Nettverkssamarbeid gir bedre sammenhengende tjenester

Ukraina-krigen etablerte et felles engasjement og nødvendighet til å samarbeide for å ta imot et høyt antall europeiske flyktninger. Den store mengden mennesker på flukt utfordret eksisterende prosesser i mottak av flyktninger. Viljen til å skape en god brukerreise for disse menneskene var stor. Siden februar har 12 virksomheter sammen sett på hindringer og flaskehalser i flyktningens brukerreise, med ekstra oppmerksomhet på gode overganger mellom tjenestene.

Dette var utfordringene

Modellen i Norge er et sentralt ankomstsenter, registrering og behandling av søknad om beskyttelse, bosetting og integrering, og dette skjer sekvensielt. Et forenklet eksempel som satte modellen på prøve var: Mange av flyktningene fra Ukraina ankom ulike steder i Norge med egen bil, hadde med kjæledyr og fortsatte med jobb og studier i Ukraina fra hjemmekontor i Norge. De var erfarne digitale brukere fra før, og hadde biometrisk pass. Hvis vi legger til behov for barnehageplass, en i familien med høy utdanning med ønske om norskopplæring og å komme raskt i arbeid - så gir dette et bilde som stimulerer forvaltningen til å tilpasse lover, tjenester og prosesser på en smidig måte. Et stort antall ankomster var krevende for forvaltningen, men også det at brukerbehovene var annerledes enn det vår modell er bygget på. Det ble nok opplevd som en liten krise i den store krisen for forvaltningen, og kriser skaper engasjement som gjør ting mulig.

Slik kom samarbeidet i gang

Innvandring er et stykke unna kjerneoppgavene for Digitaliseringsdirektoratet, men eID for alle i landet og samordning/samarbeid på tvers er helt klart innenfor. Digdir fikk i oppdrag å få på plass en løsning for eID for flyktningene fra Ukraina. I dialogen med aktører så vi at flere allerede var i gang med både kartlegging av behov, utforme brukerreiser og utviklingsarbeid – enten alene eller i samarbeid med andre virksomheter. Vi så også at det var behov for informasjonsdeling, dialog og samarbeid innen mange flere områder.

31. mars 2022 var det møte med mange av aktørene hvor Digdirs forslag til en samarbeidsmodell ble presentert. Forslaget om å etablere et tverrsektorielt og tverretatlig nettverkssamarbeid på digitaliseringsområdet ble positivt tatt imot, og det var enighet om at Digdir som nøytral part tok en koordineringsrolle for dette. En uke senere, 7. april ble første samarbeidsmøte gjennomført.

Disse var med i samarbeidet:

• Utlendingsdirektoratet (UDI)
• Politiet
• Integrerings- og mangfoldsdirektoratet
• Direktoratet for e-helse
• Helsedirektoratet
• NAV
• Skatteetaten
• Direktoratet for forvaltning og økonomistyring (DFØ)
• Arbeidstilsynet
• Folkehelseinstituttet
• Norsk Helsenett
• Sikt
• Kommunesektorens organisasjon (KS)
• Digdir

Vi hentet inn noen erfaringer fra TISK-IKT-samarbeidet (TISK er forkortelse for testing, isolasjon, smittesporing og karantene) innen helse. Helsedirektoratet hadde allerede etablert et samarbeid for å koordinere aktørene innen sektoren for Ukraina-situasjonen som også bygget på erfaringene fra TISK-IKT-samarbeidet under pandemien.

Dette var behovene

På første samarbeidsmøte identifiserte vi fire behov for samarbeidet.

1. Behov for å strukturere og forstå hindringene i ankomstfasen/identitet ytterligere
2. Behov for å utforske helheten spesielt i integreringsfasen
3. Behov for koordinering mellom aktørene
4. Balansere behovet for helhet versus fart i eget arbeid

Nettverkssamarbeidet var dialogbasert med faste ukentlige møter på teams. Det var åpent for alle som ønsket og så nytte av å delta. Vi startet med syv virksomheter, og var på det meste 13 virksomheter og 37 deltakere.

