– Vi er i ferd med å endre måten vi i politiet tenker og handler på. Det handler om å i større grad vende blikket utover mot innbyggerne. Bli mer bevisste hvem vi er til for.
Det forteller Anne-Catherine Gustafson, politiinspektør i Politidirektoratet. Hun har ledet arbeidet med Innbyggerstemmen, som har fått veiledning og midler gjennom Stimulab. Stimulab er DOGA- og Digitaliseringsdirektoratets stimuleringsprogram for innovasjon i offentlig sektor. Et viktig mål i alle Stimulab-prosjekter er å sette brukerne i sentrum, og utvikle tjenester ut fra behovene til de som skal bruke tjenestene.
– Vi kan ikke få fullrost Stimulab-ordningen nok. Innbyggerperspektivet er nå en naturlig del av endringsprosessene våre. Som et resultat kommer nå innbyggerperspektivet også tydelig frem i vår nye virksomhetsstrategi som besluttes i disse dager, sier Gustafson.
Innbyggeren i sentrum
Politiet startet for en tid tilbake et arbeid med en ny kanalstrategi. Kanalstrategien skulle blant annet redegjøre for hvilken kommunikasjonskanal politiet bør bruke for å nå bestemte målgrupper. Den nye kanalstrategien fastslo at politiet skal sette innbyggeren i sentrum.
- Hvordan kan politiet vite om innbyggerne er tilfredse med prioriteringene de gjør?
- Hvordan vet de hva barn og unge i nærmiljøet er opptatt av?
- Hvordan kan politiet vite om de digitale tjenestene de utvikler fungerer godt?
For å få svar på slike spørsmål søkte Politidirektoratet Stimulab-ordningen i 2020 med prosjektet Innbyggerstemmen. Målsettingen var bedre service, økt tilgjengelighet og mer effektive tjenester for innbyggerne.
Konsulentselskapet PwC ble utvalgt av DOGA og Digitaliseringsdirektoratet til å bistå politiet i dette arbeidet.
Hvordan få innbyggerne i tale?
Politiet var allerede gode på å lære av erfaringer, forskning og data. Men å sette seg i innbyggernes sko, og forsikre seg om at politiet treffer med tjenestene de leverer, hadde de inntil da gjort i mindre grad.
Sommeren 2021 begynte politiet å teste ut innbyggerdialog i praksis. De spurte ungdommer i Tønsberg: Hvordan kan vi bidra til å gjøre sommeren din god? Politiet fikk gode innspill fra ungdommene, og tok lærdom. Innspillene kunne handle om noe så enkelt som å komme oftere ut av bilene for å snakke med ungdommene, i stedet for gjennom et åpent bilvindu. Spille volleyball med dem, i stedet for bare å «gå runden». Nærpoliti i ordets rette forstand.
Video: Slik gikk det da politiet øvde på innbyggerinvolvering i praksis
Innbyggertropp til tjeneste
– Vi har lyktes i å vise verdien av innbyggerinvolvering veldig kjapt. Dette har allerede satt seg godt i organisasjonen. Nå snakker alle lederne om innbyggerstemmen, og dette kommer også til uttrykk i styringsmekanismene våre, forklarer Gustafson i Politidirektoratet.
– Og så må det tilføyes at innbyggerperspektivet alltid har vært en naturlig del av vårt arbeid. Men innbyggerne har tradisjonelt sett ikke hatt stor innflytelse på hvordan vi utøver eller utvikler tjenestene våre. Vi ønsker med dette arbeidet å ta den gode dialogen videre – og involvere innbyggerne i større grad enn tidligere.
For å videreutvikle arbeidet med Innbyggerstemmen har politiet opprettet en Innbyggertropp. Troppen består av et lite team hentet fra Politidirektoratet og Politiets IKT-tjenester. Den skal hjelpe politidistriktene i gang med innbyggerinvolvering. Politidistriktene har blant annet fått i oppgave å finne et område hvor de skal involvere innbyggerne når de skal utvikle en tjeneste. Politidistriktene skal ha eierskap og autonomi, mens Politidirektoratet er klare på retning og gir støtte.
Mer effektiv, mer tilgjengelig
Som mange andre virksomheter i offentlig sektor opplever politiet økte forventninger fra befolkningen til god service og effektive tjenester. Tjenester som kan digitaliseres, skal digitaliseres. Endringstakten er høyere enn tidligere. Offentlig sektor skal være til for hele befolkningen, som blir stadig mer sammensatt.
– Stimulab bevisstgjorde oss om at å lage bedre tjenester for innbyggerne og samtidig bli mer effektive, ikke er motsatser.
