Formålet med prosjektet er å forbedre kundeopplevelsen for eksportører og låntakere, samt legge til rette for bedre samordning mellom partene i eksportfinansieringstransaksjoner.
GIEK og EK vurderer om det er formålstjenlig å etablere en felles kundeportal.
Ambisjonen er at portalen blir så effektiv at den bidrar til å styrke norske eksportørers konkurransekraft.
Det foreslåtte prosjektet skal levere fire hovedprodukter: Ny portal med oversikt over saksporteføljen og funksjonalitet for å støtte søknadsprosessen for enkeltsaker, to-veis integrasjon med dagens systemer hos EK og GIEK, endrede arbeidsprosesser i begge organisasjoner og systemforvaltning og drift.
Anbefalinger fra Digitaliseringsrådet
Dere har som mål å forbedre dialogen med kundene deres. Det er et godt utgangspunkt. Vi mener at dere har et enda større potensiale for å forbedre kundeopplevelsen for eksportører og låntakere ved å jobbe sammen med å forbedre prosessene i GIEK og EK. Det vil også kunne føre til bedre samordning mellom dere.
Beskriv prosessen fra en sak starter til den avsluttes. Vis hvor i prosessen utfordringene ligger, hvilke aktører som befinner seg på de ulike områdene, og hvem dere må samarbeide med. Når dere har beskrevet forbedrede arbeidsprosesser, kan dere vise hvor og hvordan endringene kommer, hvilke brukere og interessenter som er involvert og hvor dere mener at gevinstene oppstår. Dere fortalte i møtet at dere allerede jobber med å forbedre prosesser innen noen områder. Vurder om dere kan bygge videre på det pågående arbeidet.
Tjenestedesign er en innovativ tilnærmingsmåte dere kan vurdere når dere skal kartlegge arbeidsprosessene deres. Det kan gi helt andre løsninger enn dere har sett for dere. Dere kan ta kontakt med Difis fagmiljø for tjenesteinnovasjon for tips til å komme i gang med denne tilnærmingen.
Dere har skissert et løsningskonsept som innebærer å utvikle en felles kundeportal som presenterer informasjon fra fagsystemer i både GIEK og EK. Vær åpne for at det kan være alternative konsepter som enda bedre svarer til målsettingene for prosjektet. I møtet ble det skissert to alternativer. Det ene var felles CRM-system, som begge kan bruke. Dette inkluderer en kundeportal som hører til hyllevaren. Det andre var at både GIEK og EK kan bruke kundeportaldelen i ett CRM-system, men at systemet har integrasjoner til de ulike fagsystemene i begge virksomhetene.
Ved å få oversikt over prosessene og brukerbehovene vil dere kunne avdekke ytterligere alternative løsningskonsepter. Vi anbefaler at dere ikke låser dere til løsningskonsept før dere har kommet et steg videre med prosessarbeidet.
Dere bør utdype de/det løsningskonseptet dere vurderer. Vurder det helhetlig, og ta med både fagsystemer, integrasjon og prosesser. De ulike løsningskonseptene består av produkter som påvirker brukeropplevelse, prosesser og grensesnitt mellom systemer. Det helhetlige konseptet skal gi dere oversikt over hva som skal gjøres og avdekke usikkerheter. Bruk oversikten til å prioritere hva som er viktigst for at endringene skal gi nytte.
I forprosjektet er det gjennomført noen intervjuer og workshops for å kartlegge behov. Brukerne deres har ulike behov avhengig av blant annet størrelse og erfaring med eksport og søknadsprosessen. Dere har også utenlandske brukere som kan ha spesielle behov.
Å involvere brukerne på en god måte i alle faser av arbeidet er avgjørende for at dere skal klare å svare ut reelle behov. Hør for eksempel med brukerne hvorfor de har behov for så mye veiledning før søknaden er god nok til å bli behandlet. Tenk gjennom hvordan dere kan optimalisere prosessene. Ved å gjøre dette kan dere få innspill til forbedringer og nye måter å løse samfunnsoppdraget på.
Dere er likeverdige parter i samarbeidet og er avhengige av et godt samarbeid for å lykkes. Både EK og GIEK må ha påvirkning på gjennomføring av prosjektet og viktige beslutninger dere skal ta. Vi mener at begge virksomhetene må være representert i styringsgruppen på ledernivå, men at én må lede styringsgruppen. Dere kan vurdere om ledelse av styringsgruppen kan variere i de ulike fasene av prosjektet.
Den av dere som har mest nytte av produktene som skal lages i en aktuell fase, kan lede arbeidet i fasen. Dere bør lage en oversikt over produkter, hva dere skal prioritere og kriterier for hvordan dere skal prioritere tidlig. Bruk oversikten som veiledende for å foreta denne type avklaringer.
Forprosjektrapporten skisserer en smidig utviklingsprosess. Vi støtter dette valget.
For å lykkes med smidig utvikling er det viktig at dere har felles forståelse for mål og hvilke behov løsningen skal dekke. Dette må ligge til grunn for det dere skal utvikle. Klare prioriteringskriterier for ønsker og behov vil gjøre dette arbeidet lettere. Kan dere levere det som gir størst nytte først? Et annet viktig suksesskriterium med smidig utvikling er løpende tilbakemelding fra brukerne.
Dere bør gå i dialog med markedet. God dialog med flere leverandører vil åpne opp for gode forslag til hvordan dette kan løses uten at dere forplikter dere overfor leverandørene. Dere beskriver utfordringer og behov dere har i deres to virksomheter – markedet kommer med forslag til løsninger. Beskriv behovet deres for leverandørene uten å avgrense til kundeportal.
En dialogkonferanse vil gi dere en bedre oversikt over hva markedet kan tilby, og gi dere idéer dere ikke har tenkt på selv. Leverandørene har kompetanse som dere ikke har og erfaring fra hvordan lignende utfordringer er løst. Avvent valg av anskaffelsesprosedyrer til etter markedsdialogen. Dere bør særskilt vurdere fleksible prosedyreformer fordi det er avhengigheter til flere fagsystemer.
Dere har vurdert usikkerhetene for utviklingen av portalen. Dere beskriver også en del usikkerheter i prosjektforslaget. Slik dere beskriver konseptet, har prosjektet en vesentlig teknisk usikkerhet. Dette skyldes at grensesnitt og eventuelle endringsbehov i interne systemer foreløpig ikke er analysert. Slik vi ser det utgjør dette en usikkerhet dere må beskrive.
Vi anbefaler derfor at dere jobber samlet med usikkerhetsanalysen for det/de løsningskonsepter dere går videre med. Konkretiser tiltak for å redusere usikkerheten og beskriv hvem som er ansvarlige for tiltakene.
Vi anbefaler dere å ta kontakt med andre virksomheter som har tilsvarende problemstillinger. Sjøfartsdirektoratet og Patentstyret har prosjekter som skal forbedre kundedialogen. Begge disse har også, som dere, utenlandske brukere. Brønnøysundregistrene har også nyttig erfaring på dette området.