Eigenskapar ved sosiale medium

Dei ulike sosiale media har likevel ei rekkje eigenskapar som skil dei frå dei kommunikasjonskanalane som forvaltninga tradisjonelt har brukt. Nokre av desse eigenskapane påverkar korleis kommunikasjonsarbeidet bør organiserast.

Det er også skilnader mellom dei sosiale kanalane og korleis ein best kan bruke dei for nå måla til verksemda. Denne rettleiinga går ikkje inn på eigenskapane ved de ulike kanalane, sidan dei blir endra konstant, men omtaler sosiale medium generelt. Der det er føremålstenleg, vil vi omtale ein spesifikk kanal.

Dialog

Sosiale medium er i stor grad basert på dialog. Det opnar for ein kontakt med brukarane som knapt er mogleg via tradisjonelle kanalar. For verksemdene er dette også ei moglegheit til å lære om behovet til brukarane.

Forvaltninga bør legge til rette for dialog og forvente respons når den kommuniserer i sosiale medium. Der vi tidlegare sende ut informasjon og fekk respons tilbake i strukturert form, vil vi i sosiale medium få respons som er ustrukturert, både i form og innhald.

For at dialogforma skal være mest mogleg til nytte for både forvaltninga og innbyggarane, bør verksemda di legge til rette for ikkje berre å handtere dialog, men også stimulere til fruktbar dialog og sjå moglegheitene som sosiale medium gir.

I praksis vil dette seie:

• Organisering – arbeidsgivaren må innanfor det til ei kvar tid gjeldande lov- og avtaleverk organisere arbeidet med sosiale medium slik at kommunikasjon i sosiale medium blir handtert.
• Mandat – arbeidsgivaren må sikre at dei som handterer sosiale medium, har mandat til å kommunisere på vegner av organisasjonen.
• Rutinar – arbeidsgivaren må sikre at det er rutinar på plass for å handtere førespurnad og situasjonar som krev spesiell behandling.

Det er vanskeleg å styre dialogen i sosiale medium eller ha kontroll på det innhaldet du deler. Det er ikkje uvanleg at responsen har eit anna innhald eller ei anna form enn du forventar. Det er viktig at du følger med på dialogen og handterer både ønskt og uønskt dialog med same profesjonalitet.

For å ivareta forvaltningslova sine krav til saksbehandling, bør du unngå saksbehandling i sosiale medium. Førespurnad som krev saksbehandling, bør styrast inn i dei relevante kanalane for slike saker.

Dialog i sosiale medium må ikkje innehalde personopplysningar eller anna informasjon underlagt teieplikt. Det kan være hensiktsmessig å opplyse om dette i ei ansvarsavgrensing («disclaimer») – sjå eksempel på tekst under.

Sanntid

Kommunikasjon i sosiale medium går i stor grad føre seg i sanntid. Det vil seie at bodskapen er tilgjengeleg for publikum med det same den blir publisert. Responsen frå publikum skjer på same måte, i sanntid. Den kan komme med ein gong og gjennom heile døgnet.

Dette påverkar forventningane publikum har til kor raskt dei bør få svar. Rimeleg svartid blir ikkje målt i dagar eller veker, men i timar. Førespurnader gjennom sosiale medium skal likevel ikkje ha fortrinnsrett, jamfør prinsippet om likebehandling, og dei må bli behandla på same måte som førespurnader i andre kanalar.

Det betyr ikkje at forvaltninga må være tilgjengeleg døgnet rundt heile året. Forvaltninga bør organisere seg slik at dei prøver å handtere kommunikasjonen i sosiale medium innanfor det tidsrommet som er forventa av publikum. Publikum sine forventningar kan påverkast gjennom å definere tydeleg når dei ulike kanalane er betente og når dei ikkje er det. Forslag til korleis du kan gjere dette, finn du under Ansvarsavgrensning ("disclaimer").

Det er viktig at arbeidsgivaren organiserer kommunikasjonsarbeidet slik at dei tilsette både er i stand til å overvake aktuelle kanalar og svare på førespurnader utan ugrunna opphald.

Det kan komme førespurnader i sosiale medium som det ikkje er mogleg å svare på innan kort tid. I slike tilfelle bør du sende eit foreløpig svar og der opplyse at det vil ta tid å svare på spørsmålet. Om nødvendig kan du også vidareformidle førespurnaden i saksbehandlingssystemet.

