Prosjektet skal utforske hvordan samhandling mellom stat og kommune i tjenester som ligger i skjæringspunktet mellom sektorene kan videreutvikles til det beste for innbyggerne.
Virksomheter: Statsforvalterens fellestjenester (STAF), NAV, Digdir, Statsforvalteren i Innlandet, Statsforvalteren i Vestland, Statsforvalteren i Trøndelag, Bergen kommune, Horten kommune og Hustadvika kommune
Leverandør: Halogen og Oslo Economics
Om behovet
Økonomisk sosialhjelp er en stønad som gis fra NAV til personer som ikke er i stand til å sørge for eget livsopphold. Økonomisk sosialhjelp er en skjønnsmessig ytelse og stønaden skal utmåles på grunnlag av en konkret vurdering av den enkeltes faktiske behov. Det er ca. 130 000 personer som mottar økonomisk sosialhjelp i året. Det er NAV som treffer vedtaket, og det er Statsforvalteren som er klageinstans. Det er ca. 4000 klager på vedtaket i året.
Det å sikre at alle enkelt kan klage på et forvaltningsvedtak er et viktig prinsipp i vår rettsstat. Brukere som er uenige i vedtaket fra NAV må vente unødvendig lenge på å få svar på en klage. De må i gjennomsnitt vente 60–70 dager på et vedtak i klagesaken sin, og potensielt opp mot 140 dager, mens selve arbeidstiden i saksbehandlingen er på mellom tre og åtte dager.
Prosjektet tar utgangspunkt i at den store forskjellen mellom den reelle saksbehandlingstiden og den totale ventetiden blant annet skyldes manglende sammenheng i klageprosessen, som går på tvers av førstelinjen i kommunene, NAV-kontoret, og den statlige klageinstansen, statsforvalteren i hvert fylke.
STAF opplever store mangler på helhetstenking og et stort behov for innovasjon, det er behov for samordning og bedre samhandling. Samhandling på tvers av kommunal og statlig sektor er tungvint og tar mye tid, og det er behov for å tenke nytt. Visjonen er en likere og raskere klageprosess for alle.
Om prosjektet
STAF ønsker å tenke radikalt annerledes når man ser på samhandlingen mellom statlig og kommunal sektor. Prosjektet skal sette brukerens, det vil si innbyggerens, behov i sentrum og skape virkelig sammenhengende tjenester på tvers av sektorer.
For å gjøre dette ønsket de å ta tak i prosessen for klagebehandling for økonomisk sosialhjelp som eies av både statsforvalterne og kommunal NAV. Ansvaret er i dag fordelt på flere aktører, uten at det er definert koordineringsansvar for prosessen.
Prosjektet skal bygge videre på forprosjektet «Klagebehandlingsprosessen for økonomisk sosialhjelp», som ble gjennomført 2020/2021.
Dette prosjektet ble valgt ut av daværende Kommunal- og distriksdepartementet som en av pilotene i arbeidet med tillitsreformen. Det betyr at prosjektet har hatt med seg det perspektivet i analysen av innsikt og utforsking av løsninger.
Resultater
Ved hjelp av metoder som blant annet visualisering, prototyping og intervjuer har prosjektet identifisert seks hovedutfordringer i og rundt klagebehandlingsprosessen:
Funn 1: Bruker opplever at det tar lang tid å få svar på klagen, og de forstår ikke prosessen.
Funn 2: Saksbehandler mangler dokumentasjon i de ulike stegene i prosessen.
Funn 3: Det er mye manuelt arbeid, særlig knyttet til oversending og mottak av saksdokumenter fra NAV til statsforvalteren via STAF.
Funn 4: Saksbehandlere har svært varierende erfaring med å behandle klager på økonomisk sosialhjelp.
Funn 5: Praksis i og rundt klagesaksbehandlingen er ulik på tvers av NAV-kontorene og på tvers av statsforvalterembetene.
Funn 6: Arbeidet med søknader og klager prioriteres ulikt på NAV-kontorene og hos de ulike statsforvalterembetene, til tross for at de har like rammer.