I de ukentlige møtene ble hver virksomhet bedt om å fortelle om 1-2 ting de nå jobber med som har eller kan ha betydning for de andre i samarbeidet. Slik sørget vi for å ha fokus på tverrgående utfordringer og gap i tjenesteflyten til Ukraina-flyktningene. Det mener vi gav et mer systemisk (helhetlig) perspektiv med flyktningens opplevelse av møtet med norsk forvaltning. Møtene ble oppsummert i referat og informasjons-epost som ble distribuert til alle inviterte, med en oppfordring om å dele informasjonen videre.

Dette er de konkrete resultatene

To av forbedringene som samarbeidet har levert er eID og bedre adresseinformasjon for denne gruppen.

• eID for Ukraina-flyktningene er på plass. Dette er viktig for å kunne få tilgang til digitale tjenester. Det offentlige kan nå frem til flyktningen med informasjon raskt og direkte, og flyktning kan lagre og finne igjen mottatt informasjon på en sikker måte. Pr i dag er det bestilt i underkant av 1000 eID til Ukrainske flyktninger.
• Adresseinformasjon er blitt bedre, og her jobbes det videre mer ytterligere forbedringer. Det er viktig for brukerne at forvaltningen raskt kan komme i kontakt med dem, og det er også viktig for alle aktørene i kjeden.

Aktørene i samarbeidet har levert en rekke forbedringer for brukerne, og i et høyt tempo. Mange lover er endret for å gjøre det mulig å endre prosesser og tjenester, slik at det treffer behovene bedre. Noen eksempel på løsninger som er blitt utviklet er:

• UDI har utviklet en robot som fatter de fleste vedtak om kollektiv beskyttelse. Dette reduserer ventetiden for flyktningene og belastningen på forvaltningen.
• For å svare på det spredte ankomstmønsteret har Politiet utviklet en app som polititjenestemenn kan bruke ved første møte. Dette gjør at de fanger en del informasjon veldig tidlig. Informasjonen gjenbrukes i behandlingen og korter dermed ned ventetiden.

Dette er noen eksempler på løsninger som et utviklet, og som allerede gir nytte for sluttbruker. Det er også påbegynt et arbeid med mer helhetlig informasjon fra forvaltningen til flyktningen. Målet er å kunne treffe bedre på behovene flyktningene har for informasjon og veiledning, uavhengig av hvilken aktør de møter.

Vi gir deg fire gode tips

Vi har fire tips til andre som vurderer nettverkssamarbeid.

• Ha fokus på situasjonen til sluttbrukeren og hvilke forbedringer i brukerreisen som er mulig å få til. Vær nysgjerrig på overgangene, og hvordan dere i samarbeid kan skape en bedre brukeropplevelse og mer sammenheng i tjenestene.
• Bygg enkle strukturer for nettverkssamarbeidet for å gi et fast punkt for dialog og deling på tvers. Kartlegg og utforsk felles utfordringer. Sett i gang små arbeidsgrupper som kartlegger på-tvers problemene, og gjerne piloterer løsninger innenfor rammene av nettverkssamarbeidet.
• Evaluér og sammenstill læring for å muliggjøre deling og videreutvikling av andre. Vi må lære av hverandre. Ta dere tid til å evaluere og dele erfaringer av samarbeid. Andre vil sette stor pris på det, selv om fagområdet er et annet og det alltid er behov for tilpasning.
• Ta initiativ til å samle aktører for å kartlegge felles problemstillinger selv uten formelt oppdrag. Vi mener det er viktig å tørre å prøve nye arbeidsformer. Det gir konkret og praktisk erfaring på tverretatlig samarbeid.

Vi tror disse anbefalingene kan være nyttige, selv om vi heldigvis ikke alltid står i kriser. Erfaringene vil også benyttes til å oppdatere veiledningen for styring og organisering av arbeidet med sammenhengende tjenester. I tillegg har vi oppsummert Ukraina-samarbeidet i denne presentasjonen (PDF).

Har du erfaringer med tverretatlig samarbeid som du ønsker å dele? Eller om du kjenner til gode eksempler på nettverkssamarbeid som har fungert godt? Da hører vi gjerne fra deg.