Digitaliseringsrådets anbefalingsbrev Patentstyret: Prosjekt min IPR-side

Min IPR-side skal gjøre det enklere for kundene å sende inn søknader og å være i dialog og samhandle med Patentstyret om sine saker.

I 2015 gjennomførte Patentstyret «Kunden viser vei prosjektet» i samarbeid med Eggs designbyrå. Prosjektet bidro til en rekke innsikter om kundebehov og ulike løsningskonsept ble testet ut med brukere. Med bakgrunn i disse brukerbehovene ble prosjektet min IPR-side etablert. Prosjektet har fått midler fra Difis medfinansieringsordning og skal levere digitale løsninger for kundene i en fellesportal, Min IPR-side.

I forkant av møtet sendte Patentstyret inn fire overordnede problemstillinger de ønsket å drøfte med Digitaliseringsrådet. Problemstillingene var; bruk av felleskomponenter, drifts- og vedlikeholdskostnader av digitalisering, bruk av intern, respektive ekstern kompetanse i prosjektet og gevinstrealisering.

Anbefalinger fra Digitaliseringsrådet

Patentstyret fortalte om pågående digitaliseringsprosjekter i sammenlignbare virksomheter i de nordiske landene. Selv om bakgrunnen for systemutviklingen i disse landene er annerledes enn i Norge, forsto vi det likevel slik at dere kan lære av deres erfaringer. Et eksempel er hvordan disse virksomhetene har tenkt til å etablere digitale løsninger mot sine kunder.

Det er mange virksomheter i Norge som har lignende utfordringer som Patentstyret i sine utviklingsprosjekter og hvor dere kan få nyttige innspill. Vi anbefaler dere derfor å ta kontakt med virksomheter som har erfaringer dere kan dra nytte av.

Vi anbefaler dere også å dokumentere læringen fra andre virksomheter. Dette gjelder erfaringene fra både sammenlignbare land og i Norge. Virksomheter det kan være naturlig å ta kontakt med er: Innovasjon Norge, NAV, Lånekassen og UDI.

Patentstyret har jobbet godt og systematisk med brukerinvolvering og tjenestedesign i utredningsarbeidet. Det er kundens behov som var bakgrunnen for prosjektet. For at prosjektet skal bli vellykket er det viktig at dere fortsetter å involvere brukerne i gjennomføringen av prosjektet. Formaliser involvering av brukerne og interessentene på en hensiktsmessig måte, for eksempel gjennom bruk av referansegrupper.

Snakk også med brukere som har hatt problemer med å registrere søknader på en riktig måte. Deres tilbakemeldinger er spesielt viktige. Videre er det viktig at reelle brukere tester ut prosjektets leveranser underveis.

Prosjektet er organisert med direktøren som prosjekteier. Styringsgruppen består av tre avdelingsdirektører, og i planleggingsfasen er det ansatt en ekstern prosjektleder.

Det er tydelig at prosjektet har god forankring hos ledelsen i Patentstyret. Styringsgruppen har møter ukentlig, og prosjektet rapporterer til ledergruppen månedlig. Vi hadde en interessant dialog i rådsmøtet om forholdet mellom styringsgruppen og ledergruppen.

Vi anbefaler at dere skiller tydelig mellom saker og problemstillinger som skal behandles i styringsgruppen og det som skal løftes opp til ledergruppen. Ledergruppen bør behandle de problemstillingene i prosjektet som får konsekvenser for driften og samspillet mellom de ulike avdelingene. Det vil fremover være svært viktig at dere får løftet de riktige og strategiske vurderingene fra prosjektet til Patentstyrets ledergruppe.

Det er planlagt et forholdsvis langt prosjektløp med lave kostnader. Vi synes det er bra at dere ønsker hyppige leveranser underveis i prosjektet. Gode estimater og realistiske planer er viktig for smidige prosjekter. Selv om dere skal benytte smidig tilnærming, er det viktig å lage en overordnet plan som bryter ned helheten i prosjektet i håndterbare faser.

Vi anbefaler derfor at dere tenker faseinndeling på flere nivå, og at dere beskriver enda tydeligere hvordan dere kan dele inn prosjektet i hensiktsmessige faser på et overordnet nivå. Hva skal prosjektet levere når? Dere må oppdatere estimatene underveis på bakgrunn av den kunnskapen dere opparbeider dere.

Slik vi forstår det, skal Patentstyret ha et eget organisasjonsprosjekt som også omfatter arbeidsprosesser og forbedret saksflyt. Dette arbeidet kan påvirke ny systemløsning. Vi er helt enige i at dere må se arbeidsprosesser og forbedret saksflyt i sammenheng med hvordan dere utformer grensesnittet mot kundene. Endringer av arbeidsprosesser og saksflyt vil dessuten ofte være en forutsetning for å ta ut de ønskede gevinstene.

Vi anbefaler at dere jobber parallelt med prosjektet og arbeidet med arbeidsprosesser og forbedret saksflyt. Dette vil kunne bidra til at dere unngår en situasjon hvor dere digitaliserer uhensiktsmessige måter å jobbe på. Dere kan i den forbindelse også vurdere hvorvidt det kan gi noen ytterligere gevinster å gå fra organisering rundt fag til prosesseierskap.

