Statsforvalteren har gjennomført et forprosjekt om klagebehandling av økonomisk sosialhjelp. De ønsket å få anbefalinger om hvordan de kan fortsette arbeidet med funnene.

Departement:
Årstall:

STAF har gjennomført et Stimulab-prosjekt om klagebehandling av økonomisk sosialhjelp. Prosjektet sitt utgangspunkt er at det er stor forskjell mellom den reelle saksbehandlingstiden og den totale ventetiden for brukere som klager på vedtak om økonomisk sosialhjelp. Hypotesen for prosjektet var at den lange ventetiden skyldes manglende sammenheng i klageprosessen som går på tvers av førstelinjen i kommunene (de lokale NAV-kontorene) og den statlige klageinstansen (Statsforvalteren for hvert fylke). Om lag 75 % av klagene fører til at vedtaket blir omgjort av NAV-kontorene selv. Ytterligere 5 % av klagene blir tatt til følge av klageinstansen. Det betyr at 80 % av søkere med rett til sosialhjelp får pengene sent.

Det er i rapporten tre løsningsforslag som må utforskes videre:

  1. Hele prosessen ett sted: For å øke brukerens forståelse og tillit til prosessen bør prosessen forklares, status og oppgaver gjennom hele forløpet må vises ett sted – på nav.no.
  2. Utveksling av saksinformasjon mellom NAV-kontorene og Statsforvalterembetene: For å korte ned noe av arbeidstiden og skape mer sammenhengende tjenester, bør man redusere manuelle oppgaver og harmonisere på tvers.
  3. Redusere sakens liggetid hos embetene: For å redusere den totale ventetiden for brukerne, bør det undersøkes hvordan resultatkravet fra Helsetilsynet spiller inn på liggetiden, og hvilke muligheter embetene selv har til å korte ned tiden ved hjelp av egne prioriteringer og tiltak.

Anbefalinger fra Digitaliseringsrådet:

Dere har startet med å tenke stort. Fortsett med å sette brukeren i sentrum og se hele brukerreisen i kommunen og over til Statsforvalteren i sammenheng. Så mye som 75 % av klagene i førsteinstans i kommunene omgjøres. Kan dere ta initiativ eller bidra til at kommunenes førsteinstansvedtak blir bedre, og eventuelt likere? Det overordnede målet bør gjerne handle om å redusere antallet klager. Tiltak for å bedre dette handler om mye annet enn digitalisering, både hos kommunene og Statsforvalteren.

Vi anbefaler:

  • Utfordre KS og kommunesektoren til å iverksette prosesser som bidrar til at førsteinstansvedtakene blir bedre, og dermed klageantallet mindre.
  • Jobb med de ikke-digitale årsakene til den lange liggetiden i statsforvalterembetene.
  • Utforsk hvordan resultatkravet fra Helsetilsynet påvirker liggetiden.

Statsforvalteren har ansvar for deler av den digitale brukerreisen. Det har over tid vært samarbeid mellom KS og NAV for å utvikle felles digitale løsninger i Digisos-samarbeidet.

Dere bør samle de relevante aktørene, inklusive systemleverandørene. Still krav til hverandre, og del oppgavene mellom dere. Hvem skal gjøre hva og i hvilken rekkefølge? Start smått, gjerne i en mindre pilot. Hva er mulig å starte med umiddelbart av eksempelvis bedre dokumentflyt, og hva kan utvikles på sikt? Ikke alle kommuner benytter i dag Digisos. Hva betyr det for innbyggere/søkere som bor i de kommunene?

Vi anbefaler:

  • Sett konkrete mål med tydelige KPIer for delprosessen «klagebehandling».
  • Formaliser samarbeidet når dere har blitt enige om hva de ulike aktørene skal gjøre.
  • Velg ut en eller flere piloter som er representative og kan gi god læring.
  • Finn ut hva som kan gjøres nå av forbedringer på informasjonsutveksling, i tillegg til de langsiktige og optimale forbedringene.
  • Bidra til god dialog med departementene underveis.

Prosjektet er løftet fram som en del av tillitsreformen. Samtidig handler ofte digitalisering om at prosesser skal standardiseres og harmoniseres. Det kan oppleves som en motsetning til å utvikle lokalt handlingsrom. Vi mener det ikke trenger å være en motsetning dersom dere skaper enighet om hva som skal være felles informasjon for at embetene skal kunne utøve godt skjønn.

Dere kan ta en tydeligere prosessdriverrolle overfor embetene for å få fram denne enigheten. Vær ydmyk og motiverende i rollen som prosessdriver.

Vi anbefaler:

  • Ta en tydelig prosessdriverrolle for å få fram enighet om hvilken informasjon som er nødvendig for klageprosessen og hvilke effektiviseringstiltak som er mulige.
  • Lag en struktur for å håndtere eventuelle uenigheter.

Tiltakene dere ønsker å gjennomføre, er mange og komplekse. Berørte aktører må kjenne seg igjen i en historie som både får fram tiltakene og sammenhengen mellom dem.

Tenk gjennom hvordan dere kan ramme inn en slik historie. En innramming kan ta utgangspunkt i hva STAF skal gjøre og hva andre skal gjøre. En annen måte er å vise hva som må gjennomføres teknologisk, og hva som er organisatorisk og kulturelt.

Vi anbefaler:

  • Gjør historien tydelig for hver av interessentene dere er i dialog med.
  • Vurder også hva hver enkelt aktør kan løfte i sine dialoger med departementene.

I møtet diskuterte vi hvordan embetene kan få tilgang til nødvendig data fra de kommunale systemene. Vi fikk forståelse for at de juridiske rammebetingelsene ikke er grundig nok utforsket. Det er også tekniske utfordringer. Fagsystemene til kommunene er i stor grad innelåst, slik at innsynsløsninger kan bli utfordrende.

Dere kan utforske handlingsrommet dere har ved å sette dere inn i andre klageordninger. Innenfor helsesektoren deles det data mellom to forvaltningsnivå. Der har det blitt jobbet med tilgangsstyring og logging av oppslag. Det inngår i et større tillitsrammeverk for sektoren.

Vi anbefaler:

  • Sikre gode innsynsmuligheter og tilgangsstyring når fagsystemene skal skiftes ut. Bruk leverandørkompetansen i disse prosessene.
  • Lær av andres prosesser mellom førsteinstans og klageinstans, for eksempel Norsk pasientskadeerstatning (NPE) og Pasientskadenemnda, domstolene, Skatt og Skatteklagenemnda.
  • Lær av erfaringene med deling av data innenfor helsesektoren (Norsk Helsenett).
  • Følg arbeidet med utvikling av den kommunale klageprosessen i Digisos for å få innsikt i eventuelle juridiske hindringer.