Mål 3
Alle innbyggere, næringsdrivende og frivillige organisasjoner som har evne til det, kommuniserer digitalt med offentlig sektor.
Vi vurderer status for dette målet som god, med en flat utvikling det siste året. Digital kommunikasjon med offentlig sektor blir mer og mer utbredt. Men vi har foreløpig ikke lyktes med å følge opp med bedre brukeropplevelser.
Nøkkeltall
Tre nøkkeltall om målet "Alle innbyggere, næringsdrivende og frivillige organisasjoner som har evne til det, kommuniserer digitalt med offentlig sektor".
Andelen innbyggere som har opplevd at offentlige digitale tjenesters nettsider eller apper var vanskelige å bruke. Ikke målt tidligere (SSB, Bruk av IKT i husholdningene).
Antall meldinger sendt til virksomheter gjennom Altinn. Oppgang på 17 prosent fra 2021.
Andelen av de offentlige digitale tjenestene som ble testet var tilpasset bruk på mobil og nettbrett. Økning fra 96 prosent i 2021 (eGovernment Benchmark 2022).
Den digitale kommunikasjonen går opp
Digital kommunikasjon mellom offentlig sektor og innbyggere, næringsliv og frivillige organisasjoner blir mer og mer utbredt. Dette ser vi et tydelig eksempel på om vi bruker trafikktallene for digital post som indikator. Figuren under viser hvordan tallet på sendte meldinger har gått opp. Til innbyggere ble det i 2022 sendt 21,6 millioner meldinger, mens det til virksomheter med organisasjonsnummer ble sendt 32,2 millioner meldinger.
Andelen av befolkningen med tilgang til smarttelefon og nettbrett øker stadig, og mobilen har blitt det foretrukne verktøyet for å gå på internett. Det offentlige ser ut til å tilpasse seg godt. 99 prosent av de norske offentlige tjenestene som ble testet var digitalt tilgjengelig i et mobilvennlig format, ifølge eGovernment Benchmark 2022. Dette er en positiv utvikling fra 96 prosent året før.
Brukeropplevelsen går ned
Målet om digital kommunikasjon er i utgangspunktet et kvantitativt mål. Vi mener likevel det i tillegg er viktig å vurdere også de kvalitative sidene ved den digitale kommunikasjonen med offentlig sektor. Det vi finner er flere indikasjoner på at brukeropplevelsen går ned:
- 48 prosent av innbyggerne synes offentlige digitale tjenester er enkle å bruke, ned fra 50 prosent (IT i praksis).
- 25 prosent har opplevd problemer ved bruk av elektronisk signatur eller identifikasjon (SSB, Bruk av IKT i husholdningene).
- 15 prosent er misfornøyd med mulighetene for digital selvbetjening, opp fra 11 prosent (Innbyggerundersøkelsen).
Alt i alt etterlater dette et inntrykk av at det fortsatt er et forbedringspotensial for brukernes opplevelse av den digitale kommunikasjon med offentlig forvaltning. Det er også verdt å merke seg at det ofte er de yngre aldersgruppene som opplever problemer med offentlige myndigheter eller offentlige tjenester sine apper eller nettsider. For eksempel er det 43 prosent i aldersgruppen 16-24 år som synes apper eller nettsider er vanskelig å bruke, mot 33 prosent i befolkningen sett under ett.
Digital kommunikasjon er ikke foretrukket i alle situasjoner
I den generelle kommunikasjonen med det offentlige er digital selvbetjening den oftest foretrukne kommunikasjonsmåten, med 40 prosent. Når kontakten handler om noe som betyr mye, foretrekker folk andre kommunikasjonsmåter, som vist i figuren under: både telefon, e-post og personlig frammøte er oftere eller like ofte foretrukket som digital selvbetjening. Den samme tendensen ser vi også når kontakten handler om en ny og ukjent situasjon, om enn i litt mindre grad.