Ta gjerne kontakt med virksomheter som har kommet langt med etablering av prosesseierskap, for eksempel NAV, Norsk pasientskadeerstatning og UDI.

Det er bra at Patentstyret har kartlagt brukerreisen gjennom bruk av tjenestedesign. Vi anbefaler at dere jobber videre med dette og kartlegger hele arbeidsprosessen fra A til Å, fra kunden tar kontakt helt til han/hun har et vedtak. Beskriv hvilke endringer dere må gjøre internt for at brukerne skal få dekket sine behov på en hensiktsmessig måte som blir effektiv. Forsikre dere om at de rette interessentene og brukerne får løst sine problemer. Ved å gjøre dette kan dere også ta de rette valgene når dere må prioritere.

Arbeidet dere har gjort med tjenestedesign er bra og dere kan med fordel videreføre dette når dere jobber med de interne arbeidsprosessene som vi har omtalt tidligere. Bruk arbeidet med tjenestedesign som utgangspunkt for å lage nye innovative tjenester både for brukerne og dere.

Det er bra at dere har jobbet med overordnede gevinstrealiseringsplaner og definert gevinstansvarlige. Dette er sentrale og viktige oppgaver i gevinstarbeidet. I gevinstrealiseringsplanene beskriver dere kundenes (brukernes) gevinster og de generelle samfunnsøkonomiske gevinstene. Dette er bra.

Dere må dessuten beskrive de interne gevinstene ytterligere og tallfeste disse. For å kunne si noe om dere har lykkes med gevinstrealiseringen, må dere ha noe å måle mot (nullpunkt). Kartlegg hvilken del av sakskjeden dere kan sette tall på og gjør de interne målene målbare.

Hvilke gevinster vil dere for eksempel få ved at dere sender færre brev og får kortere saksbehandlingstid? Hvordan kan dere måle gevinster ved at færre saksbehandlere er involvert i hver sak? Et annet eksempel er å se på antall søknader med dårlig kvalitet og hvor mye mindre tid dere vil bruke på innledende søknadsbehandling når ny løsning er på plass. Hvor mye kortere tid tar det før dere kan ta en sak til realitetsbehandling?

Vi anbefaler også at dere setter mål på indikatorer dere allerede har etablert, ev. kan dere legge til noen som viser utviklingen. Direktoratet for økonomiforvaltning har laget en veileder for gevinstrealisering som kan være nyttig i dette arbeidet.

Dere beskriver risikoene i prosjektet på overordnet nivå. Vi anbefaler at dere gjør en helhetlig usikkerhetsanalyse på et egnet nivå som tydeliggjør risikoen for prosjektet. Konkretiser hvordan risikoene er tenkt håndtert og hvem som har ansvaret for å gjennomføre de risikoreduserende tiltakene.

  • Estimater: Patentstyret opplyser i møtet at dere har estimert prosjektkostnadene, herunder estimater for integrasjon mot saksbehandlingssystem og NOARK. Estimatene støtter opp under at det er mulig å lage løsningen innenfor 12,5 mill. Vi har ikke nok underlagsdokumentasjon til å vurdere disse estimatene. Uansett anbefaler vi at dere utarbeider prioriteringsmekanismer basert på kundenes behov, dette for å sikre at viktig funksjonalitet blir prioritert innenfor budsjettrammen.

  • Sikkerhet: Dere forteller at dere gjenbruker samme funksjonalitet for å ivareta de eksisterende sikkerhetsløsningene. I tillegg forsto vi det slik at dere ønsker å få på plass ny arkitektur som blant annet håndterer ulike roller hos kundene og tilgangsstyring. Dette er positivt og det fremstår som dere har påbegynt et godt arbeid som dere bør videreføre.

I usikkerhetshåndtering ligger både risikoer og muligheter. I gevinstrealiseringsplanene deres beskriver dere flere muligheter, som for eksempel nytten ved å få en større digital brukermasse og det å dele IPR-informasjon nasjonalt. Vi anbefaler at dere i enda større grad beskriver hvordan dere skal utnytte disse mulighetene skal og hvem som har ansvaret for det.

Dere ønsker å operasjonalisere de ikke-funksjonelle kravene, men er bekymret for kostnadene. Vi forstår denne bekymringen, men vi anbefaler likevel at dere bruker tid til å operasjonalisere de ikke-funksjonelle kravene i noe større grad enn dere gjør i dag. På denne måten kan dere stille krav til leverandørene og unngå kostbare systemendringer i etterkant av prosjektet. Vi anbefaler at dere jobber med å operasjonalisere kravene i henhold til ISO-standarden. NAV har god erfaring med å operasjonalisere disse kravene. Vi mener derfor dere kan ha nytte av å snakke med dem. Vi kan formidle kontaktinformasjon til rette personer om dette er ønskelig.

Dere har allerede tjenester gjennom Altinn og er i dialog med dem når det gjelder den nye løsningen. Vi forstår at Patentstyret også vurderer alternative løsninger. Dere bør, i samarbeid med Altinn, bruke tilstrekkelig tid på å kartlegge hvilke av deres behov Altinn kan, og ikke kan dekke.

Patentstyret er bundet av et internasjonalt regelverk det kan være vanskelig å endre på kort sikt. Vi anbefaler likevel at dere jobber systematisk med å kartlegge mulighetene for å forenkle regelverket.