Raskere svar på telefon
En annen effekt av Stimulab er utviklingsarbeidet “Ved første kontakt”. Her tok politiet for seg brukerreisen for innbyggere som ringer politiet på 02800, og opplever at det tar lang tid å få svar. Da ble det dokumentert at innringere kan risikere å bli sendt på en runddans i systemet før de treffer rette person. Politiet spurte innbyggerne om råd, og innbyggerne svarte: Flytt kompetanse som kan svare på spørsmål ut i første linje. Ved å rokkere om på ressursene på denne måten fikk saksbehandlere mer ro til å utføre jobben sin.
– På denne måten hjelper vi innbyggeren å få svar fortere, samtidig som vi frigjør ressurser hos saksbehandlere slik at de kan gjøre en mer effektiv jobb.
– I stedet for at saksbehandlerne må velge mellom å svare på telefon eller drive saksbehandling, så er det noen i førstelinje med god kompetanse som svarer ut innbyggeren. Vår ledestjerne er at innbyggeren skal få løst sitt behov, aller helst ved første kontakt, forklarer Anne-Catherine Gustafson.
Innbyggernes perspektiv
At innbyggerperspektivet har fått en naturlig posisjon i en organisasjon med 18.000 ansatte, hadde ikke skjedd uten Stimulab, ifølge Gustafson. En mer lyttende ordensmakt kan samtidig oppleve en positiv bieffekt med høyere tillit i befolkningen.
– Tilliten er gullet vårt. Den må forvaltes og foredles med omhu. Det er den som gjør at vi kan løse samfunnsoppdraget vårt på en god måte. Vi bygger tillit i fredstid. Da har vi dialog, bygger relasjoner og kontakt som gjør oss sterkere rustet for tider i krise.
Tusenvis av tilbakemeldinger
En slik tillitskrise oppsto i etterkant av skyteepisoden under Pride-markeringen i juni. Politiet anbefalte å avlyse alle Pride-markeringer, og lhbtqi+-miljøene var i harnisk. Dette er grupper som har lavere tillit til politiet enn befolkningen ellers, blant annet på grunn av måten ordensmakten historisk sett har behandlet dem på.
I et forsøk på å bedre situasjonen har politiet nå jevnlige dialogmøter. Politiet sto også på stand i Pride Park i Oslo sentrum i etterkant av skytingen. Størst oppslutning kom derimot fra uventet hold, da de opprettet en undersøkelse med en QR-kode for å gi tilbakemelding på politiets arbeid. Undersøkelsen ble delt ut til tilstedeværende på Pride Park, men i ettertid spredt på nett av andre enn politiet. I løpet av en kort periode fikk de inn over 10.000 tilbakemeldinger.
– Dette er et eksempel på at vi ønsker å endre oss, vi ønsker å lytte mer til perspektivet grupper som lhbtqi+-miljøer representerer. Vi må anstrenge oss for å lytte. Hvordan kan vi møte denne befolkningsgruppen bedre?
Det store materialet med tilbakemeldinger er gjort tilgjengelig for flere, blant annet for forskningsavdelingen på Politihøyskolen.
Nasjonalt fyrtårn
Innbyggerstemmen har blitt et nasjonalt fyrtårnprosjekt, som betyr at de gjennom sitt innovasjonsarbeid viser vei og er til stor inspirasjon for andre i offentlig sektor. Politiet har i dette prosjektet drevet nybrottsarbeid nasjonalt. Dette handler blant annet om hvordan de har utforsket nye måter å involvere en styringsgruppe på. Styringsgruppen er brukt mer aktivt enn det som er vanlig i ordinær prosjektorganisering. Lederne har blant annet vært med på selve utviklingsarbeidet.
Les mer i artikkelen Hvordan få mest ut av styringsgruppen i utviklingsprosjekter på PwCs nettsider.
Stemmer utenfra
Deltakelsen i Stimulab har endret politiet til å innta en mer lyttende holdning og la innbyggerperspektivet få større betydning når de utvikler løsninger. Løsninger skal utvikles med utgangspunkt i innbyggernes reelle behov. En helt naturlig del av politiets utviklingsarbeid er nå å spørre innbyggerne: Hva har dere behov for?
– Vi må gjøre oss fortjent til tilliten, hver dag, i hvert eneste møte med befolkningen. Innbyggerstemmen har bidratt til at vi gjør dette på en bedre måte - og mer systematisk og helhetlig enn tidligere, sier politiinspektør Anne-Catherine Gustafson i Politidirektoratet.
Dette er Stimulab
Gjennom Stimulab skal Digitaliseringsdirektoratet og DOGA stimulere til offentlig innovasjon fra brukernes perspektiv. Vi støtter statlige og kommunale virksomheter som våger å tenke nytt om roller og systemer, og som er villige til å endre disse for å levere bedre tjenester til brukerne.