Det er viktig at sanntidsaspektet ikkje påverkar kvaliteten i kommunikasjonen. Dialogforma kan føre til at det er freistande å «svare fyrst og tenke etterpå». Krava til kvalitet og presisjon i dialogen i sosiale medium er dei same som i annan kommunikasjon med innbyggarane. Er du i tvil, så la gjerne ein kollega vurdere svaret før du publiserer.

Viral spreiing

Innhald i sosiale medium spreier seg viralt. Det vil seie at innhaldet blir delt vidare til nye menneske når dei opphavelege mottakarane likar, deler, kommenterer eller på andre måtar engasjerer seg i det. Avsendaren kan spreie bodskapen i sitt nettverk, men styrer ikkje korleis det eventuelt spreier seg vidare i andre nettverk.

Du må derfor gå ut frå at all kommunikasjon i sosiale medium er offentleg, og vil vere tilgjengeleg for andre enn den tiltenkte mottakaren. Dette kan også gjelde globalt. Ei melding som i utgangspunktet er retta til éin spesifikk person, kan i ytste konsekvens spreie seg til millionar av menneske.

De fleste sosiale medium let deg endre og slette eige innhald.

Sjølv om sosiale medium av natur er basert på dialog i sanntid, er det viktig å hugse på at innhaldet ein deler, vil vere tilgjengeleg i lang tid framover. Ei melding du skriv i dag, kan hentast fram att om fleire år.

Eigarskap

Den virale spreiinga i sosiale medium fører til at du som avsendar til ein viss grad misser eigarskapet til bodskapen i den augeblinken det er publisert. Du kan slette eller endre din eigen versjon av bodskapen, men dei versjonane som er spreidde viralt, vil framleis eksistere i si opphavlege form.

Personvern

For å gi avsendaren moglegheit til å behalda kontroll over innhaldet som blir publisert har dei fleste sosiale medium personverninnstillingar. Det vil seie at avsendaren kan avgrensa til kven og kor mange innhaldet skal kunne spreiast til. Det er viktig å ha eit bevisst forhold til personvern for å ha kontroll over informasjonen.

Ulike appar har ulike innstillingar for å dele informasjon om kor du oppheld deg når du skriv. Mange er ikkje klar over at ulike appar tillet slik deling. Det kan difor vere lurt å tenke gjennom om du ønsker å dele posisjonen din eller ikkje. Når du deler posisjonen din, kan det dannast eit mønster over dei stadene du ofte oppheld deg. Desse mønstra er også tilgjengelege for andre.

Personverninnstillingane blir ofte endra i sosiale medium, så det er viktig at du jamleg sjekkar at innstillingane er slik dei bør være.

Personverninnstillingane påverkar moglegheita for viral spreiing. Det er derfor avgjerande å finne den rette balansegangen mellom openheit og personvern. Legg ein for store avgrensingar i personverninnstillingane, vil det redusere nytteverdien av sosiale medium.

Vær merksam på at personverninnstillingane ikkje er ein garanti for at innhaldet vil vere beskytta for all tid. Informasjon ein deler i sosiale medium, bør bli behandla som om den er offentleg for alle uansett.

Betalt kommunikasjon

Fleire kanalar gir moglegheit for at ein kan betale for å nå ut til fleire enn det ein elles ville ha gjort. Slik betalt spreiing kan ha fleire former, frå større spreiing av konkret innhald, til generell profilering av ei verksemd.

Segmentering

Fleire kanalar opnar opp for målretta spreiing av innhald til enkelte grupper. Desse gruppene kan bli definerte av geografi, demografi, interesser eller andre kriterium.

Ifølge Statens kommunikasjonspolitikk skal staten sørge for at relevant informasjon når fram til alle partar. Prinsippet om å nå alle inneber at staten gjennom si informasjonsverksemd skal inkludere alle aktuelle innbyggarar og grupper i samfunnet.

Vidare står det at «Verksemdene må sørgje for ein openheitskultur som medverkar til god tilgang for media.»

Dette er viktig å ta omsyn til når ein vurderer å avgrense distribusjonen av innhald i sosiale medium.

Ansvarsavgrensing

Det er anbefalt at offentlege verksemder har ein tekst i beskrivinga på profilane sine i sosiale medium som klart og tydeleg forklarer kva slags vilkår og retningslinjer som gjeld.