Knyttet til disse utfordringene og også mer generelt, er det svært mye variasjon i praksisen, både hos NAV og statsforvalteren. Dette gjør det vanskelig å beskrive detaljerte utfordringer ved dagens klageprosess. Stor grad av autonomi fremstår som den viktigste årsaken til den store variasjonen, i tillegg til at noen rammer er såpass “romslige” at det er stort lokalt handlingsrom og dermed variasjon – på godt og vondt.
Resultatkravet fra Helsetilsynet til statsforvalterembetene er at de skal behandle 90% av klagene innen 90 dager. De så at denne fristen er en av de viktigste årsakene til lang liggetid for klagen hos statsforvalterne. Kravet er såpass romslig at det gir stort rom for ulike prioriteringer av klagesakene mellom embetene. Dermed blir det også variasjon i ventetid for bruker fra fylke til fylke.
Den konteksten som økonomisk sosialhjelp er en del av, og dagens situasjon på digitaliseringsfeltet, setter rammer for hvordan de kan løses. Tiden det tar å behandle en klage på vedtak om økonomisk sosialhjelp er avhengig av flere faktorer og skyldes ulike årsaker, som må håndteres på ulike måter og av ulike aktører. Gjennom tre ulike utforskingsløp fikk prosjektet en bedre forståelse for mulighetsrommet og et grunnlag for å detaljere mulige løsningsforslag og anbefalinger til veien videre.
Prosjektet har fulgt tre utforskingsløp:
Utforskingsløp 1: Hele prosessen ett sted
-Hvordan kan vi forbedre brukeropplevelsen og forståelsen gjennom hele prosessen?
-Hvordan kan vi aktivere brukeren og gjennom det minimere liggetiden til saken?
Utforskingsløp 2: Utveksling av saksinformasjon mellom NAV-kontor og statsforvalterembete
-Hvordan kan vi effektivisere arbeidstiden og forenkle arbeidsprosessene?
Utforskingsløp 3: Prioritering og sakens liggetid hos embetene
-Hvordan kan vi sikre likere og kortere liggetid for saken på tvers av fylker?
Basert på utforskingsløpene kom prosjektet fram til tre hovedanbefalinger:
Løsningsforslag 1: For å øke brukers forståelse av og tillit til prosessen bør vi forklare prosessen, vise status og gi oppgaver gjennom hele forløpet ett sted – på nav.no.
Løsningsforslag 2: For å kunne korte ned noe av arbeidstiden og skape mer sammenhengende tjenester, bør vi redusere manuelle oppgaver og harmonisere på tvers. Som en del av dette anbefaler vi å bruke eksisterende fellesløsninger, i stedet for å lage noe nytt.
Løsningsforslag 3: For å redusere den totale ventetiden for brukerne, bør det utforskes nærmere hvordan resultatkravet fra Helsetilsynet spiller inn på liggetiden, og hvilke muligheter embetene selv har til å korte ned tiden ved hjelp av egne interne prioriteringer og tiltak.
Utforske og påvirke eksisterende rammebetingelser for digitalisering:
-Jobbe utforskende med transformasjon knyttet til deling av informasjon mellom stat og kommune
-Styring, ansvar, organisering og samarbeid
Tillitsreformen:
Dette Stimulab-prosjektet ble valgt ut av daværende Kommunal- og distriktsdepartementet som en pilot under arbeidet med tillitsreformen. Regjeringens tillitsreform handler om tillit både innad i forvaltningen (mellom ledere og medarbeidere og mellom aktører) og om innbyggernes tillit til offentlig sektor generelt og offentlige tjenester spesielt
Anbefalingene fra dette prosjektet kan bidra til å styrke tilliten i tråd med tillitsreformen.
Veien videre
Prosjektet har laget en ferdig protype som gjør at brukeren får sett helheten i prosessen. Denne prototypen svarer ut den første utfordringen og er løsningsforslag 1. Prototypen er ikke implementert enda.