vi valgte å utløse opsjonene. Det å ha tilgang til den ekspertisen i alle faser var vesentlig for sluttproduktet.

For å nå prosjektets mål er det avgjørende at systemet brukes som tenkt. Det er derfor avgjørende at systemet oppleves brukervennlig og verdiskapende for brukerne. Brukervennlighet her derfor hatt høy prioritet. En brukergruppe ble etablert tidlig, og den var aktiv i utformingen av krav, og i utviklingsarbeidet og testfasene i prosjektet. Deler av medlemmene i brukergruppen er superbrukere etter at systemet er satt i drift.

I anskaffelsesprosessen ble det lagt vekt på leverandørens tilbud om opplæring ved implementering og oppfølging etter implementering. Eksisterende kunders opplevelse av leverandøren er på disse områdene var noe vi sjekket med leverandørens referanser i forkant av kontraktstildeling.

Viktige læringspunkter i prosjektet

Prosjektet er et av de første "skybaserte" prosjektene i GIEK. Det å besitte tilstrekkelig med kompetanse på skyløsninger, ikke minst hva gjelder sikkerhet, anser vi for å være ekstremt viktig. GIEK hadde stor nytte av å benytte ekstern konsulent som kunne rådgi oss om krav til sikkerhet i løsningen samt bidra i dialog med leverandøren. GIEKS sikkerhetskrav, som igjen er basert på beste praksis i IT-sikkerhet (Center for Internet Security). Noen av våre krav medførte at leverandøren nå til å levere dette som standard til alle sine kunder. Enkelte av GIEKs sikkerhetskrav har også bidratt til å heve leverandørens forståelse av sikkerhetskrav for en skybasert løsning.

Ettersom prosjektet innebærer integrasjon mot GIEKs eksisterende kjernesystem (banksystem samt arkivsystem) var vi og vår leverandør av CRM-systemet avhengig av leveranser også fra eksisterende systemleverandører. Vi opplevde tidvis at det var utfordrende å få levert riktig kvalitet til avtalt tid, til tross for tett oppfølging underveis. Dette bidro til forsinkelser, med tilhørende kostnadsøkning i prosjektet. Vår erfaring er at man har begrenset med sanksjonsmuligheter overfor disse som en relativt liten kunde.