Digitalt utenforskap forsterkes når brukskvaliteten i digitale tjenester ikke er god nok og når hjelpen er lite tilgjengelig. For å øke den digitale deltakelsen må vi forbedre brukskvaliteten og gjøre det enklere å hjelpe. Vi har fire forslag til hvordan vi kan få til det.
Vi har undersøkt hvordan brukskvaliteten på tvers av offentlige digitale tjenester påvirker digitalt utenforskap. Brukskvalitet handler om at brukerne av en digital tjeneste finner, forstår og får til. Brukskvalitet i det offentlige inkluderer hele brukeropplevelsen på tvers av kanaler, digitale løsninger og aktører.
–Vi i Digdir har et mål om å redusere digitalt utenforskap. Innsikten og arbeidet som er gjort med denne rapporten vil være nyttig og relevant for mange av våre innsatsområder, men spesielt i arbeidet med digital inkludering.
For vanskelige tjenester og for lite hjelp å få
Utfordringene med brukskvalitet på tvers av offentlige digitale tjenester er på ulike nivå. Alt fra ulike måter å løse enkle brukeroppgaver på, som for eksempel plasseringen av knappen for innlogging, til hvordan organiseringen av offentlig forvaltning får konsekvenser for brukeropplevelsen.
Digitalt utenforskap rammer de som ikke har tilgang til digitale verktøy eller teknologi, eller møter andre barrierer for å bruke digitale tjenester. Utenforskapet forsterkes når brukskvaliteten i digitale tjenester ikke er god nok og når hjelpen er lite tilgjengelig. I tillegg er det ofte vanskelig å gi hjelp, fordi vi ikke har digitale fullmakts eller representasjonsløsninger som gjør det mulig å opptre på vegne av andre i digitale tjenester.
Dette er våre forslag
For å hindre at enda flere faller utenfor må vi gjøre det lettere å bruke offentlige digitale tjenester. Vi må likevel erkjenne at ikke alle har evne og kapasitet til å klare det på egenhånd. Derfor må vi også å gjøre det lettere å få hjelp og veiledning både digitalt og i møte med et annet menneske.
I rapporten har vi flere konkrete forslag til hvordan vi både kan gjøre det lettere å få til å bruke digitale tjenester på egenhånd, og hvordan det kan bli lettere å få hjelp og veiledning. En viktig del av dette er at vi i offentlig sektor må samarbeide tettere, og lage mer gjenkjennelige tjenester. Et felles verktøy som for eksempel et nasjonalt designsystem kan hjelpe oss med dette.
-
å gjøre digitale tjenester lettere å få til på egen hånd (slik at flere kan være digitale)
-
ett felles designsystem for offentlig sektor
-
å gjøre det enkelt å få hjelp i digitale tjenester
-
å gi bedre personlig hjelp til de mest sårbare
–Innsikten i at det er vanskelig å være selvbetjent når digitale løsninger er ulike, er viktig å ta på alvor. Digdir samarbeider med flere etater om et felles designsystem som skal være åpent for alle å ta i bruk. Vi håper flere blir med på samarbeidet, slik at vi kan nå målet om en mer likeartet opplevelse av de digitale tjenestene.
Se hele rapporten
Rapporten er brukt som kunnskapsgrunnlag for regjeringens handlingsplan for økt inkludering
Sluttrapporten ble levert til Kommunal- og distriktsdepartementet i mars og inngår i regjeringens kunnskapsgrunlag for regjeringens "Handlingsplan for auka inkludering i eit digitalt samfunn".
Regjeringen har besluttet 32 tiltak rettet mot de som opplever de største barrierene i digital deltakelse. Ett av tiltakene (tiltak 26) er om økt brukskvalitet i offentlige digitale tjenester på tvers av offentlige virksomheter.